{"id":881440,"date":"2023-10-22T04:22:36","date_gmt":"2023-10-22T09:22:36","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/ge\/expertentipps-fur-effektives-kundenmanagement\/"},"modified":"2023-10-22T04:22:36","modified_gmt":"2023-10-22T09:22:36","slug":"expertentipps-fur-effektives-kundenmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/ge\/expertentipps-fur-effektives-kundenmanagement\/","title":{"rendered":"Expertentipps f\u00fcr effektives Kundenmanagement"},"content":{"rendered":"

Ich bin Projektmanager bei NIX United<\/a>. Mein Team arbeitet an einem IT-Produkt, an dem mehr als 150 Personen beteiligt sind. An diesem Produkt arbeiten zahlreiche Teams, darunter ein Team von 30 IT-Experten von NIX United. Weitere Teams kommen aus Indien, Japan und China.<\/p>\n

Wir haben alle das gleiche Ver\u00f6ffentlichungsdatum und den gleichen R\u00fcckstand. Daher ist es wichtig, eng mit allen verteilten Kundenteams zusammenzuarbeiten, um Fehler zu vermeiden.<\/p>\n

Ich m\u00f6chte meine Erfahrungen teilen und die Herausforderungen beschreiben, die wir hatten, als wir ein altes Legacy-System auf eine neue Plattform migrierten, und wie wir die Tools und Mechanismen sorgf\u00e4ltig verfeinerten, um den Kundenerwartungen in unvorhersehbaren Situationen gerecht zu werden.<\/p>\n

Dieser Artikel wird f\u00fcr Projektmanager, Gesch\u00e4ftsanalysten, technische Analysten und andere Fachleute in einer PM-Rolle n\u00fctzlich sein.<\/p>\n

Warum arbeiten wir angesichts der Unsicherheit?<\/h4>\n

Zu Beginn des Projekts verf\u00fcgten wir \u00fcber ein teilweise zusammengestelltes Team aus Front-, Back- und Client-Entwicklern, Gesch\u00e4ftsanalysten und Qualit\u00e4tssicherungskr\u00e4ften sowie eine grobe Sch\u00e4tzung, wie viele weitere Fachkr\u00e4fte ben\u00f6tigt werden k\u00f6nnten.<\/p>\n

Es gab jedoch keinen geplanten Arbeitsumfang, keine genaue Sch\u00e4tzung oder keine Startstrategie. Dar\u00fcber hinaus wurden Schl\u00fcsselpersonen des Projekts (Product Owner, technischer Projektmanager und Supervisor) bef\u00f6rdert und in andere Projekte innerhalb des Unternehmens versetzt. Erschwerend kam hinzu, dass der Kunde ohne R\u00fccksprache mit uns einen unrealistischen Zeitplan festgelegt hatte.<\/p>\n

\u201e\u201c \u2013 werden die Leute sagen. Aber f\u00fcr uns ist das Glas immer halbvoll. Wir arbeiten seit langem mit diesem Kunden zusammen und haben ein vertrauensvolles und respektvolles Verh\u00e4ltnis aufgebaut.<\/p>\n

Daher halten wir es f\u00fcr unvern\u00fcnftig, einen sch\u00e4dlichen Pr\u00e4zedenzfall zu schaffen und die Zusammenarbeit anschlie\u00dfend zu beenden. Dar\u00fcber hinaus glaubten wir, dass wir die Situation kurzfristig l\u00f6sen w\u00fcrden.<\/p>\n

Wir begannen damit, dass wir uns weigerten, die Frist des Kunden einzuhalten. Stattdessen konzentrierten wir uns auf die T-Shirt-Gr\u00f6\u00dfe der Aufgaben und erhielten eine \u00fcberarbeitete Frist, die nur um f\u00fcnf Monate von den urspr\u00fcnglichen Terminerwartungen des Kunden abwich.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus koordinieren wir aktiv den Entwurf und untersuchen die Anforderungen, um etwaige Engp\u00e4sse und Abh\u00e4ngigkeiten zu anderen Teams zu erkennen. Wir versuchen, alle Risiken im Fr\u00fchstadium zu minimieren.<\/p>\n

