Kundendienstteams stehen st\u00e4ndig unter Druck. W\u00e4hrend Kunden erwarten, dass sie sofort reagieren und alle Antworten kennen, erh\u00f6hen isolierte Teams, undurchsichtige Arbeitsabl\u00e4ufe und fragmentierte Kundendaten \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg die Herausforderungen, denen sich Supportteams st\u00e4ndig gegen\u00fcbersehen. Sie ben\u00f6tigen die richtigen Tools, um schnelle und effiziente Entscheidungen zu treffen und den personalisierten Kundenservice zu bieten, der im heutigen Wettbewerbsumfeld erforderlich ist.<\/p>\n
Gl\u00fccklicherweise ver\u00e4ndern Innovationen in der k\u00fcnstlichen Intelligenz (KI), wie generative vorab trainierte Modelle (GPT) und Textanalysen, die Art und Weise, wie Kundendienstteams arbeiten. Sie helfen Ihnen dabei, erstklassigen Kundenservice zu schaffen, indem sie Nachrichten aus verschiedenen Kan\u00e4len verfolgen und vereinheitlichen, Transparenz im Arbeitsablauf schaffen, Supportzeiten verk\u00fcrzen und wichtige Informationen dar\u00fcber aufzeigen, was Kunden von Ihrer Marke wollen (oder nicht wollen).<\/p>\n
In diesem Leitfaden erfahren Sie, was KI-Kundenservice bedeutet und wie Sie ihn zu Ihrem Vorteil nutzen k\u00f6nnen. Au\u00dferdem sehen Sie Beispiele daf\u00fcr, wie andere Unternehmen es nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern.<\/p>\n
Beim KI-Kundenservice handelt es sich um den Einsatz von KI-Technologien wie maschinellem Lernen, Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache (NLP) und Stimmungsanalyse, um aktuellen und zuk\u00fcnftigen Kunden eine verbesserte, intuitive Unterst\u00fctzung zu bieten.<\/p>\n KI-Kundenservice-Tools nutzen neuronale Netze (NN) und maschinelles Lernen, um Informationen aus allgemeinen Themen und Themen in Kundeninteraktionen zu extrahieren und daraus zu lernen. In Kombination mit den GPT-Funktionen werden sie dadurch im Laufe der Zeit immer intelligenter und bieten den Kundendienstteams den n\u00f6tigen Kontext, um personalisierten und zeitnahen Support bereitzustellen.<\/p>\n Der KI-gest\u00fctzte Kundenservice hilft Unternehmen dabei, ihre Supportfunktionen zu verfeinern und zu skalieren, ohne die Agenten zu \u00fcberfordern. Hier ist ein genauerer Blick.<\/p>\n Laut dem Bericht \u201eState of Social Media 2023\u201c glauben 93 % der Unternehmensleiter, dass KI- und ML-F\u00e4higkeiten f\u00fcr den Ausbau der Kundendienstfunktionen in den n\u00e4chsten drei Jahren von entscheidender Bedeutung sein werden.<\/p>\n Maschinelles Lernen verbessert die Supportfunktionen auf allen Kan\u00e4len, einschlie\u00dflich des Social-Media-Kundenservices, m\u00fchelos durch intelligente Automatisierung. Dazu geh\u00f6ren Kundendienst-Chatbots, die sofort reagieren und Probleme l\u00f6sen und rund um die Uhr verf\u00fcgbar sind.<\/p>\n KI-Technologien wie NLP analysieren auch Chatbot-Daten, um wiederkehrende Themen in Kundengespr\u00e4chen zu identifizieren, damit Sie wissen, was f\u00fcr Ihre Zielgruppe am wichtigsten ist.