🥇 Was ist Social CRM? Vorteile, Software + Tools ✅ ▷

Soziale Netzwerke ermöglichen Unternehmen den direkten Zugang zu ihren Kunden in Echtzeit. Jede Interaktion erzählt eine Geschichte, die erkundet und gelernt werden kann. Aber ohne ein Social-CRM-Tool bleiben diese Informationen innerhalb der Marketingteams isoliert.

Das richtige Social-Media-Management-Tool kann Teams durch tiefe Kundeneinblicke vereinen, Verwirrung beseitigen und die Zusammenarbeit verbessern. Der State of Social Media Report 2023 zeigt, dass 96 % der Unternehmensleiter planen, in den nächsten drei Jahren soziale Daten in das CRM ihres Unternehmens zu integrieren. Wenn Sie heute Maßnahmen ergreifen, können Sie Ihrer Marke morgen einen Vorsprung verschaffen.

In diesem Leitfaden erklären wir, was Social CRM ist, welche Vorteile es für Ihr Unternehmen haben kann und welche Tools Sie verwenden können, um Ihr Unternehmen mit Social Insights zu verbessern.

Social CRM, auch bekannt als Social Customer Relationship Management, ist ein Prozess zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, der Interaktionen umfasst und hervorhebt, die in sozialen Netzwerken wie z. B. stattfinden Facebook entweder Twitter.

In der Vergangenheit wurden soziale Daten in herkömmlicher CRM-Software von Kontaktprofilen isoliert. Glücklicherweise können moderne Marken jetzt integrierte Social-Media-Management-Tools nutzen, um Daten in Lead-Generierungs- und CRM-Software anzureichern und so eine genauere Sicht auf das Kundenverhalten zu erhalten.

Die wichtigsten Vorteile von Social CRM

Jeden Tag loggen sich Ihre Kunden auf den sozialen Plattformen ihrer Wahl ein, um Meinungen, Empfehlungen und alles dazwischen auszutauschen. Ihr Social-Media-Team kann Gespräche im Zusammenhang mit Ihrer Marke verfolgen, aber ohne einen internen Verteilungsprozess sind diese wertvollen Erkenntnisse auf die Marketingabteilung beschränkt.

Social CRM strukturiert und optimiert die Bereitstellung Ihrer wertvollsten Business-Intelligence-Quelle: Ihrer sozialen Daten. Das Ergebnis verstärkt die Vorteile einer Social-Media-Strategie auf multifunktionaler Ebene.

Soziales Wissen demokratisieren

Da der Gegenwind des Marktes und Die Prioritäten der Verbraucher ändern sich., eines ist sicher: Es gibt keine Geschäftsgarantie. Es gibt nur wenige Unterschiede zwischen „must have“ und „nice to have“. Unternehmen müssen mit ihrer Zielgruppe Schritt halten, um einen Wettbewerbsvorteil zu wahren.

Es ist keine Überraschung, dass ein besseres Verständnis der Kunden im heutigen Wirtschaftsumfeld für Unternehmensführer die zweitwichtigste Priorität ist.

Dieses bessere Verständnis beginnt mit der Verpflichtung, eine 360-Grad-Sicht auf Ihren Kunden zu erhalten. Führende Marken geben sich nicht mit Informationen aus den meisten Kontaktpunkten zufrieden: E-Mail, digitale Anzeigen, CSAT-Umfragen usw. Sie suchen nach dem Gesamtbild, und das kann ohne soziale Daten nicht existieren.

Die Führungskräfte sind sich fast einstimmig (91 %) darin einig, dass sich soziale Daten positiv auf ihr Kundenverständnis auswirken. Mit Social CRM können Sie sicherstellen, dass alle Ihre Kollegen die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an die richtigen Personen übermitteln können.

Generieren und pflegen Sie Leads

Social-Media-Teams sind die Augen und Ohren eines Unternehmens. Mit den richtigen Prozessen können sie Vertriebs- und Serviceteams dabei unterstützen, sicherzustellen, dass sie keine Gelegenheit verpassen.

Social CRM unterstützt die Lead-Generierung, -Qualifizierung und -Pflege, indem es eine nahtlosere Übergabe zwischen Kundenservice-Teams ermöglicht. In der Praxis könnte das so aussehen:

Soziale Teams, die auf der Grundlage früherer Interaktionen mit Ihrer Marke über mehrere Berührungspunkte hinweg zielgerichtete Werbezielgruppen erstellen.
Vertriebs- und Marketingteams arbeiten gemeinsam an ABM-Strategien, die alle Kanäle umfassen, einschließlich persönlicher sozialer Profile.
Nutzen Sie Social Listening, um Möglichkeiten zu entdecken, durch proaktiven Kundenservice Momente der Überraschung und Freude zu schaffen.

