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Vor ein paar Jahren reiste ich zu einer Konferenz \u00fcber Social Media und Content Marketing nach New York. Wir h\u00f6ren von gro\u00dfen Marken wie Hertz, MasterCard, Mc Donald's und vielen anderen. Es war eine gro\u00dfartige Erfahrung. Ich habe viel gelernt und viele tolle Leute getroffen. Einer von ihnen war Karlijn Vogel-Meijer, Social Media Manager bei KLM Airlines in Amsterdam. Wir unterhielten uns eines Tages beim Mittagessen und sie erz\u00e4hlte mir, was einige ihrer Pl\u00e4ne und Ziele f\u00fcr die kommenden Jahre waren.<\/p>\n
Ein paar Jahre sp\u00e4ter sto\u00dfe ich auf seinen Namen in einem Artikel, in dem behauptet wird, KLM habe 25 Millionen Euro Umsatz (27,5 Millionen US-Dollar) direkt den sozialen Medien zugeschrieben. "Sch\u00f6n f\u00fcr sie!" Ich dachte in mir.<\/p>\n
Dies ist nicht nur eine enorme Leistung f\u00fcr KLM, sondern auch ein realer Beweis daf\u00fcr, dass sich soziale Medien auszahlen k\u00f6nnen – und das gro\u00dfartig. Ich pr\u00e4sentiere Unternehmen in verschiedenen Branchen und Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe st\u00e4ndig die Vorteile des Content-Marketings, sodass Sie sicher sein k\u00f6nnen, dass alle meine Kunden davon geh\u00f6rt haben.<\/p>\n
Wie kommt es dann, dass der Marketingriese Coca-Cola vor nicht allzu langer Zeit behauptete, Social Media habe ihnen keinen ROI gemeldet? (Ich erw\u00e4hne dies Kunden gegen\u00fcber nicht so oft.)<\/p>\n
Ist das ein Fehler? Coca-Cola macht etwas falsch? Wie kann das sein; Die Marke hat mehr als 90 Millionen Facebook Vergn\u00fcgen! Was ist mit diesem Slogan passiert, den wir alle seit so vielen Jahren wiederholen? Ist Inhalt wirklich K\u00f6nig?<\/p>\n
Denken wir zun\u00e4chst daran, dass Coca-Cola Social-Media-Inhalte und Wettbewerbe f\u00fcr Hunderte von Marken generiert, was teuer ist. KLM hat wirklich nur eine Handvoll im Vergleich, also gibt es einen Unterschied auf der Kostenseite.<\/p>\n
Zum Beispiel posiere ich hier mit der FIFA WM-Troph\u00e4e 2014. Obwohl es eine gro\u00dfartige Erfahrung war, ist es sehr teuer, besonders wenn Sie es in St\u00e4dten auf der ganzen Welt tun. Ich kann mich auch nicht erinnern, an diesem Tag eine Coca-Cola gekauft zu haben.<\/p>\n
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KLM hingegen investiert viel weniger in soziale Medien als Coca-Cola, hat aber auch einen ganz anderen Ansatz in Bezug auf soziale Medien. Ja, sie bringen Inhalte auf \u00fcber 9 Millionen. Facebook Fanatiker, aber wie Karlijn Vogel-Meijer sagte, dreht sich alles um Online-Kundeninteraktion. Schauen Sie sich einfach Ihre an Facebook Seite und Sie werden dies sehen:<\/p>\n
![\"Inhalt](\"https:\/\/blogging-techies.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Destronar-el-contenido-en-el-servicio-al-cliente.png\")
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Dort gibt es Inhalte, einschlie\u00dflich Reisetipps und Zeitangaben in der 95-j\u00e4hrigen Geschichte der Fluggesellschaft. Aber es gibt weniger und es ist relativ einfach. Das Ausma\u00df der Kundeninteraktion ist jedoch emp\u00f6rend: Menschen fragen, was sie an Bord ihres Fluges bringen k\u00f6nnen und was nicht, finden verlorene Gegenst\u00e4nde, Menschen, die Hilfe bei der Online-Registrierung ben\u00f6tigen, und vieles mehr. Sie haben sogar ihr eigenes Videospiel entwickelt. Um das Ganze abzurunden, bietet die Fluggesellschaft detaillierte und personalisierte Antworten, nicht nur Links. Dies hat den zus\u00e4tzlichen Effekt, das Engagement zu f\u00f6rdern und eine echte Online-Community zu schaffen.<\/p>\n
