Sebagian besar konsumen dan bisnis menggunakan produk telekomunikasi setiap hari, dan itulah sebabnya menciptakan strategi pemasaran yang memanfaatkan fakta ini adalah masalah kelangsungan hidup. Pertimbangkan penetrasi pasar ponsel dan ponsel pintar khususnya:
Mengingat meningkatnya penggunaan, dan bahkan ketergantungan, layanan telekomunikasi, target audiens untuk perusahaan-perusahaan ini luas dan sangat beragam. Oleh karena itu, perusahaan telekomunikasi ditugasi untuk membuat strategi pemasaran yang menarik bagi banyak konsumen potensial dan menyelesaikan sejumlah tantangan.
Berikut adalah beberapa jenis strategi pemasaran yang telah terbukti benar dan telah membawa kesuksesan telekomunikasi:
Lihat panduan cetak kami di sini:
Pemasaran Analitik: Bagaimana Turkcell Mengurangi Siklus Penjualannya Dari Minggu Menjadi Hari
Ada sejumlah besar solusi yang dapat disediakan oleh perusahaan telekomunikasi, tetapi sebagian besar pelanggan hanya tertarik pada beberapa. Pemasaran analitik adalah praktik menggunakan data pelanggan untuk mengidentifikasi konsumen mana yang paling mungkin mendapatkan manfaat dari produk mana.. Ini melibatkan penggunaan informasi konsumen untuk membuat microsegments, atau orang-orang yang mendeskripsikan kumpulan pelanggan yang lebih kecil daripada detail besar dan besar. Ini juga mencakup deteksi perilaku spesifik yang mengarah pada penawaran produk baru, seperti menyarankan paket data internasional kepada pelanggan yang sering mengirim pesan teks ke teman-teman di negara lain.
Langkah pertama untuk memanfaatkan pemasaran analitis adalah mengumpulkan data. Bisnis harus mencapai keseimbangan antara memperoleh informasi berkualitas tinggi, komprehensif, dan mempertahankan kepercayaan konsumen.
Dengan meningkatnya kemampuan untuk penambangan data, konsumen telah menjadi pelindung informasi pribadi mereka. Praktik mencurigakan, seperti mendapatkan dan menggunakan data tanpa memberi tahu pelanggan, atau menjual dan membeli informasi dari pihak ketiga, telah membuat konsumen takut dan tidak percaya.
Ironisnya, konsumen juga frustrasi ketika mereka merasa bahwa perusahaan tidak memahami kebutuhan mereka dengan baik atau menawarkan produk acak daripada produk yang relevan. Dinamika yang kompleks ini berarti bahwa perusahaan telekomunikasi harus mengumpulkan informasi berkualitas tinggi, tetapi menggunakannya secara bertanggung jawab dan transparan.
Kampanye pemasaran 2011 oleh Turkcell, penyedia telepon seluler berbasis di Istanbul, menunjukkan keberhasilan penggunaan data konsumen. Perusahaan mulai meninjau data pelanggan secara real time, memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi dengan lebih baik kebutuhan orang pada saat itu. Akibatnya, mereka dapat mempersingkat siklus pemasaran mereka dari beberapa minggu menjadi beberapa hari dan meningkatkan pendapatan sebesar $ 15 juta tahun itu, menurut strategi dan laporan PwC.
Turkcell menyelesaikan ini hampir satu dekade lalu! Tetapi memperpendek siklus penjualan adalah tujuan abadi, dan tujuan yang harus dikejar setiap organisasi.
Pengalaman pelanggan: Bagaimana perusahaan telekomunikasi Hong Kong memotong keluhan dari pelanggan berpenghasilan tinggi 47%
Salah satu rintangan terbesar yang harus diatasi oleh departemen pemasaran telekomunikasi adalah reputasi industri untuk layanan pelanggan dan pengalaman pengguna yang buruk. Sebuah survei tahun 2015 menemukan bahwa responden menganggap bahwa perusahaan komunikasi memiliki kegagalan layanan pelanggan yang lebih buruk daripada industri lain.
Tolok ukur kepuasan pelanggan untuk sektor-sektor dalam industri telekomunikasi termasuk yang terendah, dengan penyedia layanan Internet dan layanan televisi berlangganan mencetak 62 poin dalam laporan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika 2018.