In jedem dieser Szenarios hat jedes Teammitglied die Möglichkeit, Tickets zu erstellen und Aufgaben an den entsprechenden Kollegen weiterzuleiten. Dies rationalisiert Ihre Arbeitsbelastung und sorgt für ein reibungsloseres Kundenerlebnis.

Bieten Sie einen besseren Kundenservice

Sie können keinen großartigen Kundenservice bieten, wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kunden sind. Dies ist ein Problem, das Sozial- und Serviceteams seit Jahren beschäftigt. Ohne die richtigen Integrationen ist die Bearbeitung von Kundenproblemen in sozialen Medien für alle Beteiligten eine unzusammenhängende Erfahrung.

Social-CRM-Tools beseitigen diese Verwirrung, indem sie zusätzlichen Kontext aus einem Kern-CRM sammeln, um die Interaktionen in sozialen Medien zu informieren. Dieser Kontext stattet Teams mit den Erkenntnissen aus, die sie benötigen, um in großem Maßstab erstklassigen Kundenservice zu bieten.

Die Zusammenarbeit auf dieser Ebene ermöglicht es den Teams nicht nur heute, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, sondern bereitet sie auch darauf vor, dies auch in der Zukunft zu tun.

Nehmen Sie Hudl als Beispiel. Sein Team nutzt Daten von Zoho Social, ihrem Social-CRM, um zu verstehen, wie sich Saisonalität auf das Volumen eingehender Social-Media-Nachrichten auswirkt. Das Unternehmen nutzt diese Daten dann, um die Teams in Monaten mit hohem Arbeitsaufkommen entsprechend zu besetzen.

Jessie Koenig

Revenue Systems Administrator, Hudl

Wenn es darum geht, den Kundenservice zu meistern, stimmen 88 % der Unternehmensleiter zu, dass die Weiterleitung der Mitarbeiter an die richtigen Abteilungen die halbe Miete ist. Social-CRM-Software übernimmt diesen bisher komplizierten Prozess und macht ihn einfacher.

Verbinden Sie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service

Da sich digitale Kanäle weiterentwickeln und fragmentieren, wird die Customer Journey weniger linear und gleicht eher einem riesigen Flipperspiel. Um herauszufinden, was ein Segment zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt, sind Konzentration und Anpassungsfähigkeit aller Beteiligten erforderlich.

Wenn ein Team den Schlüssel zu Kundeninformationen besitzt, wird jeder daran gehindert, sein Bestes zu geben. Eine gemeinsame Sicht auf den Kunden, basierend auf Daten aus einem Social-CRM-Tool, rationalisiert interne Prozesse, sodass Teamkollegen auf allen Ebenen und Abteilungen effizient zusammenarbeiten können.

Je mehr Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams zusammenarbeiten, desto einfacher wird es, gemeinsame Ziele zu entwickeln, die auf einem tiefen Verständnis Ihrer Zielgruppe basieren.

Die richtige Social-CRM-Software stellt Social-Media-Daten zur Basis Ihres Technologie-Stacks und versorgt sie mit entscheidenden Kundeneinblicken. Um die Lösung zu finden, die Ihr Geschäft ankurbelt, sehen Sie sich unsere Liste empfohlener Tools an:

1. Soziales Aufkeimen

Die CRM-Tools von Zoho Social lassen sich nahtlos in Plattformen wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und Hubspot integrieren und liefern umfassende Erkenntnisse im gesamten Unternehmen. Dieser detaillierte Profilkontext ermöglicht es abteilungsübergreifenden Teams, Supportprobleme zu lösen, Leads zu pflegen und außergewöhnliche Markenerlebnisse zu bieten.

Kontaktprofilansichten Bieten Sie einen Einblick in die Benutzeraktivität in Netzwerken wie z Twitter, Facebook, LinkedIn und Instagram. Diese Funktion erstellt einen zentralen Informationsknotenpunkt, in dem Sie sowohl vom Kunden als auch von Ihren Teammitgliedern bereitgestellte Details finden können.

