{"id":862581,"date":"2023-10-02T05:45:10","date_gmt":"2023-10-02T10:45:10","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/ge\/warum-unternehmen-inhalte-erstellen-teil-drei-um-kundenfragen-zu-beantworten\/"},"modified":"2023-10-02T05:45:10","modified_gmt":"2023-10-02T10:45:10","slug":"warum-unternehmen-inhalte-erstellen-teil-drei-um-kundenfragen-zu-beantworten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/ge\/warum-unternehmen-inhalte-erstellen-teil-drei-um-kundenfragen-zu-beantworten\/","title":{"rendered":"Warum Unternehmen Inhalte erstellen \u2013 Teil drei: Um Kundenfragen zu beantworten"},"content":{"rendered":"

Im ersten Teil unserer Serie \u201eWarum Unternehmen Inhalte erstellen\u201c haben wir uns mit Ver\u00e4nderungen in der Kundenwahrnehmung befasst, und im zweiten Teil haben wir uns auf die Nutzung der \u00f6ffentlichen Meinung konzentriert. <\/strong><\/p>\n

In diesem n\u00e4chsten Teil wird untersucht, wie Unternehmen bessere Inhalte erstellen k\u00f6nnen, um die h\u00e4ufigen (und nicht so h\u00e4ufigen) Fragen ihrer Zielgruppe zu beantworten.<\/p>\n

Dritter Teil: Beantwortung von Kundenfragen<\/strong><\/h2>\n

Als Verbraucher sind wir ein anspruchsvoller Haufen: Wir erwarten nicht nur einen gro\u00dfartigen Kundenservice, wir bestehen auch darauf und schreien von den D\u00e4chern, wenn Unternehmen nicht tun, was wir von ihnen verlangen.<\/p>\n

Mit der M\u00f6glichkeit, rund um die Uhr in Gesch\u00e4ften oder bei Bankgesch\u00e4ften zu st\u00f6bern, kann man sich vorstellen, dass im gleichen Zeitraum jemand da ist, der Ihre Fragen beantwortet.<\/p>\n

Da wir unsere bevorzugten sozialen Apps zur Hand haben, ist es nur nat\u00fcrlich, dass wir unsere Fragen (oder unseren \u00c4rger) direkt und in der \u00d6ffentlichkeit an Unternehmen richten, anstatt Greensleeves endlos in einem Callcenter anzuh\u00f6ren oder eine E-Mail in ein virtuelles schwarzes Loch zu schicken .<\/p>\n

Studien variieren hinsichtlich der tats\u00e4chlichen Zahlen, es wird jedoch angenommen, dass sich etwa 20\u201340 % der Menschen daf\u00fcr entscheiden, soziale Medien zu nutzen, um Fragen an ein Unternehmen zu richten, anstatt dessen Website zu durchsuchen oder einen echten Menschen anzurufen.<\/p>\n

\"Kunden,<\/p>\n

Quelle: Zendesk<\/p>\n

Lassen Sie uns das auf die Probe stellen. Bevor Sie mit dem Lesen des restlichen Artikels beginnen, m\u00f6chte ich Sie an einem kleinen Experiment teilnehmen lassen. Twitter (oder Ihr bevorzugtes soziales Netzwerk) und senden Sie eine einfache Frage an ein Unternehmen.<\/p>\n

Ich habe dies vor ein paar Jahren w\u00e4hrend einer Vorlesung vor 30 Studenten der University of Brighton getestet, die einen Abschluss in digitalen Medien machten. W\u00e4hrend der 90-min\u00fctigen Sitzung gingen nur zwei Antworten ein. Es ist nicht die wissenschaftlich fundierteste Umfrage, die jemals durchgef\u00fchrt wurde, aber dennoch ist die Trefferquote recht niedrig.<\/p>\n

Dies k\u00f6nnte etwa darin bestehen, @pret zu fragen, welche ihrer Men\u00fcpunkte f\u00fcr Veganer geeignet sind, oder @chesterzoo nach den \u00d6ffnungszeiten an Feiertagen zu fragen. Was auch immer Ihnen gef\u00e4llt, f\u00fcr welches Unternehmen Sie sich auch entscheiden: Solange es sich um eine vern\u00fcnftige Frage handelt, sollten sie in der Lage sein, sie relativ einfach zu beantworten.<\/p>\n