<\/p>\n Mehr als 40 % dieser Unternehmensf\u00fchrer glauben, dass die Stimmungsanalyse eine der wichtigsten Anwendungen von KI und maschinellem Lernen ist, insbesondere um Kundenfeedback zu verstehen und in Echtzeit auf Probleme zu reagieren.<\/p>\n Algorithmen zur Stimmungsanalyse identifizieren positive, negative und neutrale Stimmungen in Daten, w\u00e4hrend maschinelles Lernen dabei hilft, gro\u00dfe Mengen unterschiedlicher Daten aus mehreren Kan\u00e4len zu verstehen.<\/p>\n Zusammen gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse dar\u00fcber, wie Sie aufkommende Trends planen und proaktiven Kundenservice bieten k\u00f6nnen, um die Kundenzufriedenheit zu gew\u00e4hrleisten. Wenn Sie beispielsweise relevante Daten zur Hand haben, k\u00f6nnen Sie beispielsweise wissen, wann Anzeigen f\u00fcr Kunden mit einem aktiven Support-Ticket pausiert werden m\u00fcssen, bis das Problem behoben ist.<\/p>\n Laut derselben Studie geben 62 % der F\u00fchrungskr\u00e4fte an, dass Social-Media-Daten f\u00fcr ihre Kundendienstfunktionen von entscheidender Bedeutung sind. Und 59 % sagen, dass sie davon ausgehen, dass sie in Zukunft beim Kundenservice st\u00e4rker auf soziale Daten zur\u00fcckgreifen werden.<\/p>\n Von Trendthemen bis hin zu Einblicken in die Konkurrenz: Durch das Zuh\u00f6ren in sozialen Medien erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse, um Ihren Kundenservice \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu verbessern.<\/p>\n KI-Tools wie Zoho Social analysieren in wenigen Minuten Unmengen von Social-Listening-Daten, sodass Sie datengesteuerte Entscheidungen auf der Grundlage der Gespr\u00e4che rund um Ihre Marke und Ihre Branche treffen k\u00f6nnen. Beispielsweise k\u00f6nnen Kundendienstteams Social Listening nutzen, um Produktm\u00e4ngeln oder Serviceproblemen zuvorzukommen, wenn sie \u00e4hnliche Beschwerden in sozialen Medien sehen.<\/p>\n 41 % der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte glauben, dass NLP f\u00fcr die Verbesserung der Kundeninteraktionen durch virtuelle Assistenten und intelligente Chatbots von entscheidender Bedeutung sein wird.<\/p>\n KI-Chatbots sind flexibel und intuitiv und basieren auf NLP, nat\u00fcrlicher Sprachgenerierung (NLG) und neuronalen Netzen. Sie verstehen und identifizieren Kundenanfragen leichter, interagieren auf nat\u00fcrliche, menschliche Weise mit Benutzern und erinnern sich an diese Interaktionen.<\/p>\n Sie k\u00f6nnen Kunden beispielsweise an echte Agenten in der entsprechenden Abteilung verweisen oder weitere Informationen anfordern, um eine L\u00f6sung anzubieten, die Ihnen die perfekte Balance zwischen Maschineneffizienz und menschlicher Erfahrung bietet.<\/p>\n Hier sind f\u00fcnf konkrete M\u00f6glichkeiten, wie KI-Kundenservice Ihr Team st\u00e4rkt und Kundenbeziehungen sch\u00fctzt.<\/p>\n Kundenservice-Chatbots mit Konversations-KI sind darauf trainiert, die Absicht und Stimmung hinter Kundenanfragen zu verstehen, was sie \u00e4u\u00dferst effizient macht. Sie chatten informell mit Kunden, um ein menschlicheres Erlebnis zu schaffen und gro\u00dfe Nachrichtenmengen m\u00fchelos zu bew\u00e4ltigen. Bei jeder Interaktion werden Ihren neuronalen Netzwerken neue W\u00f6rter, Phrasen und Trendthemen zur sp\u00e4teren Bezugnahme hinzugef\u00fcgt, sodass sie besser die richtige Aufl\u00f6sung liefern k\u00f6nnen.