All dies geschah in Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam, um einen intensiven Dialog mit dem Kunden zu f\u00fchren.<\/p>\n

Wie wir auf eine L\u00f6sung hinarbeiten<\/h4>\n

Zun\u00e4chst informierten wir den Kunden \u00fcber das Risiko einer Termin\u00fcberschreitung sowie \u00fcber die M\u00f6glichkeit unerwarteter Abh\u00e4ngigkeiten von den Teams anderer Kunden, die uns zu diesem Zeitpunkt nicht bewusst waren.<\/p>\n

So bereiten wir den Kunden sofort auf m\u00f6gliche \u00c4nderungen vor. Anschlie\u00dfend stellten wir einen neuen Product Owner ein, der die Anforderungen fortlaufend strukturieren und dokumentieren sollte. Unser Hauptziel war es, den Umfang so schnell wie m\u00f6glich zu gestalten und zu bewerten.<\/p>\n

Unsere Ma\u00dfnahmen machten f\u00fcr den neuen PO Sinn und er wurde Teil des Prozesses. Wir haben unsere Ergebnisse immer noch in Artefakten in einem internen System erfasst, um mit einer gemeinsamen Wissensdatenbank zu arbeiten. Wir beziehen auch andere Teams mit ein, mit denen wir Abh\u00e4ngigkeiten haben, um dar\u00fcber zu sprechen.<\/p>\n

Wir haben auf Situationen hingewiesen, die uns aufhielten und uns daran hinderten, bei Kundengespr\u00e4chen schneller voranzukommen, ohne den Fokus auf den t\u00e4glichen Fortschritt zu verlieren. Zum Beispiel das Design des Kunden. Denn ohne Design k\u00f6nnen wir die Schnittstelle nicht vollst\u00e4ndig erstellen.<\/p>\n

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Nachdem wir die Vorbereitungen abgeschlossen hatten, erstellten wir einen neuen Zeitplan, der alle genannten Risiken ber\u00fccksichtigte. Der Kunde war nicht entt\u00e4uscht, als er den neuen Zeitplan erhielt, da er \u00fcber jeden Schritt informiert war. Tats\u00e4chlich hatte ich es erwartet!<\/p>\n

Der Kunde war an dem Prozess beteiligt und in diesem Moment ging es ihm nur darum, die neuen Anpassungen mit der Gesch\u00e4ftsleitung abzustimmen. Gemeinsam mit dem Kunden kamen wir zu dem Schluss, dass unser Team andere M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Stakeholder in Betracht ziehen musste.<\/p>\n

Es war von entscheidender Bedeutung, von den Projektbeschr\u00e4nkungen Abstand zu nehmen und nach M\u00f6glichkeiten zu suchen, den Umfang zu reduzieren, das Team zu erweitern und potenzielle Kundenverluste vorherzusagen. Wir haben drei Optionen entwickelt, jede mit ihren eigenen Kosten und Auswirkungen. Der Kunde nutzte unsere Pr\u00e4sentation als Ausgangspunkt und lie\u00df die \u00dcberarbeitungen von der Gesch\u00e4ftsleitung genehmigen.<\/p>\n

Die Planungsphase der Datenmigration stellte f\u00fcr uns jedoch eine andere Herausforderung dar. Es reichte nicht aus, alle Funktionen des alten Systems vollst\u00e4ndig in das neue zu integrieren.<\/p>\n

Daher mussten wir festlegen, welche Organisationen wann auf das neue System migrieren w\u00fcrden. Und damit niemand au\u00dfen vor bleibt, werden wesentliche Kennzahlen identifiziert und \u00c4nderungen k\u00f6nnen r\u00fcckg\u00e4ngig gemacht werden, wenn etwas schief geht.<\/p>\n

