Ketika HubSpot mensurvei beberapa pemimpin bisnis di dalam basis pelanggan kami, kami menemukan bahwa sebagian besar berharap untuk melihat pertumbuhan "agak lambat" atau "jauh lebih lambat" di tahun mendatang sebagai akibat dari pandemi global dan iklim ekonomi.
Data dari lebih dari 70.000 basis pelanggan global kami mendukung prediksi pelambatan bisnis. Pada minggu-minggu pertama krisis, kami melihat bahwa sementara ruang lingkup penjualan telah meningkat, tingkat respons dan pergantian turun ke posisi terendah baru. Meskipun keterlibatan penjualan email sebagian besar telah pulih ke tertinggi baru dalam beberapa hari terakhir, penurunan besar dan penting menunjukkan ketidakpastian dan metrik yang berkembang yang dilihat oleh merek saat ini.
Metrik penjualan dan pemasaran tampaknya berubah dengan cepat. Sebagai contoh, secara keseluruhan, peneliti HubSpot menemukan bahwa hubungan antara keterlibatan pemasaran email dan tarif terbuka telah meningkat sejak awal krisis. Namun, angka ini menunjukkan penurunannya sendiri pada awal April, seperti yang terlihat pada grafik di bawah ini,
Dengan data patokan yang selalu berubah dan prospek ekonomi masa depan dalam pikiran, para pemimpin bisnis, termasuk pelanggan HubSpot, sedang mencoba untuk menentukan perubahan apa yang akan mereka perlu lakukan di tahun mendatang dan seterusnya.
Berikut adalah empat cara pelanggan kami mengendalikan penawaran merek mereka, anggaran, dan strategi mengingat COVID-19.
4 perusahaan penting lakukan pada tahun 2020
1. Bisnis mengurangi biaya yang tidak penting.
Ketika kami berbicara dengan pelanggan HubSpot, sebagian besar mengatakan mereka berencana mengurangi atau mengacaukan aspek-aspek yang tidak penting dari bisnis mereka. Dengan banyak proses yang tidak penting dihentikan, banyak perusahaan memanfaatkan anggaran untuk mencakup strategi dan taktik retensi pelanggan yang mereka tahu masih akan menghasilkan pendapatan.
"Kami harus membuat banyak perubahan pada anggaran dengan mempertimbangkan COVID-19. Kami membuat keputusan sejak awal untuk mengurangi pengeluaran bulanan sebesar 70%, yang tampaknya hampir mustahil," kata Hope Horner, CEO Lemonlight. "Kami meninjau setiap baris dalam buku besar kami dan menandai masing-masing sebagai penting atau tidak esensial. Kemudian kami memprioritaskan penjualan dan pemasaran karena mereka mendorong permintaan untuk sisa bisnis."
"Itu tidak mudah," kata Horner. "Secara keseluruhan, kami tetap optimis tentang rencana yang kami miliki, tetapi tanpa kemampuan untuk menembak konten baru, kami dipaksa untuk berhati-hati mungkin. Yang paling penting bagi kami adalah bahwa dalam 30 hingga 90 hari ketika debu mengendap , ada tempat bagi semua orang untuk kembali dan melanjutkan pekerjaan. "
Selain berfokus pada apa yang disebut strategi, beberapa perusahaan juga telah memutuskan untuk mengalihkan anggaran dari proses fisik secara pribadi ke taktik digital atau virtual.
"Kami telah merelokasi pengeluaran untuk acara fisik, lebih mengandalkan strategi berbasis akun dan digital," kata Leela Srinivasan, CMO dari SurveyMonkey.
Sementara itu, mereka yang belum melakukan pemotongan mengatakan mereka "menunggu" pada pendapatan dan anggaran di masa depan.
"Kami bersyukur bahwa sejauh ini kami tidak harus melakukan pemotongan signifikan dalam anggaran kami," kata Gabriela Pereira, pendiri DIY MFA. "Itu mengatakan, kami lebih memperhatikan pengeluaran kami dan kami menganalisis pengeluaran kami bahkan lebih hati-hati dari sebelumnya."
Pereira menambahkan: "Kami juga membuat keputusan strategis tentang di mana kami menginvestasikan sumber daya kami. Kami telah menyadari bahwa proyek sekunder tertentu telah menjadi lebih relevan mengingat peristiwa terkini, jadi kami telah mengubah sumber daya kami untuk menjadikannya prioritas."
Secara khusus, beberapa item baris umum yang menurut para pemimpin bisnis mereka rencanakan akan potong atau sudah potong termasuk perekrutan yang tidak penting, proses ROI tinggi, acara fisik, penjualan lapangan, dan dukungan peralatan.
