Conversational Commerce ist eine Marketingstrategie, mit der Verbraucher angesprochen, neue Märkte erschlossen und Loyalität aufgebaut werden sollen. Zu den Konversationstools gehören Chatbots, Sprachassistenten und Messaging-Apps. Ziel ist es, den Kunden Komfort und Personalisierung zu bieten – zwei Faktoren, die mittlerweile den größten Einfluss auf die Conversion-Raten haben, da Studien gezeigt haben, dass Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu zahlen.
Werfen wir einen Blick darauf, was Conversational Commerce ist und wie es funktioniert. Wir gehen einige Beispiele für verschiedene Arten von Conversational-Commerce-Lösungen durch und geben Ihnen einige Tipps, die Ihnen bei der Entscheidung helfen sollen, ob Conversational Commerce ein nützliches Tool für Ihre Marke sein könnte.
Was ist Conversational Commerce?
Conversational Commerce ist ein Marketinginstrument, mit dem Marken ihre Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Dabei kommt es auf den Einsatz künstlicher Intelligenz wie Chat-Anwendungen, Chatbots, Sprachassistenten und/oder Messaging-Plattformen an, um potenziellen Verbrauchern einen personalisierten und komfortablen Gesprächsservice zu bieten, der auf ihre Bedürfnisse eingeht und sie durch den Verkaufstrichter überzeugt.
Der Begriff Conversational Commerce wurde von Chris Messina, dem Erfinder des Hashtags, in einem 2015 veröffentlichten Blogbeitrag geprägt. In dem Beitrag betonte Messina den wachsenden Trend zur Nutzung von Messaging-Anwendungen (wie WhatsApp oder Messenger) und Sprachtechnologie ( wie Amazons Echo), um Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Er beschrieb es als „die Nutzung von Chat, Messaging oder anderen natürlichen Sprachschnittstellen zur Interaktion mit Menschen, Marken oder Diensten“.
Mithilfe von KI können Verbraucher direkt über die Messaging-Apps auf ihren Telefonen mit Markenvertretern sprechen, Kundensupport erhalten, Fragen stellen, personalisierte Empfehlungen erhalten, Bewertungen lesen und Einkäufe tätigen. Dieses Kundenbindungsmodell ermöglicht Verbrauchern die Interaktion mit einer Marke und dient als interaktive Umgebung, die die menschliche Note ersetzt, die sie normalerweise in einem physischen Geschäft erhalten würden.
Im Wesentlichen ist Conversational Commerce eine Form des Kundenservice, der eine wechselseitige Konversation während des Kaufprozesses ermöglicht und nicht einen einseitigen Trichter. Dies ermöglicht die Integration von Shopping und Messaging, sodass Verbraucher direkt mit einer Marke kommunizieren können, um letztendlich eine Kaufentscheidung zu treffen.
Wie funktioniert Conversational Commerce?
Conversational Commerce kann in allen Phasen der E-Commerce-Kundenreise eingesetzt werden. Es fördert eine Form des offenen Dialogs zwischen Marken und Kunden und kann Ihnen dabei helfen, Verbindungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
Die fünf Phasen der Customer Journey, in denen Conversational Commerce zur Kontaktaufnahme mit Verbrauchern genutzt werden kann, sind wie folgt:
Bewusstsein– Ein potenzieller Kunde wird auf Ihre Marke aufmerksam, hat aber wahrscheinlich Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Dies ist die wichtigste Phase des Verkaufstrichters. Mithilfe von Conversational-Commerce-Tools können Sie Kunden zeigen, dass Sie sie verstehen und wissen, wie sie ihre Probleme lösen können.
Rücksichtnahme– Ein Kunde kennt Ihre Marke, benötigt aber noch weitere Informationen, bevor er eine Kaufentscheidung treffen kann. Mithilfe von Conversational-Commerce-Tools können Kunden zusätzliche Informationen erhalten, die ihnen dabei helfen, mehr über Ihr Produkt zu erfahren, beispielsweise durch das Teilen von Kundenbewertungen.
Entscheidung: Ein Kunde ist bereit, einen Kauf zu tätigen. Hier kann Conversational Commerce genutzt werden, um den Käufer von der richtigen Entscheidung zu überzeugen und seine Kaufentscheidung zu stärken. Auch hartnäckige Probleme lassen sich mithilfe von KI-Tools lösen.
Zurückbehaltung– Wenn ein Verbraucher einen Kauf bei Ihrer Marke getätigt hat, können Konversationstools verwendet werden, um ihn zum Wiederkommen zu ermutigen, damit Sie ihn binden können. Dazu könnte die Verwendung von Nachrichten gehören, um zu sehen, ob ein Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist, sowie die Verwendung von Tools zur Lösung etwaiger nach dem Kauf auftretender Probleme.