@theclarkeybear @_ChloeGreen_ Vielleicht! Es gibt noch keine Pl\u00e4ne, aber wir werden es unserem Food-Team vorschlagen.<\/p>\n

\u2013 Pret (@Pret) 4. Mai 2016<\/p>\n

Ver\u00f6ffentlichen Sie alle interessanten Funde, ob gut, schlecht oder h\u00e4sslich, im Kommentarbereich unten. Haben sie dir geantwortet? Wurde Ihnen gesagt, dass Sie eine E-Mail an das Kundendienstteam senden sollen? Haben sie Sie auf einen Inhalt Ihrer Website hingewiesen? Wenn ja, haben Sie sich die M\u00fche gemacht, auf Ihre Anfrage zu antworten?<\/p>\n

Wie auch immer, aber locker<\/strong><\/h2>\n

Angesichts der Diskussion dar\u00fcber, dass Chatbots die Zukunft der Markenkommunikation sein werden, sind Unternehmen bereit, viele Ressourcen in die KI zu stecken, um Kundenanfragen zu beantworten und komplexe Antwortrahmen zu entwickeln, die einen geeigneten Ersatz f\u00fcr den traditionellen Kundenservice darstellen.<\/p>\n

Es ist eine nat\u00fcrliche Weiterentwicklung der Social-Media-basierten Kommunikation, und f\u00fcr Unternehmen, die es richtig machen, wird sich die Investition lohnen. F\u00fcr einige Unternehmen besteht jedoch die Gefahr, dass die gl\u00e4nzende Benutzeroberfl\u00e4che nur ein weiterer Segway in einem FAQ-Bereich ihrer Website ist.<\/p>\n

Selbst eine der sch\u00f6nsten und benutzerfreundlichsten Apps im Web kann diese Art der Interaktion nicht richtig realisieren. Das Help Center von Typeform sieht gut aus, aber wenn man ihm eine Frage stellt, verfehlt es das Ziel bei weitem.<\/p>\n

\"Hilfe<\/p>\n

Und NatWest scheint eine der grundlegendsten Fragen, mit denen sie wahrscheinlich konfrontiert werden, nicht beantworten zu wollen.<\/p>\n

\"Natwest-Hilfeseite\"<\/p>\n

Offensichtlich ist der virtuelle Assistent von Sky nicht bereit f\u00fcr etwas, das einem Gespr\u00e4ch \u00e4hnelt und mir sagt, ich solle selbst suchen, wonach ich gesucht habe.<\/p>\n

\"Hilfeseite<\/p>\n

Wenn das die Zukunft ist, z\u00e4hlen Sie mich nicht aus.<\/p>\n

Auf das Minimum an Bytes reduziert, sind Messaging-Bots lediglich eine Navigationshilfe, die Menschen zu Informationen f\u00fchrt. Selbst diejenigen, die den Turing-Test bestehen k\u00f6nnen, sind nur so wertvoll wie der Inhalt, der sie antreibt, und basierend auf der Nutzung sozialer Medien f\u00fcr Kundenfragen bevorzugen mindestens 60 % der Zielgruppen wahrscheinlich andere Methoden. .<\/p>\n

Es ist wichtig, wie Menschen auf Informationen zugreifen, aber nicht so wichtig wie die Art und Weise, wie die tats\u00e4chlichen Informationen pr\u00e4sentiert werden.<\/strong><\/p>\n

Hilfe ist zur Hand<\/strong><\/h2>\n

Damit Chatbots aus Sicht der Kundenanfragen erfolgreich sind, m\u00fcssen Inhalte nicht nur richtig markiert sein, sondern auch in Formaten pr\u00e4sentiert werden, die f\u00fcr die Medien, \u00fcber die sie kommunizieren, geeignet sind.<\/p>\n

Einige Unternehmen scheinen bereits auf diesen Ansatz umzusteigen, andere geraten jedoch ins Hintertreffen.<\/p>\n

Auch wenn es sein Wachstum offenbar nicht behindert hat, ist Uber in seinem Hilfebereich in die textbasierte Informationsfalle des Sumpfstandards getappt, wo ein paar Bilder (oder noch besser, eine Animation von jemandem, der die Aufgabe erledigt) angeboten h\u00e4tten eine immens n\u00fctzlichere Erkl\u00e4rung.<\/p>\n