2. Spesialis anggaran pemasaran untuk taktik langsung atau jangka panjang.
Banyak klien HubSpot yang kami ajak bicara tidak fokus pada proyek pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan atau akuisisi dalam H2 yang tidak pasti. Sebaliknya, para pemimpin bisnis ini mengambil pendekatan jangka pendek atau jangka panjang.
Secara khusus, banyak merek fokus pada sumber daya online, taktik media sosial, pemasaran email, peristiwa virtual, atau strategi retensi pelanggan digital. Banyak perusahaan juga men-tweak pesan merek mereka untuk memastikan mereka dipertimbangkan dan tidak "tuli kepada audiens mereka."
"Kami telah mengurangi kegiatan penjualan dan pemasaran yang menghasilkan hasil jangka pendek," kata Matthew Pollard, CEO Rapid Growth Coach LLC. "Namun, kami telah menggandakan kegiatan pengembangan produk dan pemasaran yang akan memberi kami keuntungan di bulan-bulan setelah periode penutupan dan kemungkinan 18 bulan setelahnya, yang kami lihat sebagai konsensus tentang kapan segala sesuatu akan kembali normal." . "
Sementara perusahaan Pollard berfokus pada strategi jangka panjang, perusahaan lain telah memilih untuk berinvestasi dalam taktik pemasaran jangka pendek.
"Program pemasaran kami difokuskan dalam jangka pendek untuk memaksimalkan potensi pembangkit pipa gas dalam jangka pendek," kata Bernie Borges, salah satu pendiri dan CMO Vengreso. "Semuanya diuraikan dalam prioritas 30, 60 dan 90 hari."
Mengubah atau mengadopsi strategi digital bisa menjadi pilihan yang solid saat ini. Berdasarkan data dasar kami yang baru dirilis, lalu lintas web pelanggan dan komitmen pemasaran email kami telah meningkat sejak pandemi dimulai.
Untuk membantu pemasar menentukan strategi digital apa yang seharusnya mereka investasikan saat ini, inilah yang dikatakan oleh beberapa klien kami:
3 taktik penjual mengambil keuntungan
Tunda atau virtualkan acara
Banyak perusahaan yang mengandalkan penjualan dan acara pemasaran yang berharga sedang mencari peluang lain. Sementara beberapa telah memutuskan untuk menunda acara besar secara langsung, yang lain mengambil keuntungan dari perangkat lunak video dan media sosial untuk menjalankan acara virtual.
"Mungkin poros terbesar adalah bahwa kami telah merencanakan untuk lebih fokus pada acara dan program tatap muka tahun ini," kata Pereira. "Kami baru saja akan mengumumkan peluncuran acara pelantikan langsung kami ketika pesanan tempat penampungan pertama mulai dilakukan. Untuk itu, kami memutuskan untuk menunda acara langsung ke 2021 dan kembali ke pertunjukan online dan virtual, sebuah skenario yang telah kita kuasai selama beberapa waktu. "
Pereira menambahkan: "Ini tidak berarti bahwa kami benar-benar meninggalkan pemrograman secara langsung, tetapi hanya bahwa kami telah mengubah timeline kami dan menduplikasi program yang lebih selaras dengan kebutuhan saat ini dari audiens kami."
Demikian pula, Sangram Vajre, salah satu pendiri Terminus, menjelaskan bahwa acara lapangan merek akan dibawa ke "Pertemuan LinkedIn Live atau VIP Zoom."
Buat sumber daya online
Membuat konten yang informatif, banyak sumber daya, dan responsif terhadap lanskap saat ini dapat bermanfaat bagi pelanggan saat ini dan prospek potensial. Bahkan jika merek telah berhenti berfokus pada akuisisi pelanggan untuk memberikan nilai kepada pelanggan mereka saat ini, audiensi baru masih dapat melihat konten informasi perusahaan saat ini dan mungkin menyelidiki merek tersebut.
Mengingat pandemi dan iklim ekonomi, banyak pemimpin bisnis yang kami survei mencatat bahwa mereka berinvestasi atau mengubah konten untuk memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan saat ini.
"Perubahan terbesar bagi tim pemasaran kami terkait dengan konten yang kami terbitkan dan bagikan. Dalam semalam, hampir semua konten yang kami tulis menjadi tidak relevan atau tuli," kata Horner. "Kami harus dengan cepat memikirkan kembali pesan kami secara keseluruhan dan posisi kami untuk beradaptasi dengan lanskap baru."
