Tiga tujuan pemasaran penting bagi perusahaan e-commerce dalam krisis coronavirus: mengelola kekecewaan pelanggan jangka pendek dengan keterlambatan pengiriman, merangsang pengeluaran jangka menengah meskipun kepercayaan konsumen menurun, dan mulai berakar kebiasaan online terbentuk dalam krisis dalam perilaku pembelian jangka panjang di web.
Langkah-langkah untuk mencapai tujuan-tujuan ini termasuk sejarah pribadi inovasi logistik, memberi konsumen perasaan bahwa mereka mengumpulkan tabungan sambil terus menghabiskan dan menjadikan belanja online sebagai pengalaman sosial. Pengecer digital akan mendapat manfaat dari pelanggan yang lebih loyal, serta staf, mitra bisnis, dan investor yang bersemangat tentang respons kreatif pengecer terhadap krisis.
Bangun kesetiaan dengan menggerakkan inovasi logistik
Pengecer online telah menjadi teladan dalam meningkatkan kemampuan logistik mereka untuk menangani peningkatan pesanan besar-besaran sambil menerapkan jarak fisik dan kebersihan. Dalam komunikasi mereka, mereka telah memberi tahu pelanggan sebelumnya tentang potensi kemacetan, keterlambatan, dan barang yang tidak tersedia. Rincian tentang upaya luar biasa untuk meningkatkan logistik sambil melindungi kesehatan staf berfungsi sebagai cadangan untuk mengelola harapan pelanggan yang mengharapkan pengiriman dalam jangka pendek.
Informasi yang jelas, langsung dan obyektif semacam itu membantu mengendalikan reaksi negatif pelanggan terhadap situasi logistik. Namun, emosi mungkin bisa lebih efektif ditangani dengan emosi: kisah pribadi seorang karyawan dalam rantai pasokan yang menyoroti semangat inovatif yang dihadapi perusahaan saat ini menghadapi tantangan saat ini dapat beresonansi dengan dampak yang lebih besar pada pikiran pelanggan. Misalnya, pengecer Migros di Swiss menawarkan empat karyawan kesempatan untuk berbicara tentang berhenti dari pekerjaan rutin mereka dan membantu dengan tantangan operasional, semuanya dengan semangat yang baik (lihat disini bagi mereka yang tahu bahasa Jerman atau bersedia menempelkan teks dalam penerjemah).
Pelanggan yang merasa prihatin secara pribadi tentang pengecer dapat mengkompensasi perasaan mereka dengan upaya pribadi karyawan pengecer. Identifikasi Anda dengan pengecer dan upaya luar biasa Anda pada tingkat pribadi untuk melayani pelanggan akan diterjemahkan ke dalam peningkatan pemahaman dan loyalitas.
Membangun sarang untuk nanti
Respons khas konsumen terhadap menurunnya kepercayaan, seperti yang kita alami sekarang, adalah meningkatkan tabungan Anda sehingga Anda dapat menangani apa yang ada di masa depan. Oleh karena itu, ledakan yang dialami pedagang e-commerce hari ini mungkin tidak akan berakhir akhir tahun ini.
Salah satu cara bagi pengecer online untuk mengenali kekhawatiran konsumen yang dibenarkan tentang masa depan adalah dengan menyesuaikan program hadiah mereka untuk mendukung pengeluaran dalam jangka menengah. Rencana khusus yang dapat dipilih secara eksplisit oleh pelanggan dapat berupa, misalnya, menggandakan hadiah di akun mereka dalam enam bulan ke depan asalkan imbalan tersebut ditebus pada akhir periode untuk menutupi setengah harga dari Barang besar. tiket. Opsi yang jelas seperti itu dapat melakukan trik meningkatkan tabungan dan belanja sekaligus. Konsumen memiliki kepuasan dan keamanan melihat saldo akun hadiah mereka tumbuh pesat. Pada saat yang sama, pengecer akan merasa yakin bahwa pengeluaran akan terus berlanjut sepanjang tahun. Konsumen juga dapat didorong oleh gagasan bahwa barang yang diinginkan akan segera hadir, prospek yang menggembirakan di masa-masa kelam ini.
Belanja online yang menyenangkan bersama teman
Memiliki lebih banyak kontak dengan teman adalah kebutuhan umum pada saat ini menjauhkan sosial. Keuntungan yang dimiliki toko fisik dibanding toko online adalah kesenangan berbelanja dengan orang lain. Dan bersenang-senang dengan orang lain saat ini langka. Perusahaan e-commerce dapat menanggapi kebutuhan ini dalam krisis sambil meletakkan dasar bagi kebiasaan pembelian baru, yang dapat mengubah wajah ritel dalam jangka panjang.
Platform konferensi web yang banyak digunakan dewasa ini memiliki fungsi berbagi layar. Menyiapkan pertemuan dengan teman-teman dan berbagi layar untuk menjelajahi toko online adalah salah satu cara untuk merangsang kesenangan berbelanja sebagai kegiatan sosial dan membangun loyalitas. Di mana layar bersama dapat diputar di antara peserta, pengalaman kolektif bisa untuk setiap teman. Cari sendiri dan bagikan temuan terbaik di layar saat muncul.
Pengecer digital dapat mempromosikan jenis pesta belanja online ini dengan cerita yang sesuai di media sosial dan situs web. Pendekatan yang lebih aktif juga akan mengundang pelanggan untuk berbagi pengalaman menyenangkan mereka secara online. Tangkapan layar dari pesta belanja online dapat diposting, bersama dengan komentar, di media sosial, misalnya, dengan tagar #shoppingpartyretailername. Pengecer dapat secara teratur mencari posting seperti itu dan, sambil menghormati keinginan privasi, mempublikasikannya di media sosial dan situs web mereka sendiri, meningkatkan pengalaman hidup bagi semua orang.
Dilahirkan dalam krisis saat ini, jenis pengalaman belanja grup online ini dapat mengejar ketinggalan dan menjadi populer dalam jangka panjang. Ini akan menjadi contoh lain tentang bagaimana perusahaan e-commerce dapat meniru keuntungan dari toko fisik online, lebih condong ke arah perilaku belanja online.
Manfaat untuk semua dan lebih banyak loyalitas pelanggan
Dalam tiga proposal ini, pengecer digital secara kreatif mendekati untuk merespons dengan transparansi, komunikasi, dan penawaran baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang baru. Pelanggan, pada gilirannya, akan merespons dengan lebih loyal terhadap perusahaan e-commerce yang berinovasi demi minat mereka. Pengecer online juga akan mendapat manfaat dari staf, mitra bisnis, dan investor yang menghargai kehendak pengecer untuk mengambil keuntungan penuh dari tantangan hari ini.