\"Uber-Hilfeseite\"<\/p>\n

Jemandem zu zeigen, wie man etwas macht, ist normalerweise viel besser, als es ihm zu sagen. Man k\u00f6nnte meinen, die Seite \u201eWie lade ich GIFs auf Giphy hoch\u201c w\u00e4re eine gro\u00dfartige Gelegenheit f\u00fcr eine visuelle Erkl\u00e4rung, aber leider ist es nur Text.<\/p>\n

\"Giphy-Hilfe\"<\/p>\n

Durch den sinnvollen Einsatz von Bildern erg\u00e4nzt Google seinen Hilfebereich mit GIFs, die Ihnen helfen, sich mit den Feinheiten der Produkte vertraut zu machen.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Kurz, aber effektiv: Das bescheidene Gif erscheint h\u00e4ufig in den Feature-Ank\u00fcndigungen von Slack und l\u00e4sst keine Unklarheiten dar\u00fcber offen, wie man auf das neueste Update zugreift und es nutzt.<\/p>\n

Zeitherren, freut euch. Jetzt k\u00f6nnen Sie die tiefe Vergangenheit erkunden, ohne einen Kanal zu verlassen \u2013 die neue Funktion \u201eGo to Date\u201c. \u2728 pic.twitter.com\/3P00iWuHT2<\/p>\n

\u2013 Slack (@SlackHQ) 22. April 2016<\/p>\n

Und um den Kundensupport auf ein extremes Ma\u00df an Personalisierung zu bringen, antwortet Intercom auf Anfragen mit GIFs, die genau zeigen, wie bestimmte Aufgaben ausgef\u00fchrt werden.<\/p>\n

@akebrattberg K\u00f6nnten Sie sich auf die schwebenden Informationen f\u00fcr Segmente und Tags in Profilen beziehen? Hier ist ein GIF! -SS pic.twitter.com\/ca5EAaDSdy<\/p>\n

\u2013 Gegensprechanlage (@intercom) 16. M\u00e4rz 2016<\/p>\n

Tu es nicht FAQ<\/strong><\/p>\n

FAQs und Hilfeseiten wurden traditionell rund um Fragen erstellt, auf die Unternehmen eine Antwort wollten. Wenn Marken jedoch durch das Chatten \u00fcber soziale Medien etwas gelernt haben, dann, dass sich FAQs tats\u00e4chlich stark von dem unterscheiden, was ihre Kunden ihrer Meinung nach hatten.<\/p>\n

Unabh\u00e4ngig davon, welche Kundensupportmethoden sich in Zukunft bei den Verbrauchern als am beliebtesten erweisen, ist eine enge Kommunikation zwischen dem Helpdesk und den Content-Teams von gr\u00f6\u00dfter Bedeutung.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen die ausgefeilteste Technologie mit den kompetentesten Supportmitarbeitern kombinieren, aber all dies muss in gro\u00dfartige Inhalte integriert werden, die gro\u00dfartige Antworten liefern.<\/p>\n

Um Kundenfragen effektiv zu beantworten, sollten Unternehmen darauf abzielen, eine st\u00e4ndig wachsende Datenbank mit gut pr\u00e4sentierten, leicht zug\u00e4nglichen Informationen aufzubauen, die die Dinge abdecken, die die Menschen wirklich wissen m\u00f6chten.<\/p>\n

Wenn es in einem Format vorliegt, das leicht zu verstehen ist und in Sekundenschnelle bereitgestellt werden kann, wird die \u00fcberwiegende Mehrheit Ihrer Kunden zufrieden sein, unabh\u00e4ngig davon, ob sie Ihnen einen Tweet gesendet, eine Nachricht an einen Chatbot gesendet, Ihren Hilfebereich besucht oder Diana angerufen haben Call Center. .<\/p>\n

Schauen Sie sich neben dieser siebenteiligen Serie auch die kostenlose Version von Ayima an <\/strong>DIY-Content-Marketing-Strategie <\/strong>Dieser Kurs soll Ihnen dabei helfen, den ROI Ihrer Inhalte zu verbessern.<\/strong><\/p>\n