{"id":878936,"date":"2023-10-19T15:35:31","date_gmt":"2023-10-19T20:35:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/ge\/10-kundenservice-kennzahlen-die-in-sozialen-medien-wichtig-sind\/"},"modified":"2023-10-19T15:35:31","modified_gmt":"2023-10-19T20:35:31","slug":"10-kundenservice-kennzahlen-die-in-sozialen-medien-wichtig-sind","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/ge\/10-kundenservice-kennzahlen-die-in-sozialen-medien-wichtig-sind\/","title":{"rendered":"10 Kundenservice-Kennzahlen, die in sozialen Medien wichtig sind"},"content":{"rendered":"<p>Wenn Sie \u00fcber Kundenservice in sozialen Medien nachdenken, fallen Ihnen wahrscheinlich zwei Begegnungen ein: das beste Erlebnis, das eine Marke jemals geboten hat \u2026 und das schlechteste.<\/p>\n<p>Vielleicht sind Sie beispielsweise v\u00f6llig loyal gegen\u00fcber der Fluggesellschaft, deren Kundendienstmitarbeiter auf magische Weise den perfekten Flug f\u00fcr Sie gefunden hat.  Selbst bei Preiserh\u00f6hungen und Flugausf\u00e4llen werden Sie nie wieder bei einer anderen Fluggesellschaft buchen.<\/p>\n<p>Andererseits sind Sie m\u00f6glicherweise immer noch w\u00fctend auf den M\u00f6belhersteller, der die falschen Artikel zu Ihnen nach Hause geliefert und sich geweigert hat, Ihr Geld zur\u00fcckzuerstatten.  Selbst nach f\u00fcnf Jahren kann ihn nichts davon \u00fcberzeugen, den Boykott der Marke zu beenden.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<p>Viele von uns wissen aus erster Hand, dass ein schlechter Kundenservice in den sozialen Medien Konsequenzen hat, und die Daten belegen dies.  Laut dem Zoho Social Index\u2122 teilen 36 % der Verbraucher ihre negativen Erfahrungen mit Freunden und Familie, wenn Marken zu lange brauchen, um zu reagieren, 31 % schlie\u00dfen ihren Kauf nicht ab und 30 % kaufen bei einem Konkurrenten.<\/p>\n<p>Nur Marken, die f\u00fcr ihre Kunden alles M\u00f6gliche tun, erhalten eine beneidenswerte Markentreue.  In diesem Artikel erl\u00e4utern wir die wesentlichen Social-Media-Kundenservice-Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten, um sicherzustellen, dass Sie au\u00dfergew\u00f6hnlichen Social-Media-Service und -Support bieten.  Da die Kundendienstanfragen \u00fcber den gesamten Kanal weiter zunehmen, k\u00f6nnen Sie Ihr Unternehmen durch eine Verbesserung Ihrer Bem\u00fchungen zukunftssicher machen und sich von der Konkurrenz abheben.<\/p>\n<h2>Was sind Kennzahlen f\u00fcr den Kundenservice in sozialen Medien?<\/h2>\n<p>Kundendienstmetriken f\u00fcr soziale Medien sind Datenpunkte, die Ihnen dabei helfen, zu erz\u00e4hlen, wie gut Ihre Kundendienstbem\u00fchungen Ihre Kunden zufriedenstellen.  Diese Kennzahlen zeigen, was Ihr Kundenservice-Team in den sozialen Medien gut macht, wo es Verbesserungsm\u00f6glichkeiten gibt und welche Tools erforderlich sind, um diese L\u00fccken zu schlie\u00dfen.  Kennzahlen zum Kundenservice in sozialen Medien k\u00f6nnen in drei Kategorien eingeteilt werden: Geschwindigkeit und Effizienz, Teamst\u00e4rke und -produktivit\u00e4t sowie Stimmung.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<p>Daten zum Social-Kundensupport zeigen auch, wie Ihre Social-Support-Strategie in das Omnichannel-Kundenerlebnis Ihrer Marke passt.  Mithilfe von Daten k\u00f6nnen Sie Fragen beantworten wie:<\/p>\n<ul>\n<li>Wo erkundigen sich unsere Kunden am ehesten nach Dienstleistungen?