Berkat evolusi berkelanjutan dari teknologi digital, sektor ritel telah mengalami perubahan besar dalam dua dekade terakhir. Ketika garis antara teknologi dan kemanusiaan terus kabur, ada tantangan dan peluang substansial untuk diatasi oleh pengecer.
Dalam artikel ini, kita akan membahas tren terkini dalam industri ritel yang semakin kompetitif yang ditandai dengan teknologi digital yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong keuntungan, serta trik yang perlu diketahui pengecer agar tetap sukses.
Merangkul pemasaran omnichannel
Sementara pendekatan multi-saluran melibatkan peran berbeda yang menjalankan fungsi berbeda dan bekerja menuju tujuan yang sama, pendekatan omnichannel menyederhanakan proses masuk ke pasar, dengan semua aspek melakukan pekerjaan yang sama untuk tujuan yang sama. Ini meningkatkan integrasi dan karenanya memberikan pengalaman yang konsisten di sepanjang perjalanan pelanggan.
Untuk pengecer, pendekatan omnichannel terutama berkaitan dengan penautan pengalaman belanja online dan di dalam toko. Ini berarti konsistensi setiap saat – dari materi kampanye pemasaran hingga layanan pelanggan.
Pemasaran multisaluran telah menjadi teknik populer dalam industri. Penelitian Adobe menemukan itu 25% responden dari sektor ritel mengindikasikan bahwa mereka akan menjadikan pemasaran omnichannel sebagai prioritas pada tahun 2019.
Tapi apa artinya ini dalam praktiknya?
Pendekatan omnichannel mendorong pengecer untuk memetakan perjalanan pelanggan, mengidentifikasi titik kontak yang dapat membuat perbedaan antara penjualan dan peluang yang terlewatkan.
Pengecer didorong untuk melakukan latihan ini dan memutuskan bagaimana pendekatan terintegrasi dapat dipupuk di seluruh bisnis, baik online maupun di toko.
Ambil dukungan pelanggan, misalnya. Pelanggan dapat mencari layanan pelanggan di dalam toko untuk penyelesaian segera, atau mereka mungkin lebih suka kemudahan mengakses dukungan online atau melalui telepon.
Seharusnya tidak ada ketidakkonsistenan antara berbagai saluran. Tim offline dan online harus menyajikan pesan yang seragam dan standar yang identik.
Temukan cara baru untuk mengintegrasikan AI dan suara
Teknologi kecerdasan buatan telah dikembangkan dan diadopsi secara bertahap oleh pengecer. Salah satu aplikasi yang paling luas adalah chatbots layanan pelanggan.
Bot AI digunakan untuk menyelesaikan kueri sederhana dengan cepat, dan ketika kueri memerlukan sentuhan manusia, bot dapat mengarahkannya ke saluran yang sesuai.
Saat chatbot menjadi lebih pintar, dan lebih berguna, mereka semakin populer di kalangan pelanggan. Penelitian telah menunjukkan itu tiga manfaat teratas Mereka adalah layanan 24 jam, mendapatkan respon instan dan jawaban atas pertanyaan sederhana. Singkatnya, kenyamanan.
Untuk merek yang belum menggunakan AI sebagai bagian dari portofolio layanan pelanggan mereka, ini adalah peluang yang menarik. Memulai dari yang kecil, seperti menyiapkan tanggapan otomatis untuk pertanyaan sederhana dari sebuah merek Facebook halaman, itu benar-benar dapat meningkatkan layanan pelanggan dan memberikan kepercayaan bisnis yang datang dari melihat teknologi beraksi.
Tetapi AI tidak terbatas pada chatbot layanan pelanggan. Personalisasi waktu nyata membuat perjalanan pelanggan lebih relevan dan pribadi. Ini adalah kualitas yang dicari konsumen secara aktif. Oleh karena itu, memanfaatkan kekuatan pembelajaran mesin untuk membina hubungan pelanggan, membuat penawaran tepat waktu, dan memberikan dukungan berkelanjutan sangat penting bagi pengecer modern.