Diese Schaltfl\u00e4che "Jetzt reservieren" ist aktiviert FacebookZusammen mit vielen kleinen Add-Ons wie dem Hinterlassen einer personalisierten Nachricht auf der Kopfst\u00fctze von Angeh\u00f6rigen, die an Bord eines Fluges gehen, ist das KLM-Reiseerlebnis einzigartig geworden, und die Leute sprechen.<\/p>\n
Dieses Beispiel widerlegt die Theorie, dass Social Media per Definition eine Kostenstelle ist.<\/p>\n
Derzeit haben die meisten Unternehmen die Bedeutung von Social Media auf die eine oder andere Weise verstanden. Studien haben gezeigt, dass bis zur H\u00e4lfte des sozialen Publikums einer Marke dort ist, weil sie Hilfe bei einem Produkt oder einer Dienstleistung ben\u00f6tigen. Heute k\u00fcmmern sich Hootsuite und JetBlue \u00fcber soziale Medien um einen guten Teil ihres Kundenservice. Dies spart ihnen Zeit und Geld und macht die Kunden im Allgemeinen zufrieden, was bei ihren R\u00fcckhalteraten hilft.<\/p>\n
Das Social-Media-Metrikunternehmen SocialBakers hat k\u00fcrzlich einen Blog ver\u00f6ffentlicht, in dem es hei\u00dft, dass nur sehr wenige Marken davon profitieren. Sie empfehlen Marken, einen Mindestschwellenwert einzuhalten, um mindestens 2\/3 aller Fragen zu beantworten, die sie \u00fcber soziale Medien erhalten. Evan James, Chief Marketing Officer f\u00fcr Nordamerika bei SocialBakers, sagte Folgendes:<\/p>\n
\u201eMarken wie KLM haben durch Investitionen in den sozialen Kundenservice gro\u00dfe Renditen erzielt. F\u00fcr Fluggesellschaften hat der soziale Kundenservice es ihnen erm\u00f6glicht, beispielsweise Tickets an Kunden zu verkaufen, die sich ohne ihr soziales Team nicht selbst verkauft h\u00e4tten. Das ist ein direkter Gewinn aus Verk\u00e4ufen, der sonst nicht existieren w\u00fcrde. <\/p>\n
Kundenservice \u00fcber soziale Medien kann f\u00fcr Unternehmen auch viel rentabler sein als Kundenservice \u00fcber andere Kan\u00e4le, beispielsweise per Telefon. F\u00fcr Marken, die Kosten senken und ihr Kundenerlebnis verbessern m\u00f6chten, ist dies oft ein Kinderspiel. "<\/p>\n
James weist auch darauf hin, dass ein gro\u00dfer Unterschied darin besteht, dass ein Unternehmen einen E-Commerce-Aspekt hat, der es einem Unternehmen erm\u00f6glicht, CTA- und Social-Media-Kundendienstinteraktionen direkt in Verk\u00e4ufe umzuwandeln.<\/p>\n
Haben Konsumg\u00fcterunternehmen (CPG) kein Gl\u00fcck, wenn es darum geht, mehr als nur Markenbekanntheit in sozialen Medien zu erreichen? Nicht nach James.<\/p>\n
\u201eWenn es um die Erstellung von Inhalten geht, \u00fcbertreiben Marken oft. Die meisten Marken konzentrieren sich auf die Ver\u00f6ffentlichung eines hohen Inhaltsvolumens. Stattdessen sollten sie sich darauf konzentrieren, weniger Inhalte zu ver\u00f6ffentlichen, eine h\u00f6here Qualit\u00e4t zu erzielen und sie mit Werbeausgaben zu unterst\u00fctzen. "<\/p>\n
Da die sozialen Medien weiter wachsen, reichen Inhalte allein nicht aus, um eine Community zu f\u00f6rdern und sie zu binden, geschweige denn, um damit Geld zu verdienen. Was genauso wichtig ist (wenn nicht mehr) als qualitativ hochwertige Inhalte, ist die h\u00e4ufige Teilnahme an diesen Inhalten.<\/p>\n
Sie k\u00f6nnen sicher sein, dass Marketing- und Kreativteams auf der ganzen Welt an neuen Wegen arbeiten, um \u00fcber soziale Medien ein Umsatzwachstum zu erzielen Facebook und Twitter dieser Welt wird sich weiterentwickeln, damit diese Marken \u00fcber ihre Plattformen Geld verdienen k\u00f6nnen (ich sehe dich an Pinterest- aber das ist eine andere Geschichte f\u00fcr einen anderen Tag).<\/p>\n
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