<\/li>\n<li>Wie zufrieden sind unsere Kunden mit unserem Support in den sozialen Medien?  Wie ist der Vergleich mit anderen Kan\u00e4len?<\/li>\n<li>Was sind die h\u00e4ufigsten Fragen unserer Kunden?<\/li>\n<li>Wo im Funnel bleiben unsere Kunden am wahrscheinlichsten h\u00e4ngen?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>So nutzen Sie Kundendienstmetriken, um die Leistung in Ihrem Unternehmen zu verbessern<\/h2>\n<p>Die Nutzung von Kundenservice-Kennzahlen wird Ihnen helfen, Ihren Kundenservice-Ansatz weiterzuentwickeln.  Mit diesen Erkenntnissen sind Sie auf dem besten Weg, eine emotionale Verbindung zu Ihrem Publikum aufzubauen, Markentreue aufzubauen und die Bindung und Interessenvertretung Ihrer Kunden zu f\u00f6rdern.<\/p>\n<p>Die Verwendung dieser Kennzahlen geht jedoch \u00fcber die Verbesserung des Kundenerlebnisses hinaus.  Kundenservice-Kennzahlen in sozialen Medien haben das Potenzial, Ihre Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe zu ver\u00e4ndern, von der Verfeinerung der Produktentwicklung bis hin zur Entwicklung einer unternehmensweiten Strategie.  Das Grammarly-Team nutzt beispielsweise eingehende Kundenservice-Nachrichten, um wertvolle User Stories f\u00fcr seine Produkt- und UX-Teams sowie die Unternehmensf\u00fchrung ans Licht zu bringen.<\/p>\n<p>Und sie sind nicht allein.  in einem <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2023-01-09-gartner-survey-finds-customer-data-and-analytics-as-top-priority-for-achieving-customer-service-and-support-goals-in-2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">Online-Umfrage von Gartner<\/a> von 283 Kundendienst- und Supportleitern zwischen August und Oktober 2022, <strong>84 % der F\u00fchrungskr\u00e4fte im Kundenservice und Service-Support <\/strong>bezeichnete Kundendaten und -analysen als \u201esehr oder \u00e4u\u00dferst wichtig\u201c f\u00fcr die Erreichung seiner Unternehmensziele im Jahr 2023.<\/p>\n<p>Kundeneinblicke, die Sie aus Serviceinteraktionen in sozialen Medien gewinnen, sind Ihre \u201egeheime Zutat\u201c f\u00fcr den Aufbau einer funktions\u00fcbergreifenden Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen.  Schauen wir uns die 10 spezifischen Metriken an, die Sie \u00fcberwachen m\u00fcssen, und wie Sie sie mit Zoho Social verfolgen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Kennzahlen zur Geschwindigkeit und Effizienz des Kundendienstes<\/h2>\n<p>Wie schnell Ihre Marke in den sozialen Medien reagiert, tr\u00e4gt zu Ihrem Ruf bei, guten Kundenservice zu bieten.  Laut Daten von Index erwarten zwar mehr als drei Viertel der Verbraucher eine Reaktion innerhalb der ersten 24 Stunden nach der Kommunikation mit einer Marke in den sozialen Medien, 57 % erwarten tats\u00e4chlich eine Reaktion innerhalb der ersten Stunde.<\/p>\n<p>Es ist unbedingt erforderlich, die Effizienz der R\u00fccklaufquote Ihres Teams zu messen.  Sehen Sie sich die folgenden Kennzahlen an, um Ihre Leistung zu vergleichen und zu verbessern.<\/p>\n<h3>1. Durchschnittliche erste Antwortzeit<\/h3>\n<p>Die durchschnittliche Erstantwortzeit bezieht sich auf die Zeit, die Ihr Team ben\u00f6tigt, um innerhalb der Gesch\u00e4ftszeiten die erste Antwort auf eine eingehende Nachricht eines Kunden zu senden.