Sie können sogar Notizen teilen, z. B. die beste Zeit, um einen Kontakt zu erreichen, oder Details zu einem Offline-Gespräch, und persönliche und geschäftliche Kontaktinformationen hinzufügen.

2. Vertriebsmitarbeiter

Ihre bevorzugten Salesforce-Lösungen lassen sich in Zoho Social integrieren, sodass sie als Social-CRM-Tools zur Unterstützung Ihres gesamten Unternehmens fungieren können.

Zoho Social lässt sich in Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud und Tableau integrieren. Diese Integrationen ermöglichen Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden auf jeder Ebene und schaffen so funktionsübergreifende Klarheit für alle. Mit Zoho Social und Salesforce kann Ihr Team:

Erstellen Sie Salesforce-Kontakte, Leads und Fälle direkt in Zoho Social. Das bedeutet, dass Sie Social-Kunden an Support und Vertrieb weiterleiten können, ohne Zoho Social oder Salesforce zu verlassen.
Erstellen Sie ein vollständiges Bild Ihrer CRM-Kontakte mit Einblicken und Gesprächen in sozialen Netzwerken.
Verknüpfen Sie Ihre soziale Präsenz mit echten Geschäftsergebnissen durch Analysen und Berichte.
Personalisieren Sie Zielgruppensegmente und Journeys in der Marketing Cloud mithilfe sozialer Daten.
Reagieren Sie direkt in der Service Cloud, in der die Agenten arbeiten, und reduzieren Sie so den Bedarf an mehreren Tools, die in einer Governance- und Sicherheitsebene zusammengefasst sind.

Der Tableau Business Intelligence (BI)-Konnektor ist besonders wertvoll für Unternehmen, die Erkenntnisse aus mehreren Berührungspunkten konsolidieren möchten. Mit diesem Tool können wichtige Stakeholder durch anpassbare Dashboards besser verstehen, wo soziale Medien in das Gesamtbild passen, ohne dass Entwicklungsarbeit erforderlich ist.

3. Microsoft Dynamic 365

Zoho Social bietet außerdem eine vorgefertigte Integration mit Microsoft Dynamics 365, sodass Vertriebs-, Service- und Marketingteams beide Plattformen als ihr bevorzugtes Social-CRM bezeichnen können.

Social-Kundenserviceteams, die mit Zoho Social arbeiten, können diese Integration nutzen, um ganz einfach Kontakte und Fälle in Microsoft Dynamics 365 zu erstellen und so Vertriebs- und Serviceteams mit den Informationen zu versorgen, die sie für eine optimale Arbeit benötigen. Bestehende Kontakte und Leads können für eine optimierte Verwaltung auch mit Kontaktprofilen in Zoho Social verknüpft werden.

Mit diesen Funktionen können Teams Kundenprobleme einfach verfolgen, Kundeninteraktionen aufzeichnen, Fälle weiterleiten und Leads erstellen.

Beginnen Sie mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen in sozialen Medien

Wenn Sie keine Social-CRM-Tools verwenden, können Sie nicht den vollen Nutzen aus Social Media ziehen. Dies ist der effizienteste Weg, andere Abteilungen in das Potenzial des Kanals einzubeziehen und so eine bessere Zusammenarbeit und bessere Ergebnisse zu ermöglichen.

Vereinbaren Sie noch heute eine Zoho Social-Demo, um zu sehen, wie die integrierte Social-CRM-Software in Aktion aussieht. Unser Team führt eine gründliche Bewertung Ihrer Social-Media-Strategie durch und bietet Ihnen eine personalisierte Tour, um herauszufinden, wie Zoho Social Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele helfen kann.

Häufig gestellte Fragen zu Social CRM

Was ist Social CRM?

Welche Vorteile bietet Social CRM für Unternehmen?

Social CRM hilft Unternehmen dabei, soziale Erkenntnisse zu demokratisieren, um Lead-Generierung, Kundenservice und Pflegeaktivitäten zu optimieren. Diese Bemühungen unterstützen eine stärkere Zusammenarbeit zwischen Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und Social CRM?

Im Gegensatz zum herkömmlichen CRM liegt der Schwerpunkt beim Social CRM auf der Nutzung sozialer Medien zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements. Dieser Ansatz erkennt die Bedeutung sozialer Netzwerke als Kommunikationsmittel zwischen Verbrauchern und Marken an und ermöglicht es Unternehmen, ihren Service auf allen Kanälen zu verbessern.

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