Aufgrund der bevorstehenden Winterferien und Weihnachtspl\u00e4ne mussten wir unsere Datenmigrationsstrategie umstrukturieren und den Start verschieben, da es wichtig war, uns an die F\u00e4higkeiten und den Zeitplan des Kunden anzupassen.<\/p>\n

Welche Schlussfolgerungen ziehen wir aus diesem Fall?<\/h4>\n

Nachdem ich mich mit dem Kunden im oben genannten Szenario befasst habe, m\u00f6chte ich einige Dinge als Schlussfolgerungen aus diesem Fall ansprechen.<\/p>\n

Sag immer die Wahrheit und nichts als die Wahrheit.<\/h5>\n

F\u00fchren Sie so schnell wie m\u00f6glich eine Pr\u00fcfung der Probleme durch, da nur so eine neue, funktionierende L\u00f6sung gefunden werden kann. Dies erreichen Sie als ein Team mit Ihrem Kunden, das beide an einem erfolgreichen Ergebnis interessiert ist.<\/p>\n

Es w\u00e4re in unserer Situation ein Misserfolg gewesen, wenn wir uns entschieden h\u00e4tten, zu schweigen. Erwarten Sie nicht, Glaubw\u00fcrdigkeit beim Kunden zu erlangen, indem Sie unangemessenen oder gef\u00e4hrlichen Bedingungen zustimmen.<\/p>\n

Stakeholder auf Kundenseite m\u00fcssen synchron sein<\/h5>\n

Vereinbarungen neu verhandeln. Wenn viele Schl\u00fcsselpersonen Entscheidungen treffen, kommunizieren sie m\u00f6glicherweise nicht miteinander. Es liegt in Ihrer Verantwortung, alle auf den neuesten Stand zu bringen.<\/p>\n

Sie liegen v\u00f6llig falsch, wenn Sie glauben, dass alle Teammitglieder auf Kundenseite mutige Menschen sind, die jeden Tag miteinander streiten. Jeder lebt in seiner eigenen Welt und hat keine Zeit f\u00fcr \u201ezus\u00e4tzliche\u201c Aufgaben.<\/p>\n

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Tauchen Sie ein in das Projekt<\/h5>\n

Sie werden nicht viel erreichen, wenn Sie sich nicht in das Projekt vertiefen. Leider wird weder die Belastung nach Entwicklungsrichtung geplant, die Fristen nicht richtig berechnet, der entscheidende Weg nicht angezeigt, noch werden die richtigen Statistiken erhoben und nachfolgende Aktivit\u00e4ten geplant.<\/p>\n

Tauchen Sie so weit wie m\u00f6glich ein. Schreiben Sie sich nicht ab, weil Sie der Entwickler-Community nichts zu bieten haben. Scheuen Sie sich andererseits nicht davor, Fragen zu stellen, aus Angst, sich l\u00e4cherlich zu machen.<\/p>\n

Manchmal hebt der Projektmanager Nuancen hervor, die sonst niemand im Team ber\u00fccksichtigt hat. Und das alles, weil Sie eine andere Sicht auf das Problem haben als das Entwicklungsteam.<\/p>\n

Ber\u00fccksichtigen Sie die Abh\u00e4ngigkeit Ihrer Agenda von anderen Teams<\/h5>\n

Es ist von entscheidender Bedeutung, die Kommunikation aller Teams in Einklang zu bringen und ihre Aktivit\u00e4ten an ihren eigenen Regeln und Praktiken auszurichten. Egal wie unangenehm es auch erscheinen mag, z\u00f6gern Sie nicht, das Problem direkt anzugehen.<\/p>\n

W\u00e4hrend einer unserer Hauptversammlungen mit einem Team, dem wir unterstellt waren, erfuhren wir beispielsweise, dass sie nicht die Absicht hatten, die von uns gesuchte Funktionalit\u00e4t in ihre Version aufzunehmen.<\/p>\n