Mengatasi reputasi buruk industri sangat penting untuk strategi pemasaran yang sukses. Jika pelanggan tidak berpikir mereka akan memiliki pengalaman positif, proses keterlibatan konsumen jauh lebih sulit. Dengan demikian, banyak perusahaan telekomunikasi mulai berinvestasi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Sebuah survei oleh Ovum dan Adobe menemukan bahwa 25 persen vendor telekomunikasi mengatakan cara paling penting yang mereka rencanakan untuk menghadapi ancaman persaingan dan meningkatnya harapan adalah dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, lebih dari metode lainnya. Ada banyak pendekatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, terutama karena ada banyak cara yang bisa membuat perusahaan salah.
Salah satu cara untuk memberikan pengalaman yang lebih baik adalah mengantisipasi masalah seperti pemadaman jaringan. Sebuah perusahaan di Hong Kong lama berjuang untuk mengidentifikasi sumber pemadaman tepat waktu.
Perusahaan berinvestasi dalam kemampuan rekayasa untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi pemadaman dari sekitar tiga jam hingga 30 menit. Ini memungkinkan mereka untuk merespons pemadaman segera. Selain itu, ketika mereka mengidentifikasi pemadaman potensial yang tampaknya tak terhindarkan, mereka secara proaktif menghubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa layanan mungkin tidak merata, tetapi teknisi mereka sudah dapat menyelesaikan masalah. Akibatnya, keluhan dari pelanggan berpenghasilan tinggi turun masing-masing 47% dan 34% untuk jaringan 3G dan 4G, dan retensi pelanggan mereka meningkat secara dramatis.
Ruang telekomunikasi menjadi semakin kompetitif, yang berarti bahwa konsumen memiliki opsi. Pertimbangkan Verizon, misalnya; Penyedia terkenal ini mengakui pada awal 2017 bahwa, untuk pertama kalinya, itu kehilangan pelanggan lebih cepat daripada menarik orang. Pengenalan kembali paket data tak terbatas yang populer membantu menjaga pelanggan sampai taraf tertentu, tetapi perusahaan, seperti banyak orang lain di The Telecom Space, harus berpikir di luar kotak untuk penyimpanan dan akuisisi pelanggan. Perusahaan yang berusaha untuk meningkatkan pengalaman konsumen secara keseluruhan kemungkinan akan merasa lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang loyal.
Pemasaran Konten: Bagaimana Virgin Mobile Menargetkan Audiens Muda dengan Pusat Berita BuzzFeed-esque
Berikan jenis konten yang benar-benar audiens target inginkan membaca adalah cara yang bagus untuk mendorong keterlibatan pelanggan. Itu adalah ide Virgin Mobile ketika mereka bermitra dengan BuzzFeed, yang sering menghasilkan konten populer yang menargetkan demografis muda.
Dalam upaya untuk menangkap konsumen dalam rentang usia 18-24, perusahaan telekomunikasi menciptakan pusat berita sendiri bernama VirginMobileFeed dan mempekerjakannya dengan tim editorial yang dilatih BuzzFeed. Pusat ini sering menampilkan konten, video, dan tautan ke saluran sosial Virgin untuk menghibur demografis yang lebih muda ini.
Strategi yang menyenangkan menarik perhatian pelanggan dan menciptakan rasa persahabatan yang berfungsi untuk meningkatkan citra merek Anda. Sebuah studi inisiatif menemukan bahwa 8,7 persen responden yang telah berinteraksi dengan konten penyedia merasa bahwa Virgin Mobile adalah merek yang memahami mereka dan hal-hal yang mereka sukai, dibandingkan dengan hanya 2,8 persen dari orang yang belum. Selain itu, 10,3 persen dari mereka yang terpapar inisiatif mempertimbangkan Virgin Mobile untuk ponsel mereka berikutnya, sementara 4,1 persen dari mereka yang tidak mengatakan hal yang sama.
Tentu saja, tidak semua konsumen tertarik pada konten dalam gaya BuzzFeed, yang berarti bahwa perusahaan telekomunikasi harus memperhatikan kelemahan semua pelanggan mereka saat ini dan yang potensial. Strategi pemasaran konten yang mencakup aset yang menjawab pertanyaan konsumen dan memecahkan masalah umum menunjukkan bahwa perusahaan dapat menjadi mitra yang bermanfaat.
