Dari biaya Anda hingga kiriman Anda dan kebijakan pengembalian Anda, pengiriman e-commerce adalah alat pemasaran yang ampuh.
Kami telah menyentuh beberapa aspek pengiriman baru-baru ini, dari logistik pemenuhan pesanan hingga keuntungan dan kerugian dari pengiriman drop. Aspek lain yang tidak sering dibahas adalah pemasaran. Bagaimana Anda menangani pengiriman penting bagi pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda. Bahkan dapat memengaruhi apakah mereka menjadi pelanggan Anda.
Kedengarannya gila? Pertimbangkan ini: Kebijakan pengiriman gratis Amazon telah mengubah e-commerce. Anda bahkan dapat dengan jujur menyatakan bahwa kesuksesan Amazon didasarkan pada pengiriman gratis.
Atau pikirkan tren membongkar video dan gambar yang menyapu YouTube dan Instagram beberapa tahun yang lalu. Hari ini, hampir semua video ulasan produk dimulai dengan evaluasi kemasan.
Dan kembali? Cara Anda menangani kebijakan pengembalian dapat membuat atau menghancurkan kepercayaan pelanggan. Saya telah membuat perusahaan mendapatkan cinta abadi saya melalui kebijakan pengembalian yang murah hati. Dan yang lain mendapatkan kebencian saya yang tidak pernah mati kalau tidak.
Dengan mengingat hal-hal ini, jelaslah bahwa tidak ada perusahaan yang mampu mengabaikan implikasi pemasaran tentang bagaimana mereka menangani pengiriman e-commerce mereka. Mari kita melihat lebih dekat pada masing-masing sehingga Anda dapat memutuskan bagaimana bisnis Anda harus merespons.
1. Opsi pengiriman: menurunkan batas pembelian.
Haruskah Anda menawarkan pengiriman gratis? Saya dapat menjamin bahwa departemen pemasaran Anda menginginkannya (tempat penjualan yang bagus!). Pelanggan Anda mungkin menginginkan Anda juga, tetapi itu tidak berarti Anda harus melakukannya. Sebagai gantinya, Anda harus mulai dengan menghitung biaya pengiriman (dan apa artinya menawarkannya secara gratis), dan kemudian berpikir tentang bagaimana Anda dapat memasarkan hasilnya kepada pelanggan yang enggan.
Pertama, ketika datang untuk pengiriman “gratis”, kita semua tahu itu tidak benar-benar gratis. Dalam banyak kasus, itu hanya termasuk dalam daftar harga. Perusahaan yang sangat besar seperti Amazon juga dapat bekerja dalam skala ekonomis untuk keuntungan Anda sehingga mereka dapat menyerap biaya pengiriman dengan lebih baik. Intinya adalah, jika Anda menjual produk Anda sendiri, sehingga pelanggan tidak dapat membeli harga, Anda mungkin dapat membebankan biaya satu atau dua dolar tambahan per produk.
Anda juga dapat menawarkan pengiriman “gratis” setelah batas tertentu, misalnya $ 50. Ini dapat mendorong pembeli untuk menambahkan beberapa item lagi ke keranjang mereka, supaya mereka bisa mendapatkan pengiriman gratis. Jika Anda memiliki kebijakan seperti ini, Anda harus membuatnya terlihat di setiap halaman situs Anda. Ketika pengguna pergi untuk membayar, seharusnya juga ada pemberitahuan yang memberi tahu mereka berapa banyak lagi yang harus mereka tambahkan ke troli untuk mendapatkan pengiriman gratis.
Akhirnya, jika Anda tidak dapat sepenuhnya gratis, Anda masih dapat menawarkan pengiriman dengan harga tetap. Misalnya, “semua pengiriman seharga $ 5” adalah pil yang cukup mudah untuk ditelan bagi sebagian besar pelanggan. Dan sementara itu berarti itu mungkin akan mencakup beberapa pengiriman, ingat bahwa toko online Anda akan menghemat banyak biaya operasi lain yang jika tidak tercermin dalam label harga.
2. Pengemasan dan pembongkaran: memberikan pengalaman yang layak untuk dibagikan.
Bagaimana Anda mengirimkan produk Anda dapat memiliki dampak yang luar biasa pada bagaimana pelanggan Anda memahami nilai dari pembelian mereka. Kita semua terbiasa dengan pendekatan dasar Amazon, dan itu tidak terlalu menarik. Tetapi Anda mendapatkan perusahaan yang menaruh cinta dan perhatian pada kemasan produk mereka, dan itu menunjukkan.