Wir stellten fest, dass die von uns erwartete 100-prozentige Reichweite bei weitem nicht der Fall war, als wir ausdr\u00fccklich fragten, was sie abdecken k\u00f6nnten. Dieses Team teilte uns auch mit, dass es die von uns erwartete Entwicklungsversion nicht innerhalb einer bestimmten Frist liefern w\u00fcrde.<\/p>\n

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Bewerten Sie die Risiken<\/h5>\n

Es ist schwierig, bei der Arbeit sein volles Potenzial auszusch\u00f6pfen. Daher werden sowohl die Sch\u00e4tzung als auch die Dauer mit einem bestimmten Risikoverh\u00e4ltnis festgelegt. Dadurch entsteht ein Puffer, der uns Handlungsspielraum gibt.<\/p>\n

Behalten Sie in diesem Szenario jedoch den Prozentsatz der Bereichsvariation im Auge. Es ist ein schlechter Empfang, wenn es anf\u00e4ngt, sich schnell auszudehnen. Das bedeutet, dass Sie nicht alle Risiken ber\u00fccksichtigt und eine falsche Sch\u00e4tzung erstellt haben.<\/p>\n

Infolgedessen m\u00fcssen Sie m\u00f6glicherweise ein neues Szenario erstellen, die Anzahl der Spieler erh\u00f6hen, die Frist verschieben oder den Umfang reduzieren.<\/p>\n

Dashboards k\u00f6nnen sehr n\u00fctzlich sein<\/h5>\n

Machen Sie nichts von Hand, seien Sie faul. Atlassian hat bereits alles f\u00fcr Sie bedacht. Das Wichtigste ist, zu wissen, was Sie verfolgen m\u00f6chten und welche Kennzahlen Ihnen Antworten liefern k\u00f6nnen.<\/p>\n

Meiner Meinung nach ist es besser, mehr Panels als weniger zu haben. Sie werden feststellen, welche Panels Sie nicht ben\u00f6tigen, wenn Sie sie verwenden.<\/p>\n

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F\u00fchren Sie Vorbereitungstreffen ein<\/h5>\n

Es reicht nicht aus, die Aufgaben f\u00fcr den n\u00e4chsten Sprint vorzubereiten. Beenden Sie den gesamten Versionsbereich. Und je fr\u00fcher Sie beginnen, desto besser. Indem Sie anstehende Aufgaben hinausz\u00f6gern und aufschieben, werden Sie alle verborgenen \u00dcberraschungen nicht fr\u00fcher entdecken.<\/p>\n

Planen Sie die Ver\u00f6ffentlichung, nicht den n\u00e4chsten Sprint<\/h5>\n

Dies ist eine nat\u00fcrliche Konsequenz des vorherigen Ratschlags. Sie sollten das gesamte Bild sehen, nicht nur einen Teil davon. Es wird nicht einfach sein, objektiv zu beurteilen, inwieweit Ihr Team die Erwartungen der Kunden erf\u00fcllen kann.<\/p>\n

Wenn Sie keine klare Vorstellung davon haben, was geschieht, ist es schwierig, Fristen anzugeben. Der Versionsbericht mit Ver\u00f6ffentlichungsdatum ist ein n\u00fctzliches Tool in Jira und Sie sollten es ausprobieren. Ich bin sicher, Sie werden \u00fcberrascht sein, wenn Sie die Ver\u00f6ffentlichungstermine aus einer pessimistischeren Sicht auf die Situation sehen.<\/p>\n

Legen Sie nicht alles auf Ihr eigenes Team<\/h5>\n

Es kann sinnvoller sein, einige Funktionen mit anderen verteilten Teams zu teilen. Wenn sie die Aktivit\u00e4t schon einmal durchgef\u00fchrt haben, verf\u00fcgen sie m\u00f6glicherweise \u00fcber mehr Erfahrung.<\/p>\n

Dadurch k\u00f6nnen sie diese Aufgaben m\u00f6glicherweise schneller erledigen als Ihr Team, das mehr Zeit damit verbringen muss, sich in einen neuen Codebereich zu vertiefen. Ber\u00fccksichtigen Sie die Gesamtgewinne, anstatt einzelne L\u00fccken zu korrigieren.<\/p>\n