<\/p>\n Durch die Integration von Chatbots in Ihren Kundenservice k\u00f6nnen Kunden innerhalb oder au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten mit Ihnen in Kontakt treten und zeitnahe und effiziente Unterst\u00fctzung erhalten, auch wenn Ihre Mitarbeiter nicht verf\u00fcgbar sind.<\/p>\n Zum Beispiel Online-Reiseb\u00fcros. Priceline und Booking.com<\/a> erweitern ihr Kundenserviceangebot um den KI-Chatbot Penny in Zusammenarbeit mit ChatGPT. Auf den Chatbot kann rund um die Uhr als Concierge zugegriffen werden, der G\u00e4sten beim Ausf\u00fcllen von Reservierungen hilft und als lokaler Reisef\u00fchrer fungiert, um das G\u00e4steerlebnis zu verbessern.<\/p>\n Wenn Sie einen regelbasierten Chatbot einer KI vorziehen, k\u00f6nnen Sie mit dem Zoho Social Bot Builder in wenigen Minuten einen erstellen Twitter Und Facebook Konten. W\u00e4hlen Sie einfach Ihr Chatbot-Profil aus und folgen Sie den Anweisungen des Assistenten.<\/p>\n Wenn Sie sich f\u00fcr die Verwendung einer Vorlage entscheiden, erhalten Sie einen Entscheidungsbaum mit Standardregeln und Skriptoptionen, der in der Konfigurationsphase automatisch ausgef\u00fcllt wird. Sie k\u00f6nnen auch zus\u00e4tzliche Regeln hinzuf\u00fcgen, benutzerdefinierte Texte f\u00fcr die Antworten Ihres Chatbots schreiben und Bilder und GIFs hinzuf\u00fcgen. Nach der Einrichtung werden alle Kundengespr\u00e4che direkt in den Smart Inbox gestreamt.<\/p>\n Kunden haben viele Optionen zur Auswahl und es ist schwierig, sie zu binden. Darum sind es Vertriebs- und Marketingteams Teams bilden<\/a> mit dem Kundenservice, um die Barrieren des traditionellen Marketing-Trichters zu verstehen und zu \u00fcberwinden.<\/p>\n Unternehmen m\u00f6gen Tick \u200b\u200bTack<\/a> Sie sind bereits im Einklang mit diesem neuen Ph\u00e4nomen. Durch die Erstellung hyperpersonalisierter Inhalte und einer Interaktion, die von der Stimmung des Publikums abh\u00e4ngt, erfinden sie die Art und Weise, wie Kunden mit einer Marke interagieren, neu.<\/p>\n KI-Funktionen wie Stimmungsanalysen gewinnen Erkenntnisse aus Hunderten von Kundengespr\u00e4chen auf sozialen Kan\u00e4len, CRM-Tools, Chatbots oder Kundendienstanrufen, um verborgene Gef\u00fchle zu einer Vielzahl von Themen (einschlie\u00dflich Ihrer Konkurrenten) ans Licht zu bringen. Sie erhalten au\u00dferdem Kennzahlen zum Kundenverhalten, zu Kaufmotivationen und zur Markengesundheit \u2013 entscheidend f\u00fcr Kundendienstteams. Mithilfe dieser Daten k\u00f6nnen sie beispielsweise Tickets \u00fcberwachen und entsprechende Ma\u00dfnahmen ergreifen, um Eskalationen zu verhindern.<\/p>\n Diese Erkenntnisse sind auch f\u00fcr organisations\u00fcbergreifende Teams wie Marketing und Vertrieb von entscheidender Bedeutung, damit sie ihre Bem\u00fchungen besser an die Kundenpr\u00e4ferenzen anpassen k\u00f6nnen. Denken Sie daran: Anzeigen auf der Grundlage der Kundendemografie zuzuschneiden oder Botschaften auf der Grundlage von Wettbewerbserkenntnissen aus Social Listening zu differenzieren.