Ein Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die misst wie zufrieden die Kunden sind mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Kunden antworten auf eine einfache Umfrage, in der sie gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen. Ihr Net Promoter Score (NPS) ist ein starker Indikator dafür, wie viel langfristiges Wachstum Ihre Marke basierend auf der Kundenwahrnehmung erwarten kann. Net Promoter Scores sind bewährte Kennzahlen, die Ihnen einen objektiven Überblick über die Leistung Ihrer Kundenerlebnisstrategie geben.
Ihr NPS kann und sollte ein entscheidender Faktor bei der Erstellung Ihres Marketingplans sein. Sehen wir uns an, wie Sie Ihren NPS berechnen, welche Faktoren Ihren NPS beeinflussen und wie Sie feststellen können, ob Ihr Wert gut oder schlecht ist.
So berechnen Sie Ihren NPS
Ihr NPS wird durch die Befragung von Kunden berechnet „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen?“ .
Kunden können zwischen 0 und 10 antworten und werden anhand ihrer Antworten in drei Kategorien eingeteilt:
Kritiker (0-6)
Kritiker sind Kunden, die mit Ihrer Marke unzufrieden sind. Sie hinterlassen schlechte Bewertungen und Kommentare und sind dafür verantwortlich negative Mundpropaganda. Kritiker werden wahrscheinlich vor Ihnen Geschäfte mit Ihren Konkurrenten machen. Insgesamt ruinieren sie Ihren Ruf, kosten Sie neue Kunden und verringern Ihren Umsatz.
Passiv (7-8)
Diese Kunden sind wahrscheinlich mit Ihren Produkten zufrieden, aber nicht unbedingt Fans. Sie bewerben ihre Marke nicht aktiv und hinterlassen keine positiven Bewertungen. Passive sind daher auch anfällig für das Marketing ihrer Konkurrenten Sie sind nicht unbedingt loyal zu Ihrer Marke.
Promoter (9-10)
Die Promoter sind Sie loyaler und unterstützender Kunden. Sie geben Ihnen Fünf-Sterne-Bewertungen und erzählen ihren Freunden, Verwandten und Kollegen regelmäßig von Ihrer Marke. Veranstalter sind für 80 % ihrer Empfehlungen verantwortlich. Sie sind Stammkunden und Sie können sich auf ihr Geschäft verlassen.
Um Ihren NPS zu berechnen, Subtrahieren Sie Ihren Prozentsatz an Kritikern von Ihrem Prozentsatz an Befürwortern. Diese Zahl ist Ihr Net Promoter Score. Sie können Ihren NPS für bestimmte Produkte, Zielgruppensegmente, Teams und mehr berechnen.
Welche Faktoren beeinflussen Ihren NPS?
Es gibt viele Faktoren, die Ihren NPS beeinflussen können. Sie können je nach Branche und Standort unterschiedlich sein. Branchenübergreifend liegt der durchschnittliche Bereich zwischen 3 und 62. Sehen wir uns einige Beispiele für Faktoren an, die Sie bei der Analyse Ihres Net Promoter Score berücksichtigen sollten.
Industrie
Ihr NPS wird stark von der Branche beeinflusst, in der Sie tätig sind. E-Commerce hat also einen höheren Branchendurchschnitt (58) als Fluggesellschaften (35). Berücksichtigen Sie Ihren Branchendurchschnitt In erster Linie bei der Analyse der Faktoren, die Ihren NPS beeinflussen.
Schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell
Es ist viel wahrscheinlicher, dass sich Menschen beschweren als loben. Schon wenige negative Bewertungen können eine deutlich größere Wirkung haben als positive. Unzufriedene Kunden können es in der Regel kaum erwarten, ihrem Unmut Ausdruck zu verleihen, während sehr zufriedene Kunden möglicherweise kein Wort sagen. Aus diesem Grund gibt Ihr Net Promoter Score nicht unbedingt Auskunft über Ihre wahres Niveau Es geht um die Kundenzufriedenheit, sondern darum, wer für Ihre Marke wirbt und wer nicht.
B2B oder B2C
Der Net Promoter Score variiert je nachdem, ob Sie im B2B- oder B2C-Bereich tätig sind. Die B2B-Werte liegen zwischen 3 und 62, während die B2C-Werte zwischen 24 und 57 liegen. Wenn Sie also Geschäfte im B2B-Bereich tätigen, eröffnen sich Ihnen eine viel größere Bandbreite möglicher Werte. Dies zeigt, wie Ihr NPS ist nicht der heilige Gral der Kundenzufriedenheit, sondern vielmehr eine Kennzahl, die Sie im Zusammenhang mit allem, was mit Ihrem Unternehmen zu tun hat, berücksichtigen sollten.
Externe Faktoren
Trends, Ereignisse und andere externe Faktoren wie z aktuelle Pandemie Alles kann einen Einfluss auf Ihren NPS haben. Nehmen Sie zum Beispiel die Tourismusbranche: Stornierungen und kurzfristige Änderungen aufgrund von Einschränkungen bringen Kunden und Unternehmen in Zwickmühle. Und unzufriedene Kunden äußern ihre Meinung und Unzufriedenheit überdurchschnittlich häufig.
Was ist ein guter NPS?