Sebagai contoh, saya memiliki beberapa perusahaan yang mengambil pendekatan sempit, tetapi masih menggunakan kotak-kotak bermerek dan bahan kemasan yang estetis. Saya telah membuat orang lain melakukan yang terbaik, dengan kotak-kotak mewah dan produk yang dibungkus kertas tisu yang diikat dengan pita. Saya bahkan punya beberapa yang menyertakan catatan tertulis, stiker, atau poster.
Kemenangan kemasan lain? Menggunakan bahan yang berkelanjutan dan dapat didaur ulang. Mampu memberi tahu pelanggan bahwa Anda telah menemukan cara netral karbon untuk mengirimkan produk ke pintu Anda sangat penting di beberapa industri. Pelanggan Anda bahkan mungkin bersedia membayar sedikit lebih banyak untuk pengiriman dan penanganan untuk mewujudkannya.
Jika Anda sendiri yang menangani kiriman, Anda memiliki banyak ruang untuk menangani sendiri rincian ini. Jika Anda melakukan pengiriman drop, banyak perusahaan menawarkan layanan pengemasan khusus. Untuk produk premium, kemasan berkualitas layak investasi.
3. Pengembalian: mengubah kerugian menjadi kemenangan.
Akhirnya, memiliki kebijakan pengembalian yang transparan dan murah hati sangat penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Bagaimanapun, pelanggan baru memesan produk dari pandangan mereka tanpa terlihat. Dapat dimengerti jika mereka ingin mengirim sesuatu kembali. Tidak memiliki kebijakan pengembalian yang adil adalah bendera merah dalam e-commerce, jadi jika Anda tidak memiliki kebijakan pengembalian yang dipublikasikan secara publik di situs Anda, Anda bisa kehilangan bisnis.
Minimal, kebijakan pengembalian harus mencakup pengembalian uang penuh untuk produk yang dikembalikan sebagai barang baru atau untuk produk apa pun yang tiba rusak. Anda juga harus dengan jelas menunjukkan jendela waktu pengembalian diterima, umumnya 30 hingga 60 hari sejak produk diterima.
Banyak perusahaan ragu untuk menawarkan lebih dari ini, karena jelas bahwa pengembalian adalah bisnis yang hilang. Namun, kemurahan hati di sini dapat membayar dividen besar untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Kebijakan pelit berarti bahwa pelanggan yang tidak lagi puas tidak mungkin melakukan pembelian lagi. Tapi kebijakan yang murah hati bisa memenangkan bahkan yang tidak puas.
Apa yang membuat kebijakan pengembalian murah hati? Sebagai permulaan, pengiriman gratis. Pernah suatu perusahaan salah mengirimi saya produk yang tidak saya pesan, dan kemudian saya menolak untuk membayar biaya pengiriman kembali. Tidak hanya mereka kehilangan bisnis saya, saya juga memperingatkan orang lain yang saya tahu jauh dari membelinya.
Untuk beberapa perusahaan yang menggunakan dropshipping, pengembalian mungkin menjadi masalah yang lebih rumit. Ada beberapa produk yang tidak dapat dikembalikan (makanan, makeup, pakaian), atau terlalu mahal karena biaya pengisian ulang. Saya memiliki perusahaan dalam posisi ini yang menawarkan saya pengembalian uang penuh dari suatu produk tanpa meminta saya mengembalikannya. Atau, sebuah perusahaan mengirimi saya produk pengganti gratis dan menyuruh saya membagikan produk yang tidak saya sukai dengan seseorang yang saya pikir akan menikmatinya. Nah, itu langkah pemasaran profesional jika saya pernah melihatnya.
Cara Anda menangani pengiriman adalah cara untuk menunjukkan pertimbangan, kejujuran, dan perhatian Anda pada detail.
Dari pembelian hingga pengiriman dan sebaliknya, setiap titik interaksi pelanggan adalah peluang pemasaran. Ini adalah kesempatan bagi Anda untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan umpan balik pelanggan, bahwa bisnis Anda berharga bagi Anda, dan yang Anda inginkan hanyalah kepuasan Anda.
Bagaimanapun, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang loyal. Dan itu bisnis yang bagus.