<\/p>\n Mit Zoho Social k\u00f6nnen Sie die Stimmung Ihrer sozialen Erw\u00e4hnungen in verschiedenen Netzwerken und Bewertungsplattformen wie Twitter, Instagram usw. verfolgen und analysieren. Facebook und Google My Business.<\/p>\n Sie k\u00f6nnen Ihre Suche nach Bewertungen nach Schl\u00fcsselw\u00f6rtern oder auf bestimmte Suchanfragen eingrenzen, einschlie\u00dflich Beschwerden, Lob und spezifische Kundenerfahrungen, alles an einem Ort. Verwenden Sie das Stimmungsanalyse-Widget, um positive, negative und neutrale Erw\u00e4hnungen in Echtzeit zu \u00fcberwachen oder Ver\u00e4nderungen der Stimmung im Laufe der Zeit zu verfolgen.<\/p>\n Kunden m\u00f6chten nicht anonym bleiben, sondern eine pers\u00f6nliche Verbindung zu Ihrer Marke haben. Und daf\u00fcr ist ein einf\u00fchlsamer und pers\u00f6nlicher Kundenservice unerl\u00e4sslich. Er erh\u00f6ht die Kundenbindung,<\/a> baut Loyalit\u00e4t auf und f\u00f6rdert langfristige Beziehungen.<\/p>\n Es ist jedoch nicht nachhaltig, auf jede Kundenbeschwerde und -anfrage personalisierte Antworten zu verfassen, insbesondere wenn Ihr Team Kundenanfragen \u00fcber mehrere Kan\u00e4le verwaltet.<\/p>\n Hier verbessern KI-gest\u00fctzte Tools wie Zoho Social Ihre Kundenservice-Technologie.<\/p>\n Beispielsweise helfen die von Zoho Social vorgeschlagenen Antworten Ihren Teams, schneller auf h\u00e4ufig gestellte Fragen zu reagieren Twitter. Sie basieren auf ML und semantischen Suchalgorithmen, die es dem Tool erm\u00f6glichen, den Kontext einer eingehenden Nachricht automatisch zu verstehen.<\/p>\n Diese Algorithmen identifizieren Themen und Themen und schlagen die Antworten vor, die am besten zutreffen. Dar\u00fcber hinaus haben Ihre Teams die volle Kontrolle \u00fcber diese Nachrichten, um sie f\u00fcr einen pers\u00f6nlicheren Eindruck zu personalisieren und relevante Details hinzuzuf\u00fcgen.<\/p>\n Die Funktion \u201eEnhance by AI\u201c von Zoho Social, die auf unserer OpenAI-Integration basiert, steigert diese F\u00e4higkeit noch weiter. Kundendienstteams k\u00f6nnen die L\u00e4nge und den Ton ihrer Antwort schnell an die Situation anpassen.<\/p>\n Burnout bei Mitarbeitern<\/a> ist ein echtes Problem f\u00fcr Kundendienstleiter aller Branchen, und der KI-Kundenservice bietet eine dringend ben\u00f6tigte Ruhepause. Intelligente Tools machen Arbeitsabl\u00e4ufe transparent, sodass Teammitglieder an einem zentralen Ort eine einheitliche Ansicht aller Kundennachrichten und Einblick in die Aufgaben haben, um Doppelarbeit zu vermeiden.<\/p>\n Zum Beispiel ING T\u00fcrkiye zusammengearbeitet<\/a> mit dem Konversations-KI-Unternehmen Sestek, um ein intelligentes, konversationsbasiertes interaktives Sprachantwortsystem (IVR) zu entwickeln, um Inkassoanrufe zu verwalten, die automatisch dorthin umgeleitet werden. Dadurch wird die Effizienz gesteigert und das Supportpersonal wird f\u00fcr andere wertvolle Interaktionen frei.<\/p>\n Das KI-Tool bew\u00e4ltigt komplexe Kundeninteraktionen m\u00fchelos und halbiert die Arbeitsbelastung des \u00fcberforderten Kundendienstteams von ING. Dies hat auch zu einer Steigerung der Kundenzahlungen um 60 % gef\u00fchrt.