Loyalität– Die letzte Phase der Customer Journey und die am schwierigsten zu erreichende. Mithilfe von Conversational-Commerce-Lösungen kann die Konversation mit Kunden, die einen Kauf getätigt haben, fortgeführt und die Markentreue aufgebaut werden. Dazu könnte das Anfordern von Erfahrungsberichten oder Produktbewertungen über Chatbots gehören, die dazu beitragen, die Beziehung zum Kunden zu stärken.
Welche verschiedenen Arten von Conversational Commerce gibt es?
Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für die verschiedenen Arten von Conversational-Commerce-Tools, die Sie in Ihren Verkaufstrichter implementieren können.
Live-Chat
Live-Chat ist eine der am häufigsten genutzten Conversational-Commerce-Lösungen. Es ermöglicht eine schnelle Lösung von Kundenfragen und Anliegen über die Website einer Marke. Live-Chat kann auch verwendet werden, um Website-Besucher anzusprechen, die herkömmliche Kommunikationskanäle wie Telefon oder E-Mail möglicherweise scheuen. Darüber hinaus können Kundendienstmitarbeiter mehrere Live-Chats gleichzeitig verwalten und so die Wartezeiten beim Kundendienst verkürzen.
Chatbots
Diese Software wird verwendet, um mit Kunden über Textnachrichten zu interagieren. Es bietet ähnliche Vorteile wie Live-Chat und kann auf Ihrer Website oder über Messaging-Plattformen implementiert werden. Einmal implementiert, sind Chatbots einfach zu verwenden, weshalb sie oft von weniger technisch versierten Marken bevorzugt werden, um das Engagement zu fördern.
Messaging-Apps
Sie können über Messaging-Apps wie WhatsApp und Messenger Sofortnachrichten an Kunden senden und eine persönlichere und natürlichere Art der Kommunikation mit Kunden bieten. Kunden können sich direkt über ihr Telefon mit Ihrer Marke verbinden und Sie können Elemente wie Memes, GIFs und Emojis verwenden, die dazu beitragen können, die Dinge übersichtlich zu halten und die Kundenbindung zu steigern.
Sprachassistenten
Per Sprachbefehl aktiviert, kann diese Software zur Beantwortung von Kundenanfragen genutzt werden. Beispiele hierfür sind Google Assistant, Alexa, Cortana und Siri. Sprachassistenten sind praktisch und unterhaltsam und werden zu einem immer beliebter werdenden KI-Tool für den Conversational Commerce. Sie können auch zur Erstellung personalisierter Sprachansagen verwendet werden, um Verbindungen zu Kunden aufzubauen.
Ist Conversational Commerce das Richtige für Ihre Marke?
Conversational Commerce funktioniert nicht für alle Marken. Ob es für Sie funktioniert, hängt von Ihrer Branche und Ihrem Zielmarkt ab.
Hier finden Sie eine Reihe von Dingen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie entscheiden, ob der Einsatz von Konversations-KI für Ihre Marke geeignet ist.
Analysieren Sie Ihre Geschäftsanforderungen. Auf welche Probleme stoßen Ihre Kunden? Und Ihr Team? Was ist Ihr Gesamtziel? (Steigern Sie den Umsatz, verbessern Sie den Kundenservice, steigern Sie Engagement und Loyalität usw.)Verhaltensforschung. Welche Conversational-Commerce-Tools bieten Ihre Konkurrenten den Verbrauchern an? Welche Tools würden Ihre Kunden am liebsten nutzen? Kundenrezensionen können eine großartige Möglichkeit sein, mehr über die Prioritäten Ihrer Zielgruppe zu erfahren.Identifizieren Sie Lösungen. Welche Tools sind auf dem Markt verfügbar? Könnten sie problemlos in Ihre Website integriert werden? Wie würde mit ihnen umgegangen werden? Über welche Ressourcen verfügen Sie bereits?Leistung und Kennzahlen. Wie würden Sie den Erfolg jedes Conversational-Commerce-Tools messen? Welchen KPI würden Sie verwenden? Conversions oder Kundenzufriedenheitswerte?
Wenn Sie sich alle oben genannten Punkte angesehen haben, sollten Sie eine klarere Vorstellung davon haben, ob Conversational Commerce eine wirksame Lösung sein könnte, um Kundenbindung, Vertrauen und Loyalität aufzubauen und das Endergebnis Ihrer Marke zu verbessern.