Sementara teknologi suara telah berkembang pesat di pasar domestik, berkat Alexa Amazon, Google Home, dan Siri dari Apple, itu masih belum sepenuhnya ada di radar pengecer. Hanya 6% yang mengidentifikasi antarmuka suara sebagai peluang paling menarik di industri mereka.
Ini mengejutkan, mengingat perintah suara, menurut Will Hayllar dari OC & C, bertindak sebagai saluran untuk “ritel tanpa gesekan”. Dengan kenyamanan yang terus-menerus dikutip sebagai prioritas bagi konsumen, masuk akal untuk mengharapkan pengecer untuk terjun ke tren ini dengan lebih bersemangat.
Namun, prospek suara di masa depan tetap menguntungkan. Penelitian yang sama menunjukkan bahwa 40% orang dengan perangkat yang mendukung asisten virtual saat ini menggunakannya untuk melakukan pembelian. Angka ini diperkirakan akan melonjak menjadi 48% pada tahun 2022; Oleh karena itu, ada peluang bagi pengecer untuk menjadi yang terdepan dengan mengembangkan dan menyempurnakan teknologi suara untuk ritel sekarang.
Penggunaan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
Pengecer menyadari bahwa mereka memiliki akses ke sejumlah besar data dan secara aktif berupaya menggunakannya untuk menargetkan pelanggan potensial dengan lebih baik, mengoptimalkan pengalaman pelanggan, dan menjembatani kesenjangan antara online dan di toko.
Memanfaatkan data ini bergantung pada memiliki orang yang tepat untuk menganalisisnya. Pengecer harus bersedia berinvestasi dalam mempekerjakan spesialis data dan memfasilitasi pendidikan berkelanjutan, untuk memastikan bahwa pengetahuan mereka benar-benar berguna.
Langkah selanjutnya adalah menerapkan data di tempat yang dibutuhkan. Penelitian telah menunjukkan bahwa untuk lebih dari seperempat pengecer, pengalaman pelanggan adalah prioritas nomor satu untuk diferensiasi dari merek lain. Data yang dimiliki dan dianalisis pengecer sangat membantu dalam menyesuaikan pengalaman dengan pelanggan individu.
Misalnya, dengan mengetahui kapan pelanggan kemungkinan besar akan menjelajahi situs web, mengunjungi toko, dan akhirnya melakukan pembelian, pengecer dapat mengirimkan penawaran pada waktu dan situasi yang memiliki prospek terbaik untuk mendorong tindakan. .
Jika pelanggan cenderung mengunjungi toko pada hari Jumat sore, tidak ada gunanya mengirimkan penawaran pada hari Selasa pagi. Alih-alih, berpalinglah pada Jumat pagi, saat mereka kemungkinan besar berada di area tersebut dan bersedia untuk berkunjung. Ini adalah skenario sederhana, tetapi menunjukkan bagaimana pendekatan bersama terhadap data sebagai bagian dari pemasaran omnichannel dapat mendorong hasil.
Integrasi dengan IoT
Internet of Things juga akan menjadi penting di sini. Tombol Amazon Dash memulai debutnya di 2015, memungkinkan pelanggan mengisi kembali berbagai barang rumah tangga hanya dengan satu sentuhan. Mereka tersingkir 2019Tapi hilangnya itu tidak berarti kegagalan total.
Meskipun kelangsungan komersialnya menurun seiring waktu, sebagai percobaan, itu adalah sesuatu yang a keberhasilan. Perilaku pelanggan yang menggunakan Dash telah membantu menginformasikan evolusi lanjutan Alexa Amazon. Alih-alih mencari tombol plastik yang mengganggu di laci dapur, pelanggan cukup menelepon Alexa dan memesan barang dalam hitungan detik.
Dan prinsip ini tidak terbatas pada pengecer online. Macy’s merangkul Internet of Things dengan pengenalan peringatan suar beberapa tahun yang lalu. Dengan menggunakan aplikasi dalam toko Macy, pelanggan menerima rekomendasi dan penawaran khusus berdasarkan pembelian yang ada, kebiasaan menjelajah, dan bahkan posisi mereka di dalam toko.