<\/p>\n<h3>2. Durchschnittliche Antwortwartezeit<\/h3>\n<p>Das Timing der Zeit bis zu Ihrer ersten Antwort ist nur der Anfang.  Die durchschnittliche Antwortzeit zeigt an, wie lange Kunden zwischen den Antworten warten, bis ihre Probleme gel\u00f6st sind, was ebenso wichtig ist.<\/p>\n<p>Wenn Sie beispielsweise f\u00fcnf Minuten brauchten, um auf Ihre erste Nachricht zu antworten, und zehn Minuten, um auf die zweite zu antworten, w\u00fcrde Ihre durchschnittliche Antwortwartezeit sieben Minuten betragen.<\/p>\n<h3>So verfolgen Sie sie in Zoho Social<\/h3>\n<p>In Zoho Social vereint Smart Inbox alle Ihre eingehenden Nachrichten in einem einzigen Fluss, sodass Sie eingehende Nachrichten \u00fcberwachen, Gespr\u00e4che f\u00f6rdern und schnell auf Ihre Zielgruppe reagieren k\u00f6nnen.  Inbox erstellt au\u00dferdem mehrere Berichte, die die Kundendienstleistung Ihres Teams visualisieren und kontextualisieren.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<p>Mit dem Inbox-Teambericht k\u00f6nnen Sie die Reaktionszeiten Ihrer Marke auf Teamebene bewerten und die Kennzahlen nach Teammitglied aufschl\u00fcsseln.  Der Bericht zeigt au\u00dferdem die durchschnittliche erste Antwortzeit, die langsamste Antwortzeit, die einzelnen beantworteten Nachrichten und die Gesamtzahl der von den Teammitgliedern aufgelisteten Antworten.<\/p>\n<p>Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Reaktionsleistung der Agenten genauer zu bewerten, Engp\u00e4sse in den Arbeitsabl\u00e4ufen Ihres Teams zu identifizieren und die Aktivit\u00e4ten jedes Agenten zur Qualit\u00e4tssicherung oder zu Schulungszwecken genau zu \u00fcberwachen.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<p>Durch den Einsatz solcher Funktionen in Zoho Social konnte MeUndies seine durchschnittliche Antwortzeit auf weniger als 20 Minuten reduzieren.<\/p>\n<h2>Kennzahlen zur Teamproduktivit\u00e4t und zum Kundenvolumen<\/h2>\n<p>Bei einem qualitativ hochwertigen Kundenservice geht es nicht nur um Reaktionszeiten.  Sie m\u00fcssen au\u00dferdem nachweisen, dass Sie alle Kundenprobleme, Fragen und Anliegen l\u00f6sen, die umfassende Supportl\u00f6sungen erfordern.  Vergleichen Sie dazu Ihre Produktivit\u00e4tsdaten mit Ihrem Gesamtvolumen und den Social-Media-Kundenservicestatistiken in Ihrer Branche.<\/p>\n<h3>3. Gesamtzahl der empfangenen Nachrichten<\/h3>\n<p>Die Gesamtzahl der empfangenen Nachrichten gibt an, wie viele Kundennachrichten insgesamt in Ihrem Posteingang angekommen sind.<\/p>\n<h3>4. Gesamtantworten oder Umfang der Antworten<\/h3>\n<p>Diese Zahl stellt die Gesamtzahl der Antworten dar, die Ihr Team an Kunden sendet.<\/p>\n<h3>5. R\u00fccklauf bzw. R\u00fccklaufquote<\/h3>\n<p>Die Antwortrate ist die Rate, mit der Marken auf Nachrichten oder Kommentare reagieren, die sie t\u00e4glich erhalten.  Nicht auf jeden Kommentar oder jede Nachricht ist eine Antwort erforderlich. Die Anzahl der Antworten h\u00e4ngt von den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Kunden ab.<\/p>\n<p>Die R\u00fccklaufquoten in den sozialen Medien variieren je nach Branche, wobei die durchschnittliche Gesamtr\u00fccklaufquote bei 34 % liegt.  Die Konsumg\u00fcter-, Gesundheits-, Wellness- und Fitness-, Einzelhandels- und Lebensmittel- und Getr\u00e4nkeindustrie f\u00fchren die R\u00fccklaufquoten an, indem sie auf mehr als die H\u00e4lfte aller eingehenden Kundennachrichten antworten.