El marketing omnicanal se está convirtiendo en una parte cada vez más esencial del marketing mix de la mayoría de las empresas, a medida que los consumidores se adaptan al estilo de comunicación unificada utilizado por este enfoque.
La investigación de Omnisend muestra que las marcas de comercio electrónico que utilizan marketing omnicanal tuvieron una tasa de pedidos un 494% más alta que aquellas que utilizan una campaña de un solo canal.
Básicamente, el marketing omnicanal permite que todos sus múltiples canales trabajen juntos para hablar con un cliente existente o ayudar a un comprador indeciso. Por ejemplo, imagine que a un comprador se le reorienta en Facebook con el producto que abandonó en su carrito de compras en línea. Yendo más allá, si compran el producto abandonado, reciben una confirmación del pedido por SMS o notificación, con un recibo detallado por correo electrónico.
Para que todo esto funcione a la perfección, los datos deben sincronizarse sin problemas y casi de inmediato para brindar la mejor experiencia al cliente.
Sin embargo, si bien la sincronización perfecta de los datos es crucial, no es el único requisito: el marketing omnicanal requiere una estrategia para implementarse de manera efectiva. En la guía de marketing omnicanal de hoy, veremos los pasos estratégicos que debe seguir para preparar su programa omnicanal y las cinco tácticas para implementarlo de manera efectiva.
Paso 1: identificar una persona compradora
No deberías crear ciegamente una estrategia de marketing omnicanal sin saber para quién la estás creando.
Según una investigación de ITSMA, el 39% de las marcas que utilizaron personajes compradores informaron tener tasas de conversión más altas.
Fuente de la imagen: business2community
Comprender quiénes son sus clientes ideales le ayudará a comprender cómo y cuándo les gusta comunicarse. Por ejemplo, los clientes de la generación anterior pueden estar más felices de recibir correos electrónicos como principal canal de comunicación, con un lenguaje más claro y plazos ligeramente más largos.
Los compradores del público más joven de la Generación Z probablemente preferirían una plataforma de mensajería como Messenger o WhatsApp, con un lenguaje más rápido y plazos más cortos. Lo que funcionaría para una de estas audiencias podría resultar molesto para la otra y podría terminar perdiendo clientes al confundir a sus compradores.
Además, si desea saber más sobre cómo los compradores pueden mejorar la experiencia de sus visitantes y generar mejores resultados, consulte esta interesante conversación con Johann Van Tonder en el podcast de VWO.
escuche esta interesante conversación con Johann Van Tonder
Paso 2: Elige tus canales de comunicación
No es necesario que esté en todas partes en todo momento, pero debe estar donde sus clientes quisieran que estuviera.
Dependiendo de cómo esté configurado su negocio, podría tener canales en línea y fuera de línea que conformarán su marketing omnicanal. Como mostró una investigación de Aberdeen, más de la mitad de todas las empresas utilizan al menos ocho canales para comunicarse con sus clientes:
Fuente de la imagen: Atención al cliente omnicanal
Sin embargo, para la mayoría de las tiendas de comercio electrónico, los canales de comunicación más comunes son:
- PPC, como Facebook o Google Ads
- Medios de comunicación social
- Ventanas emergentes
- Correo electrónico
- SMS
- Notificaciones push
- Chat en vivo o chatbot
- Teléfono
Cuando comprenda quiénes son sus clientes y cómo prefieren comunicarse, podrá elegir los canales que mejor se adapten a sus necesidades.
Paso 3: encuentre un software de marketing omnicanal adecuado
Una vez desarrollada la estrategia, el siguiente paso hacia el éxito es utilizar un servicio que pueda ofrecer tantos canales como sea posible. Por un lado, esto ayudará a garantizar que los datos se sincronicen continuamente, ya que el uso de herramientas más separadas para manejar estos datos puede causar problemas en la sincronización, por no hablar de la seguridad y posibles violaciones de datos.
Por otro lado, el servicio todavía tiene que ser lo suficientemente potente como para funcionar bien en cada canal, en lugar de ser un multiuso que simplemente sirve para todo, pero nunca es excelente.
En su mayor parte, necesitará alrededor de tres servicios diferentes: uno, como Omnisend, que puede manejar la adquisición a través de canales de retención, incluidos correo electrónico, SMS, ventanas emergentes y notificaciones automáticas.
Fuente de la imagen: Omnisend
Luego trabaje con otra herramienta para canales de concientización, como PPC y redes sociales, y otra más para chat en vivo, que probablemente tendrá más capacidades de atención al cliente.
5 tácticas prácticas para garantizar un marketing omnicanal eficaz
Ahora que hemos aclarado los conceptos básicos, veamos cinco tácticas prácticas que puede emplear para asegurarse de que su marketing omnicanal sea lo más eficaz posible.
Recolectar datos
Tener la capacidad de sincronizar datos sin problemas es una cosa. También es importante utilizar esta capacidad capturando la mayor cantidad de datos (importantes) posible. La recopilación de datos depende de una comunicación clara del propósito y usted debe obtener el consentimiento para recopilar y procesar estos datos lo antes posible.