Rahul Raj, pendiri & kepala pemasaran 5 & Vine, menjelaskan bahwa timnya memutuskan untuk berinvestasi dalam "lebih banyak sumber daya untuk mendukung konten kami, tim sosial dan komunitas dan lebih sedikit untuk strategi dan akuisisi digital."
Demikian pula, SurveyMonkey juga telah menghasilkan sumber daya pendidikan untuk pelanggan dan pemirsa.
"Kemarin, saya mengadakan webinar dengan CEO dan Direktur Personel saya untuk membantu organisasi lain mencari cara untuk tetap terhubung dengan tenaga kerja mereka di dunia di mana semua orang bekerja dari rumah," kata Srinivasan. "Sebelum coronavirus datang, kami sudah menganggap ini sebagai ekonomi umpan balik, dan peristiwa global hanya menjadikan umpan balik lebih penting dalam menjalankan bisnis modern. Kami memiliki keinginan tulus untuk membantu."
Menyesuaikan pesan pemasaran
Saat ini, banyak pemimpin bisnis telah menyadari bahwa klien mereka perlu membuat keputusan penganggaran yang sulit dan proyek apa yang akan diinvestasikan. Karena itu, banyak pelanggan HubSpot yang kami survei menyesuaikan pesan merek mereka agar lebih terkait dengan apa yang sedang dialami pelanggan mereka saat ini.
"Kami merangkul kepemimpinan moral dengan mengakui bahwa dunia berbeda, orang-orang menderita, dan memastikan bahwa kami melayani pelanggan kami, pelanggan mereka, dan pekerja garis depan yang membantu kami tetap aman dan sehat," kata Raj. "Kami mengalihkan investasi kami dari beriklan ke empati, filantropi, membuatnya lebih mudah untuk terhubung dengan komunitas dan konten yang menginspirasi."
Sementara itu, Pereira menjelaskan: "Dalam hal pesan-pesan kami, kami telah mengubah fokus untuk lebih menekankan MENGAPA, bukan hanya MENGAPA kita sendiri sebagai sebuah bisnis, tetapi MENGAPA lebih besar untuk audiens kita."
"Sebagai perusahaan yang menawarkan program pendidikan profesional dan produk informasi untuk penulis, bagian dari pekerjaan kami adalah untuk mengingatkan audiens kami bahwa apa yang mereka lakukan adalah penting," kata Pereira. "Mudah bagi para penulis untuk berkecil hati oleh peristiwa-peristiwa saat ini, tetapi cerita penting. Seni penting."
"Ya, kita semua fokus pada bertahan hidup sekarang, dan dengan alasan yang bagus, tetapi buku, cerita, puisi adalah hal yang membuat kita ingin bertahan hidup. Saat ini, bagian dari pekerjaan kita di DIY MFA adalah untuk terus mengingat penulis bahwa karyanya penting, "simpul Pereira.
3. Bisnis berfokus pada pengalaman hebat bagi pelanggan saat ini.
Selain memutar taktik pemasaran, para pemimpin bisnis yang kami ajak bicara terlalu fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan untuk mempertahankannya.
Untuk mendorong pengalaman pelanggan dan beradaptasi dengan lanskap saat ini, mereka yang kami ajak bicara menggunakan taktik seperti membawa acara perusahaan, produk atau layanan yang didiskon secara online, dan berinvestasi dalam peningkatan keseluruhan untuk pengalaman pelanggan.
"Kami mengubah beberapa prioritas produk kami dan membangun penawaran yang datang bersama-sama dengan menyelesaikan konsekuensi bisnis bagi pelanggan kami," kata Patrick Campbell, pendiri dan CEO ProfitWell.
Campbell menambahkan: "Pemosisian produk kami dari pertumbuhan pendapatan murni atau pengurangan omset bergeser sedikit ke sikap yang lebih defensif untuk fokus membantu perusahaan mengurangi kerugian dan mempertahankan pelanggan lebih lama. Kami lebih bernuansa fokus pada pasar secara umum. "
Bagaimana perusahaan memprioritaskan pengalaman pelanggan
Produk diskon, layanan atau kursus online
Ketika perusahaan menentukan layanan mana yang terlalu mahal untuk anggaran mereka saat ini, beberapa pemimpin bisnis kami mengatakan merek mereka menawarkan diskon untuk mengurangi potensi beban keuangan dan menyenangkan pelanggan mereka.
