Ohne Chatbots kann man nicht über die Zukunft des Marketings sprechen. Die Menschen sind zunehmend daran interessiert, auf persönlichere und gesprächigere Weise mit Marken zu kommunizieren, und Chatbots können dabei helfen.
Das Einbinden von Chatbots auf Ihrer Website hilft Besuchern, das zu finden, wonach sie suchen, und verbindet sich sofort und reibungslos mit Ihrem Team. Chatbots folgen auch dem Inbound Messaging Framework.
Was sind also die Geheimnisse beim Aufbau einer Chatbot-Strategie?
Im Marketingteam von HubSpot streben wir danach, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Wir fragen uns ständig: Wie können Chatbots unsere unterschiedlichen Zielgruppen (Besucher, Leads und Kunden) besser bedienen, um sie zu den richtigen Ressourcen für ihre Bedürfnisse zu leiten? Und wie können wir Chatbots einsetzen, um unser Vertriebsteam zu unterstützen und unsere Ziele zu erreichen?
Ein kundenorientiertes Bot-Erlebnis
Chatbots funktionieren, wenn sie kontextbezogen und relevant für die spezifischen Probleme der Menschen sind. Durch Gespräche mit unserem Vertriebsteam erfuhren wir, dass es bei 15 % der Chat-Fragen auf der Website darum ging, technischen Support zu erhalten. Wir haben für unsere Kunden Reibung geschaffen, weil unser Verkaufsteam (das Chat-Fragen auf der Website beantwortet) nicht so gut gerüstet ist, um diese Fragen zu beantworten wie unser Team.
Also haben wir einen Bot entwickelt, um unsere Kunden zu den richtigen Ressourcen für den technischen Support zu leiten (unser Support-Team, unsere Wissensdatenbank und unsere Community). Wenn Sie keinen technischen Support benötigen, haben wir Ihre Fragen zu Funktionen und Preisen von HubSpot an unser Vertriebsteam weitergeleitet.
Wir haben diese Bots auf den Hauptseiten der Website implementiert und sahen a 80% Steigerung auf die Effizienz unseres Vertriebsteams: ein Erfolgsmaß, das auf der Anzahl der von uns gebuchten Meetings geteilt durch die Gesamtzahl der abgewickelten Chats basiert. Und es war eine viel bessere Kundenerfahrung, da unsere Kunden einfacher auf den technischen Support zugreifen konnten.
Es war ein großer Sieg, aber unsere Arbeit war noch lange nicht getan. Als wir zurücktraten, stellten wir fest, dass diese „Support-Bot“-Erfahrung nicht allen unseren Benutzern diente. Etwa 70 % unseres Publikums sind Besucher und potenzielle Kunden., im Vergleich zu 30 %, die Nutzer und Kunden sind. Dieses erste Bot-Erlebnis wurde für nur 30 % unserer Zielgruppe entwickelt. Das Ignorieren von 70 % unseres Publikums bedeutete, dass wir Geld auf dem Tisch ließen.
Ein personalisiertes Erlebnis für alle Besucher
Wir mussten ein personalisiertes Erlebnis für den Besucher und auch für das Hauptpublikum schaffen.
Mit der „Support-Bot“-Erfahrung war es seltsam, Besucher und potenzielle Kunden zu fragen, ob sie Unterstützung benötigen, wenn wir wussten, dass sie unsere Tools noch nicht verwenden. Anstatt Besucher und Leads zum Chat oder Support weiterzuleiten, wollten wir diesen Besuchern ihre eigene „Selbsthilfe“-Option bieten. Warum geben Sie ihnen nicht die Möglichkeit, kostenlos mit HubSpot CRM zu beginnen? Auf diese Weise könnten sie mit der Nutzung unserer kostenlosen Tools beginnen oder mit unserem Vertriebsteam über die Funktionen und Preise erweiterter Tools sprechen.
Wir hatten jetzt personalisierte Erlebnisse entwickelt: eines für diejenigen, die unsere Software bereits verwenden (Kunden), für diejenigen, die sie noch nicht erlebt haben (Besucher).
Wir glaubten, dass dies eine bessere Erfahrung für jedes Publikum war, weil es sich bot Kontextoptionen basierend auf Ihrer Beziehung zu HubSpot. Wir wollten es aber erst einmal mit einem Experiment testen.
Versuchsaufbau
Um unsere Hypothese zu testen, dass dies eine bessere Erfahrung für diese beiden Benutzer wäre, haben wir einen A/B-Test auf einer unserer Produktseiten eingerichtet, damit wir genau sehen konnten, wie der Bot für Besucher im Vergleich zur aktuellen Bot-Erfahrung ( entwickelt für Kunden).