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<h3>6. Aufl\u00f6sungsrate<\/h3>\n<p>Die L\u00f6sungsrate (der Prozentsatz der Kundenanfragen, die vollst\u00e4ndig gel\u00f6st werden) zeigt, wie gut Ihr gesamtes Unternehmen f\u00fcr die Bearbeitung von Kundenanfragen ger\u00fcstet ist.  Diese Daten veranschaulichen, wie gut Ihre internen Teams zusammenarbeiten, um zeitnah L\u00f6sungen f\u00fcr Kunden zu finden.  Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der ausgel\u00f6sten Nachrichten durch die Gesamtzahl der Nachrichten dividiert wird.<\/p>\n<h3>So verfolgen Sie sie in Zoho Social<\/h3>\n<p>Der Inbox-Aktivit\u00e4tsbericht bietet einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die sozialen Betreuungsbem\u00fchungen Ihres Teams, indem er das Volumen der eingehenden Nachrichten aufzeigt und die H\u00e4ufigkeit und Geschwindigkeit der von Ihren Teams in Bezug auf Nachrichten ergriffenen Ma\u00dfnahmen ermittelt.  In diesem Bericht erfahren Sie, wie viel Ihr Team im Smart Inbox erreicht.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<p>Sie k\u00f6nnen den Aufgabenleistungsbericht auch verwenden, um die Produktivit\u00e4t und Effizienz Ihres Teams basierend auf der Aufgabenverwaltung zu messen.  Der Bericht vergleicht die Anzahl der zugewiesenen Aufgaben mit der Gesamtzahl der erledigten Aufgaben.  KI kann Ihren Agenten durch automatisch generierte Antworten, die die Antwortqualit\u00e4t eines Agenten verbessern, Zeit und Aufwand sparen.  Beispielsweise hilft Enhance by AI Assist von Zoho Social Kundendienstteams dabei, ihre Nachrichten schneller anzupassen.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<h2>Stimmungsmetriken f\u00fcr den Kundenservice<\/h2>\n<p>Bei so vielen wertvollen Leistungsdaten kann es verlockend sein, sich auf M\u00f6glichkeiten zur Optimierung Ihrer Social-Media-Kundenservicestrategie zu konzentrieren.  Aber vergessen Sie nicht das Gesamtbild.  Die Erkenntnisse, die Sie aus der Interaktion mit Ihren Kunden gewinnen, sind integraler Bestandteil Ihrer gesamten Unternehmensstrategie.  Maximieren Sie die Wirkung Ihres direkten Kundenzugriffs, indem Sie Stimmungsanalysedaten im gesamten Unternehmen teilen.<\/p>\n<h3>7. Am h\u00e4ufigsten verwendete Schnellantworten<\/h3>\n<p>Wenn Sie einen Chatbot nutzen, um Kundeninteraktionen in sozialen Medien zu optimieren, beziehen sich die am h\u00e4ufigsten verwendeten Schnellantworten auf die am h\u00e4ufigsten ausgew\u00e4hlten Optionen.  Nutzen Sie diesen Datenpunkt, um Kundendiensttrends zu erkennen und Ihren Kundendienstprozess zu optimieren, um diese h\u00e4ufigen Anfragen schnell zu bearbeiten.<\/p>\n<h3>8. Am h\u00e4ufigsten erhaltene Themen und Unterthemen<\/h3>\n<p>Die Schl\u00fcsselw\u00f6rter oder Themen, die in Ihrem Posteingang erscheinen, sind normalerweise die am h\u00e4ufigsten angenommenen Themen und Unterthemen.  Die Verfolgung dieser Themen und Unterthemen ist ohne den Einsatz eines Tagging-Systems oder maschineller Lernfunktionen eine Herausforderung.  Um Ihr Publikum kennenzulernen, ist es jedoch wichtig, dass Sie sich einschalten.<\/p>\n<h3>9. Positives und negatives Gef\u00fchl<\/h3>\n<p>Stimmungstrends sagen viel dar\u00fcber aus, was Ihre Kunden \u00fcber Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen denken.  