"Penghasilan kami terutama berasal dari program online dan tim kami selalu bekerja dari jarak jauh, jadi dalam hal operasi harian kami dan strategi keseluruhan, tidak banyak yang berubah," jelas Pereira. "Pada saat yang sama, kami juga sangat menyadari bahwa bagi banyak orang di antara audiensi kami, situasinya telah terbalik dan mereka mungkin harus memotong pengeluaran mereka. Kami menggeser fokus kami untuk menawarkan lebih banyak opsi dengan harga lebih murah untuk mengakomodasi anggaran. orang yang lebih ketat. "
Sesuaikan atau buat penawaran untuk membantu pelanggan atau prospek yang terpengaruh
Selain menawarkan diskon, beberapa perusahaan juga menyesuaikan layanan atau produk yang mereka tawarkan agar lebih bernilai bagi pelanggan yang terkena dampak pandemi global.
"Strategi kami mencerminkan cara di mana kami dapat menambah nilai di lingkungan saat ini," kata Srinivasan. "Kami menyediakan sumber daya dalam bentuk templat survei yang dapat disalin dan disebarkan organisasi, memperbarui penelitian sentimen konsumen secara berkala di berbagai negara, dan diskon untuk pendidik dan organisasi nirlaba."
"Kami juga menjangkau pelanggan bisnis kami lebih sering, memberikan transparansi dan tautan ke sumber daya, serta menemukan bagaimana kami dapat mendukung mereka," tambah Srinivasan.
4. Merek berempati dengan pelanggan yang membutuhkan solusi, bukan peluncuran.
Ketika datang ke pemasaran, penjualan dan layanan, pelanggan HubSpot mengatakan perusahaan mereka berusaha merangkul empati lebih dari sebelumnya.
Misalnya, perwakilan penjualan atau layanan dapat memanggil pelanggan untuk melihat kinerja mereka alih-alih menjualnya.
Dalam beberapa kasus, menunjukkan empati bahkan bisa berarti memilih untuk tidak mengejar kepemimpinan yang mungkin sedang berjuang saat ini.
"Kami harus lebih bijaksana ketika kami mendekati prospek dan peluang," kata Horner. "Kami memisahkan setiap industri dan membuat ringkasan dari tantangan baru yang mungkin mereka hadapi dan solusi yang mungkin mereka cari. Di beberapa industri, kami dengan cepat menyadari bahwa kami tidak lagi menawarkan solusi yang mereka butuhkan sekarang dan memutuskan untuk mengirimi mereka pesan yang cepat dan bijaksana. , tetapi tidak menindaklanjuti peluang penjualan apa pun. "
Horner menambahkan: "Di industri lain, kami menyadari bahwa kebutuhan mereka mungkin telah berubah, jadi kami mengubah posisi pendekatan kami dengan berkomunikasi dengan mereka. Yang paling penting, kami membuka sebagian besar percakapan kami dengan mengakui krisis saat ini."
Berikut adalah contoh email yang mungkin dikirim oleh tim Horner untuk ditindaklanjuti dengan calon pelanggan atau pelanggan:
Ketika berbicara tentang berempati dengan klien, Raj menjelaskan, "Ini adalah waktu untuk menjadi yang terbaik."
"Keluarga, tetangga, dan pelanggan kami membutuhkan lebih banyak dari kami," kata Raj. "Mereka tidak perlu dijual, mereka perlu didengar dan didukung."
"Kita semua melayani pelanggan. Kita semua melayani orang lain. Kita selalu seperti itu, tetapi dunia membutuhkan lebih banyak dari kita sekarang. Mereka membutuhkan kita untuk menempatkan manusia di atas keuntungan." Raj menyimpulkan.
Menavigasi lanskap ekonomi baru
Secara keseluruhan, perusahaan menghabiskan lebih sedikit waktu dan uang untuk pertumbuhan audiens, sementara berinvestasi lebih banyak dalam mendorong pengalaman pelanggan, memberikan nilai kepada audiens target mereka, dan berempati dengan pelanggan dan prospek yang mungkin membuat keputusan yang sangat sulit.
Untuk membantu pelanggan dan pemirsa kami sendiri, kami secara teratur membuat dan memperbarui sejumlah publikasi dan sumber daya, termasuk bagian ini, untuk memberi informasi yang lebih baik kepada perusahaan pada waktu yang tidak pasti ini.
Untuk informasi lebih lanjut terkait pandemi global dan prospek ekonomi yang dihasilkannya, berikut adalah daftar singkat posting blog dan sumber daya online yang baru-baru ini diterbitkan:
Data referensi
Sumber Daya Bisnis Kecil