Wie bereits erwähnt, gibt es zahlreiche Faktoren, die Ihren Net Promoter Score beeinflussen können. Woher wissen Sie also, ob Ihr NPS gut ist oder nicht? Unabhängig von der Branche, mit einem NPS größer als 0 Es bedeutet, dass Sie etwas richtig machen, weil es mehr Befürworter als Kritiker gibt. Offiziell liegt der durchschnittliche Wert „gut“ bei etwa 50, während 70 als „hervorragend“ gilt, aber tatsächlich scheint es ziemlich schwierig zu sein, diese Werte zu erreichen. Viele halten einen Wert zwischen 0 und 30 für ein würdiges NPS-Ziel.
Ihre Branchendurchschnitte sind also gute Ausgangspunkte, um herauszufinden, wo Sie stehen Vergleichen Sie Ihren NPS mit seinen engsten Konkurrenten. Wenn Sie eine höhere Punktzahl erzielen als sie, können Sie darauf wetten, dass Ihre Kunden Ihnen treu bleiben – vorerst.
Hier sind einige der besten NPS der Branche, mit denen Sie Ihren Score vergleichen können.
Warum Ihr NPS wichtig ist
Auch wenn Ihr NPS nicht das letzte Wort darüber ist, ob Ihr Unternehmen erfolgreich ist oder nicht, ist er sicherlich ein guter Indikator für Ihr Kundenerlebnis. Ein guter NPS-Wert bedeutet, dass die Kunden dies wahrscheinlich tun Kaufen Sie wieder bei Ihnen, bleiben Sie treu und erzählen Sie es anderen darüber, wie großartig du bist. Hier sind einige Beispiele dafür, warum Sie eine Verbesserung Ihres NPS anstreben sollten.
Schaffen Sie einen kundenorientierten Ansatz
Indem Sie das NPS-System befolgen und nutzen, schaffen Sie ein kundenorientiertes Geschäftsmodell. Verbraucher fordern immer mehr Mehrwert von Marken und auch der Wettbewerb nimmt zu. Durch die Implementierung des NPS-Feedbacksystems können Sie dies erreichen Messen Sie den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden und machen Sie die Verbesserung Ihrer Punktzahl zu einem vorrangigen Ziel.
Wachstum vorantreiben und fördern
Zufriedene Kunden sind der Schlüssel für langfristig nachhaltiges Wachstum. Sie werden wahrscheinlich nicht nur weiterhin bei Ihnen kaufen, sondern sie verweisen auch mehr Kunden auf Sie, und das tun sie auch offen für Zusatzverkäufe. Das liegt daran, dass sie Ihnen bereits vertrauen und sogar bereit sind, ihren eigenen Ruf aufs Spiel zu setzen, um ihren Freunden von Ihnen zu erzählen.
Erstellen Sie eine gemeinsame Feedback-Sprache
Das NPS-System ist eine gängige und akzeptierte Methode, Feedback zu erhalten. Die meisten Verbraucher sind es vertraut mit der einfachen Struktur einer Umfrage und kann innerhalb von Minuten oder sogar Sekunden Feedback geben. Da der NPS von vielen als Benchmark verwendet wird, bedeutet dies auch, dass Sie Ihren Wert mit Branchendurchschnitten und Mitbewerbern vergleichen können, um herauszufinden, wo Sie stehen.
Verbessern Sie Ihr Geschäft
Kritiker müssen nicht Ihre Feinde sein. Indem Sie Kritiker fragen, wie Sie sich verbessern können, können Sie negative Erfahrungen und Wahrnehmungen Ihrer Marke reduzieren. Manchmal ist nicht der Kundenservice oder Support schuld, sondern das Produkt selbst. Kritiker können Ihnen beim Lenken helfen dorthin, wo Ihr Produkt versagt und mehr Arbeit benötigt.
Denken Sie daran: Es ist unmöglich, es immer allen recht zu machen. Manche Kunden sind nicht zu beeindrucken. Davon abgesehen, graben Sie tiefer und haben Sie es Gespräche Der Umgang mit Kritikern ist konstruktiv und kann Ihnen sogar dabei helfen, sie zu Befürwortern zu machen.
Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil
Einige Unternehmen verwenden weder Net Promoter Scores noch ein Kundenfeedbacksystem. Wenn Ihre Marke diese Kennzahl jedoch ernst nimmt und sich zuerst auf den Kunden konzentriert, werden Sie sich schnell davon trennen weniger angesehene Konkurrenten. Denken Sie an die Marken, die Ihnen das Gefühl geben, als Kunde geschätzt zu werden, und an die Marken, bei denen dies nicht der Fall ist. Der Unterschied ist fast sofort spürbar.
Ihr Net Promoter Score ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Gesundheit Ihres Unternehmens. Auch wenn es sicherlich nicht das letzte Wort über die Lebensfähigkeit Ihrer Marke ist, ermutigt Sie Ihr NPS, Prioritäten zu setzen und sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen. Anstatt sich nur auf die Zahl selbst zu konzentrieren, nutzen Sie Ihren NPS als Motivation, um die Zahl Ihrer treuen Follower zu erhöhen. Immerhin gibt es welche Es gibt nichts Besseres als Mundpropaganda.