Im Allgemeinen kann das Gef\u00fchl als positiv oder negativ beschrieben werden.  Dies deckt zwar nicht den gesamten Kontext des Kundenerlebnisses ab, hilft Ihnen jedoch dabei, einen gesunden Anteil positiver Stimmungen zu verfolgen und aufrechtzuerhalten und Ver\u00e4nderungen im Laufe der Zeit im Auge zu behalten.<\/p>\n<h3>10. Stimme der Kundendaten<\/h3>\n<p>Die sozialen Medien k\u00f6nnten als die gr\u00f6\u00dfte Diskussionsgruppe der Welt bezeichnet werden.  Es erschlie\u00dft eine beispiellose Menge an Kundenstimmendaten und hilft Ihnen, das Verhalten, die Schwachstellen, Vorlieben und Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen.  Diese Kundendienstkennzahl ist weniger quantifizierbar, aber ebenso wertvoll.<\/p>\n<h3>So verfolgen Sie sie in Zoho Social<\/h3>\n<p>Wenn Sie eingehende Nachrichten im Zoho Social Smart Inbox empfangen, k\u00f6nnen Sie Beschriftungen hinzuf\u00fcgen, die den Inhalt der Nachrichten angeben.  Beispielsweise k\u00f6nnen Sie Tags basierend auf Zielgruppentyp oder Serviceproblem erstellen.  Durch das Markieren Ihrer Nachrichten k\u00f6nnen Sie Trends visualisieren und Ergebnisse melden.  Benutzer von Zoho Social mit dem Advanced-Plan k\u00f6nnen die KI-gest\u00fctzte Stimmung im Smart Inbox und Review Feed nutzen.  Beitr\u00e4gen wird automatisch ein positiver, neutraler, negativer oder nicht bewerteter Wert zugewiesen, wodurch es einfach ist, Nachrichten zu isolieren und sogar automatisierte Regeln basierend auf der Stimmung zuzuweisen.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<p>Sie k\u00f6nnen auch die KI-gest\u00fctzten Listening-Tools von Zoho Social nutzen, um Stimmungstrends in Ihrem Posteingang zu entdecken.  Mithilfe von Listening-Tools k\u00f6nnen Sie Ver\u00e4nderungen in der Stimmung leicht verfolgen, sodass Sie Berichte zeitnah weitergeben und auf negative Stimmungen reagieren k\u00f6nnen, bevor es zu sp\u00e4t ist.  Sie k\u00f6nnen Ihre H\u00f6ranfragen auch mit unserer AI Assist Queries-Funktion verst\u00e4rken, die das GPT-Modell von OpenAI nutzt, um eine breite Palette vorgeschlagener Begriffe bereitzustellen, die Sie in Ihr Tracking einbeziehen k\u00f6nnen.<\/p>\n<figure class=\"tc\"><\/figure>\n<h2>Bieten Sie Ihren Kunden ein unvergessliches Social-Customer-Service-Erlebnis<\/h2>\n<p>Ganz gleich, ob Sie Teil eines Social-Media-Teams sind, das sich um den sozialen Support k\u00fcmmert, Teil eines engagierten Support-Teams oder etwas dazwischen sind, bleiben Sie bei Ihren Kundenservice-Zielen.  Wenn Sie dann die Leistungs- und Kundendienstkennzahlen in den sozialen Medien messen, k\u00f6nnen Sie Anpassungen vornehmen und Ihre Kunden besser bedienen.<\/p>\n<p>Testen Sie Zoho Social 30 Tage lang kostenlos, um mit dem Sammeln dieser Informationen zu beginnen und Ihre Kunden besser kennenzulernen.<\/p>\n   ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wenn Sie \u00fcber Kundenservice in sozialen Medien nachdenken, fallen Ihnen wahrscheinlich zwei Begegnungen ein: das beste Erlebnis, das eine Marke jemals geboten hat \u2026 und das schlechteste. Vielleicht sind Sie beispielsweise v\u00f6llig loyal gegen\u00fcber der Fluggesellschaft, deren Kundendienstmitarbeiter auf magische Weise den perfekten Flug f\u00fcr Sie gefunden hat. 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