Zuerst definieren wir unsere Erfolgsmetriken. Wir schauten:
- Effizienz des Vertriebsteams: Anzahl der von unserem Vertriebsteam gebuchten Meetings ÷ Anzahl der von ihm geführten Chats
- # der Datensätze für das CRM
Wir vergleichen sie auch für jeden Bot (Kontrolle vs. Variante) und für jede Zielgruppe (Besucher vs. Kunde).
Wir wählen eine unserer Produktseiten aus und leiten 50 % des Datenverkehrs Ihrer Website mit dem neuen Bot-Erlebnis auf eine geklonte Seite. Der Test war fertig und bereit, einen Monat lang zu laufen, während wir (etwas) geduldig auf die Ergebnisse warteten.
Versuchsergebnisse
Wir haben unsere Ergebnisse auf die Zielgruppe beschränkt, auf die sich der Test konzentrierte: Besucher. Wir haben uns angesehen, wie die Kontrolle (Support-Bot) im Vergleich zur Variante (Haupt-Bot) funktioniert.
- Effizienz des Vertriebsteams: in der Variante um fast 70 % gesteigert
- Anzahl der CRM-Abonnements – um 7 % gestiegen
Die Zunahme der CRM-Abonnements zeigte, dass die Besucher die richtige Option für sie fanden (kostenloser Einstieg) und unsere Software kostenlos ausprobierten.
Infolgedessen erreichten weniger Chats unser Vertriebsteam, aber wir sahen eine ähnliche Anzahl von Meetings, die gebucht wurden, um das Verkaufsgespräch nach einem Chat fortzusetzen. Dies bedeutete ein paar Dinge:
- Das Vertriebsteam konnte mehr Zeit aufwenden und sich auf qualitativ hochwertigere Chats konzentrieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Verkäufen führten.
- Die Nachfrage ging nicht verloren, da wir immer noch eine ähnliche Anzahl gebuchter Meetings verzeichneten. Wir waren immer noch dabei, diejenigen zu gewinnen, die an einem Verkaufsgespräch interessiert waren, nur auf effizientere Weise.
Eine bessere Segmentierung macht das Leben für alle besser. Das Erstellen eines benutzerdefinierten Bots für Besucher trug auch dazu bei, dass der Kunden-Bot besser funktionierte. Wir haben festgestellt, dass der Kunden-Bot für die Zielgruppe, für die er entwickelt wurde, sehr gut abschneidet: Er ist um 52 % besser, wenn er nur Kunden gezeigt wird, als wenn er allen Besuchern gezeigt wird.
Essen zum Mitnehmen für Ihr Unternehmen
Es ist wichtig zu erkennen, dass verschiedene Segmente Ihres Publikums unterschiedliche Probleme haben und was für ein Publikum funktioniert, ist möglicherweise nicht das Beste für ein anderes. Indem Sie die Probleme verstehen, mit denen unsere Besucher konfrontiert sind, und ihr Chatbot-Erlebnis vor Ort personalisieren, können Sie ein besseres Erlebnis für potenzielle Kunden schaffen. Wenn Sie die Hilfe, die Menschen benötigen, besser antizipieren, werden sich auch Ihre Kennzahlen verbessern.
Und Sie denken vielleicht: „Okay, das klingt ziemlich gut für HubSpot, aber was ist mit meinem Unternehmen? Wie kann ich ein kontextbezogeneres Bot-Erlebnis für mein Unternehmen schaffen? So geht das:
- Erstellen Sie eine Liste der verschiedenen Zielgruppen, die Sie auf Ihrer Website bedienen.
- Beschreiben Sie für jedes Publikum die Arten von Fragen, die es haben könnte.
- Bestimmen Sie die Ressourcen oder Personen, die diese Fragen am besten beantworten können, damit Sie ihnen helfen können, das Gesuchte schneller und reibungsloser zu finden.
Dann setzen Sie es um! Das Conversations-Tool von HubSpot gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Chat-Flows mit segmentierten Listen basierend auf Daten in Ihrem CRM auszurichten, sodass Sie auch ein personalisiertes Erlebnis schaffen können.
Die Chatbots arbeiten Hand in Hand mit unserem Verkaufsteam, um ein großartiges, personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, das uns auch hilft, Besucher zu identifizieren, die geeignete Interessenten sind.
Chatbots können dasselbe für Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe tun.