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Nehmen Sie auch die Meinung anderer Teams ein.<\/h5>\n

Experten aus anderen Teams k\u00f6nnen aufzeigen, was Ihrem Team fehlt, was Ihnen eine neue Perspektive verschafft und viel Zeit f\u00fcr das gesamte Projekt spart.<\/p>\n

Verfolgen Sie Projektkennzahlen.<\/h5>\n

Sie m\u00fcssen sich der Leistung Ihres Teams bewusst sein. Verfolgen Sie bei jedem Sprint definitive Abweichungen vom Plan. Wenn Sie sich versp\u00e4ten, m\u00fcssen Sie berechnen, wie viel Arbeit auf Sie zukommt, wie schnell Sie die Arbeit nachholen m\u00fcssen und wer daf\u00fcr aufkommt.<\/p>\n

Sprint-Berichte in Jira bieten Tracking-Geschwindigkeit am Ende jedes Sprints. Ich empfehle au\u00dferdem die Verwendung des Sprint Health-Gadgets und des Rich Filter by Status.<\/p>\n

Jede Vereinbarung muss schriftlich dokumentiert werden.<\/h5>\n

Der Kunde wird Zahlen besser verstehen k\u00f6nnen als jede andere Sprache. Und jedes Gespr\u00e4ch sollte mit einer Zusammenfassung des Anrufs enden: einer kurzen Notiz, in der beschrieben wird, wor\u00fcber Sie gesprochen haben, was Sie gelernt haben, was Ihnen in den Sinn gekommen ist und wer f\u00fcr die n\u00e4chsten Schritte verantwortlich ist.<\/p>\n

Geschieht dies nicht, h\u00f6rt jeder Mensch nur das, was er will, und erinnert sich auf unbedeutendere Weise. Als Projektmanager besteht Ihre Aufgabe darin, die Wahrscheinlichkeit des Eintretens solcher Verluste zu verringern. Seien Sie also nicht faul; Machen Sie sich Notizen zu allem, was gesagt wurde.<\/p>\n

Noch besser: Zeichnen Sie Anrufe mit Zustimmung aller Gespr\u00e4chsteilnehmer auf. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie sich die Kassette immer wieder anh\u00f6ren, wenn Sie einmal verloren gehen oder etwas vergessen.<\/p>\n

Ich \u00fcbe das Aufzeichnen von Anrufzusammenfassungen, aber das ist nicht immer einfach, daher ist es am besten, in komplexen Sitzungen, die eine hohe Konzentration erfordern, kein Multitasking zu betreiben.<\/p>\n

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F\u00fchren Sie Aufzeichnungen \u00fcber \u00c4nderungen am Umfang.<\/h5>\n

Nat\u00fcrlich ist es immer besser, wenn es automatisiert ist. Verwenden Sie Jira-Benachrichtigungen und Dashboards. Wenn Sie das Verfahren nicht selbst konfigurieren k\u00f6nnen, k\u00f6nnen Sie die Hilfe des Kunden oder erfahrenerer Mitarbeiter in Anspruch nehmen.<\/p>\n

Seien Sie bei allem, was Sie tun, jederzeit und \u00fcberall offen und ehrlich.<\/h5>\n

Halten Sie den Kunden regelm\u00e4\u00dfig \u00fcber Ihre Fortschritte auf dem Laufenden. Mit laut gesprochenen Worten und per E-Mail\/Nachrichten gesendeten Textnachrichten.<\/p>\n

Bedenken Sie au\u00dferdem, dass jede Information, selbst die grundlegendste, falsch interpretiert werden kann. Erkl\u00e4ren Sie daher unbedingt auch die grundlegendsten Details, da der Haken f\u00fcr die \u00d6ffentlichkeit verborgen bleiben k\u00f6nnte.<\/p>\n

Ich bin gespannt, wie unsere Reise in der aktuellen Version endet, aber das wird eine andere Geschichte sein.<\/p>\n ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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