Pemasaran Video: Bagaimana China Telecom Meningkatkan 20% dari Pangsa Pasar Langganan Video dan Memperoleh 2 Juta Pelanggan Baru
Ketika Verizon memilih untuk berinvestasi dalam video untuk halaman produknya, perusahaan melihat peningkatan konversi pengunjung selain volume pusat panggilan yang berkurang. Dengan kata lain, video membantu konsumen lebih memahami produk dan menciptakan pengalaman yang lebih intuitif dan mulus.
Samsung juga telah merangkul video ini, tetapi memfokuskan upayanya untuk menciptakan iklan yang mengesankan yang menyoroti fitur-fitur berbeda dari ponselnya dibandingkan dengan pesaing utamanya, Apple. Dalam video yang mereka promosikan di YouTube, mereka menunjukkan kelemahan yang bisa dipecahkan oleh peralihan ke Samsung, seperti menunggu lama di toko-toko ritel dan masalah perangkat lunak teknis.
Promosi dan penjelasan produk bukan satu-satunya cara video dapat berfungsi untuk menarik konsumen. Perusahaan telekomunikasi yang membuat layanan video mereka sendiri juga dapat menarik pelanggan baru dan menarik yang sudah ada.
Itulah yang dilakukan China Telecom dengan peluncuran layanan streaming video pada tahun 2014. Layanan ini mencakup perpustakaan film dan konten lainnya, dan berfokus pada pengalaman pengguna melalui kualitas gambar yang tajam dan tinggi. standar pengkodean video dan teknologi terbaru. Dalam dua tahun, perusahaan memperoleh 2 juta pelanggan baru, dan hari ini mengklaim sekitar seperlima dari pangsa pasar berlangganan video, menurut laporan oleh IHS Markit.
Diferensiasi produk: bagaimana Telstra meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 17% dengan satu halaman
Kompleksitas dan ketidakpuasan produk adalah masalah utama bagi banyak perusahaan telekomunikasi. Sebuah survei tahun 2017 menemukan bahwa sepertiga responden tidak tahu bagaimana menentukan peringkat kecepatan internet mereka, dan banyak dari mereka yang percaya bahwa mereka menjawab pertanyaan dengan salah.
Nama produk yang malas dan agak tidak berarti seperti "turbo" dan "ultra" juga tidak memberikan kejelasan. Mengatasi masalah ini dapat membantu meningkatkan kepuasan karena pelanggan dapat mulai melihat perusahaan telekomunikasi yang mereka gunakan lebih transparan dan jujur tentang layanan (bahkan jika sudah ada). Perusahaan Australia Telstra melakukan ini dengan menyediakan halaman yang menjelaskan dalam bahasa yang jelas dan sederhana paket produk yang dibeli pelanggan. Hanya dalam beberapa bulan, perusahaan melihat kepuasan 17 persen.
Produk dan judul yang membingungkan dapat merusak pengalaman konsumen, tetapi demikian juga produk yang tidak memenuhi harapan. Memahami kebutuhan konsumen dapat membantu merek menciptakan penawaran yang memuaskan pelanggan mereka.
Menggarisbawahi manfaat dari produk yang tersedia melalui pemasaran sangat penting untuk menonjol dari kerumunan. Menambahkan fitur, seperti pusat hiburan Virgin Mobile atau layanan streaming video China Telecom, juga dapat menarik perhatian.
Padukan dan cocokkan kegiatan pemasaran untuk kesuksesan
Pemasaran dalam industri telekomunikasi harus merupakan upaya komprehensif yang dimulai dengan pemahaman yang kuat tentang siapa target pelanggan Anda (dan kemungkinan akan ada banyak kategori di sini), apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana mereka mendapatkan informasi mereka. Masing-masing dari lima taktik pemasaran ini dapat bekerja bersama dan mendukung kesuksesan.
Misalnya, pemasaran analitis Anda dapat membantu menginformasikan metode seperti diferensiasi produk, dan pemasaran video dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pada akhirnya, membangun rasa percaya dan keandalan akan membantu menghasilkan pelanggan yang bahagia yang lebih cenderung setia pada merek Anda.