<\/p>\n Durch die Themenclusterung und aspektbasierte Stimmungsanalyse erhalten Sie detaillierte Einblicke in Gesch\u00e4fts- oder Produktbereiche, die verbessert werden m\u00fcssen, indem gemeinsame Themen in Kundenbeschwerden und -anfragen aufgedeckt werden. Dazu geh\u00f6ren Informationen zur Kundendemografie und zu neuen Trends, die f\u00fcr die Steuerung Ihrer Kundenservice-Strategie von entscheidender Bedeutung sind.<\/p>\n Nutzen Sie diese Daten beispielsweise, um Ihr Ressourcencenter mit Informationen anzureichern, die das abdecken, was f\u00fcr Ihre Zielgruppe am wichtigsten ist, oder um Kunden-FAQs zu aktualisieren. Dies verbessert die Transparenz f\u00fcr potenzielle Kunden in der Entscheidungsphase bei der Produktsuche.<\/p>\n Mit den KI- und maschinellen Lernfunktionen von Zoho Social k\u00f6nnen Sie wichtige Kundenerkenntnisse \u00fcber soziale Netzwerke und online extrahieren, um eine zentrale Ansicht des Kundenfeedbacks und der Kundenerfahrungen bereitzustellen. Ihre Teams verpassen keine Nachricht und l\u00f6sen Anfragen mit Kontextinformationen f\u00fcr einen schnellen und gr\u00fcndlichen Service.<\/p>\n Diese drei Beispiele verdeutlichen, wie KI-Kundenservice Marken auf innovative Weise st\u00e4rkt.<\/p>\n Mitfahr- und Transportunternehmen, Uber<\/a>ist bestrebt, die Benutzererfahrung zu verbessern und Ihren Kundenservice mit KI zu verbessern. Das firmeninterne Team aus Datenwissenschaftlern hat eine gespr\u00e4chsbasierte k\u00fcnstliche Intelligenz entwickelt, die es den Kundendienstteams von Uber erm\u00f6glicht, Probleme schnell und effizient zu l\u00f6sen. Das Tool erm\u00f6glicht au\u00dferdem eine fl\u00fcssigere Interaktion zwischen Fahrern, Partnern und Kundendienstmitarbeitern f\u00fcr eine bessere Kommunikation und Verkehrssicherheit.<\/p>\n Uber nutzt KI auch, um pr\u00e4zisere Standorte bereitzustellen, um die Genauigkeit von Fahrer-Fahrer-\u00dcbereinstimmungen und pr\u00e4zise gesch\u00e4tzte Ankunftszeiten zu erh\u00f6hen, was zu weniger Stornierungen und Kundendienstproblemen gef\u00fchrt hat.<\/p>\n 1-800-Blumen<\/a> ist ein Online-Blumen- und Geschenklieferdienst mit 93 Standorten allein in den USA und international t\u00e4tig.<\/p>\nDie Vorteile der Integration von KI in Ihre Kundenservicekan\u00e4le<\/strong><\/h2>\n
Skalieren Sie Ihre Kundendienstfunktionen<\/strong><\/h3>\n
Bieten Sie einen proaktiveren Kundenservice<\/strong><\/h3>\n
Verbessern Sie den Kundenservice, indem Sie auf soziale Medien h\u00f6ren <\/strong><\/h3>\n
Verbessern Sie die Qualit\u00e4t von Kundenservice-Chatbots.<\/strong><\/h3>\n
5 M\u00f6glichkeiten, KI im Kundenservice einzusetzen<\/strong><\/h2>\n
1. Richten Sie Kundenservice-Chatbots ein<\/strong><\/h3>\n
2. Analysieren Sie die Kundenstimmung<\/strong><\/h3>\n
3. Personalisieren Sie Kundeninteraktionen schnell<\/strong><\/h3>\n
4. Steigern Sie die Teamproduktivit\u00e4t<\/strong><\/h3>\n
5. Sammeln Sie Trends und Erkenntnisse<\/strong><\/h3>\n
3 Beispiele f\u00fcr Kundenservice mit KI<\/strong><\/h2>\n
1. Uber<\/strong><\/h3>\n
2. 1-800-Blumen<\/strong><\/h3>\n