Misalnya, jika Anda telah melihat jam tangan online, saat Anda masuk ke bagian perhiasan, Anda mungkin menerima ping yang berisi penawaran atau kupon khusus untuk Anda gunakan saat berada di sana. Ini menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan, yang dapat menghadirkan pengalaman yang menarik bagi pelanggan. insentif untuk berpisah dengan uang Anda!
Investasikan keterampilan digital di seluruh bisnis
Penelitian Adobe menemukan bahwa hampir seperempat responden berencana untuk membuat sedikit atau tidak ada investasi dalam pelatihan keterampilan digital untuk staf mereka pada tahun 2019 hanya 29% Mereka bermaksud untuk melakukan investasi yang signifikan.
Tentu saja, akan ada kasus di mana staf telah menerima pelatihan yang diperlukan untuk mengikuti perkembangan digital terkini. Tetapi ada ruang untuk pengembangan profesional lebih lanjut, terutama untuk pengecer yang berencana memperkenalkan proses baru atau pembaruan sistem.
Prioritaskan penjualan berdasarkan pengalaman
Pengganggu digital telah membuat gelombang di ruang komersial. Merek khusus online seperti ASOS, Boohoo, dan Modcloth adalah bisnis populer dan menguntungkan yang memiliki pengaruh pasar yang besar.
Menanggapi, sejumlah tradisional mengkhawatirkan tanda bata dan mortir mereka telah berjuang untuk bersaing di ruang ritel yang berfokus pada digital; bahkan beberapa mantan raksasa ritel akhirnya hilang.
Hal ini dapat dimengerti karena merek dengan lokasi fisik yang mahal tidak akan pernah seefisien pengecer hanya online dengan jaringan gudang. Tapi sementara “perlombaan ke bawah” yang berfokus pada harga telah mengurangi mal dan jejak jalan yang tinggi, hal itu telah menawarkan kepada pengecer peluang baru yang mungkin tidak terduga.
Selain harga yang wajar, pelanggan mencari produk yang dioptimalkan. pengalaman. Kehadiran fisik dan online hibrida memberi konsumen yang terbaik dari kedua dunia – kenyamanan melakukan pembelian cerdas bersama dengan pengalaman VIP yang mulus dan konsisten. Setidaknya jika dilakukan dengan benar.
Kehadiran fisik yang berkurang memungkinkan merek untuk memfokuskan kembali sumber daya. Pengecer bisa berinvestasi lebih banyak di setiap toko, menyesuaikan ruang dengan kebutuhan pelanggan sasaran.
Toko konsep telah diubah dari penawaran eksperimental skala kecil menjadi salah satu peluang paling menarik di ruang ritel di dalam toko. Jumlah toko konsep kemungkinan besar terus berkembang, jadi pengecer harus memastikan untuk menggunakan format tersebut untuk menguji fitur mana yang benar-benar mereka sukai dan mana yang dapat dihapus.
Dari sana, pengecer dapat memperluas portofolio toko konsep mereka atau mengintegrasikan aspek sukses ke dalam unit ritel reguler mereka, atau keduanya.
Ciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan
Sektor ritel saat ini telah sepenuhnya direvolusi oleh teknologi digital. Namun terlepas dari semua inovasi dan kemajuan, faktor terpenting akan selalu menjadi pelanggan.
Budaya yang berpusat pada pelanggan sangat penting untuk pengecer mana pun, baik itu hanya online, hanya untuk sampai ke e-commerce, atau di mana pun. Ini menyatukan semua aspek teknis dan menyuntikkan rasa kemanusiaan ke dalam ritel.
Memahami perjalanan pelanggan dan semua titik kontak utamanya adalah langkah pertama. Dari sana, pengecer harus membuat kontinum lintas departemen antara pengalaman pelanggan digital dan offline.
Ini bisa sesederhana memastikan bahwa prinsip-prinsip dasar ritel modern, seperti pembayaran nirsentuh, sudah diterapkan. Pengecer juga harus menyempurnakan produksi digital mereka; Misalnya, jika tidak menambahkan sesuatu yang penting pada pengalaman pelanggan, hentikan atau ubah. Muncul saja tidak cukup; yang penting adalah bagaimana pengecer berinteraksi dengan pelanggan.