Si bien gran parte del marketing se basa en direcciones de correo electrónico, también es importante recopilar otros datos como:
- Número de teléfono comercial, para enviar mensajes de texto.
- Fecha de nacimiento, para saludos de cumpleaños y ofertas.
- Datos demográficos (como género, ciudad o país, edad, etc.) para una mayor segmentación y mensajes relevantes.
Un ejemplo de una ventana emergente de Omnisend que solicita correo electrónico, número de teléfono y fecha de nacimiento
Si no recopila estos datos, perderá la oportunidad de utilizar muchos de los canales que componen el marketing omnicanal.
No analice datos: recopile información
No existen demasiados datos. Sin embargo, en el sentido de marketing, esto generalmente significa la incapacidad actual de filtrar o procesar los datos necesarios. El análisis de datos, como tal, debe ir más allá del mero análisis (“estos muchos clientes realizaron estas acciones en este momento”).
El análisis debería dar lugar a conocimientos que informarán sus próximas teorías, pruebas y pasos. ¿Qué significa que sus clientes hagan o no clic en las CTA dentro de su correo electrónico, o visiten la página de su producto pero no compren nada?
Un embudo de VWO Insights que proporciona información sobre el comportamiento del usuario
Estos conocimientos son importantes y es importante no sólo analizar los datos que tiene, sino también tratar de comprender la historia que le cuentan.
Mapee el recorrido de su cliente
Con los conocimientos que ha recopilado, compárelos en función de dónde se encuentran sus clientes en su recorrido como cliente. Herramientas como Omnisend tienen funciones integradas del ciclo de vida del cliente que le ayudan a comprender cuáles de sus clientes se encuentran en una etapa particular, como alto potencial, leales e incluso a punto de perder. Esta descripción general se basa en los datos que ha recopilado.
Fuente de la imagen: Omnisend
Esto también se puede hacer manualmente mediante la creación de una segmentación dinámica que tenga en cuenta las diferentes etapas del recorrido del cliente y las relacione con sus acciones permanentes.
Acciones como abandonar un carrito para no clientes los coloca en la etapa de Consideración (y deberá llevarlos a la compra. De manera similar, hacer clic en el enlace de seguimiento de envío en su correo electrónico de confirmación los coloca en la etapa posterior a la compra). , y tu tarea será llevarlos a la etapa Leal.
Pruebe, aprenda y optimice constantemente
Con potentes conocimientos de datos a mano, el siguiente paso es validar sus ideas antes de implementar nuevas experiencias omnicanal para sus usuarios. Para ello, necesita una plataforma de experimentación como VWO, que posee dos capacidades cruciales:
- Fácil integración con portales de datos de clientes sin necesidad de importar datos a VWO
- Segmentación de clientes avanzada que le permite ejecutar experimentos en cohortes de clientes específicas
Por ejemplo, puede probar si personalizar el contenido según el tipo de industria de sus visitantes marca una diferencia en la métrica de su negocio antes de implementar el nuevo contenido a través de diferentes canales. Puede probar diferentes promociones para diferentes segmentos de audiencia en función de sus atributos de comportamiento para medir el impacto e implementar solo lo que funciona mejor.
Crear segmentos personalizados de sus audiencias es fácil y requiere solo unos pocos pasos en VWO. Por ejemplo, a continuación se muestra la configuración para dirigirse a visitantes de empresas Fortune 1000 pertenecientes a la industria de las comunicaciones.
Luego puede ejecutar su campaña de experimentación para el grupo de visitantes específico y medir el impacto para validar su idea antes de escalarla.
Con VWO Personalize, puedes ir incluso un paso más allá. Puede crear recorridos agradables centrados en el cliente impulsando cada campaña de experiencia en el momento adecuado. Esos factores desencadenantes podrían basarse en la personalidad de los visitantes o en eventos, como cuando actualizan la página cuando se han desplazado a cierta profundidad, en el tiempo que han pasado en una página, entre otros. Realice una prueba gratuita con todo incluido para explorar en detalle.
Incluso puede realizar pruebas A/B de líneas de asunto, copias de correos electrónicos y flujos de trabajo si su proveedor de marketing por correo electrónico tiene esa función.
Sea coherente en sus mensajes
Un gran marketing omnicanal debe entenderse como un equipo que trabaja para el mismo objetivo con diferentes compañeros y todos en comunicación constante.
Si bien no es necesario que todos los compañeros de equipo suenen y se vean iguales, todos deben estar alineados en cuanto a objetivos comunes, los puntos débiles de las articulaciones a abordar, recordar los detalles importantes y tener una perspectiva similar.
En esencia, debes mantener tu marca en todos los canales que utilizas en tu estrategia omnicanal, asegurándote de que esos canales estén en comunicación constante para que el cliente tenga una experiencia fluida.
Conclusión
El marketing omnicanal es una estrategia poderosa y eficaz, si se utiliza correctamente.
Al comprender a sus compradores, crear una estrategia sobre cómo, dónde y cuándo hablar con sus clientes (y qué decir) y contar con la infraestructura para sincronizar datos sin problemas a través de todos los canales para brindar la mejor experiencia al cliente, usted Verá resultados sólidos en su sitio web y clientes más satisfechos.
