Setiap hari saya membaca tentang manajer penjualan dan agen layanan pelanggan yang mengeluh bahwa pembeli mereka tidak menggunakan produk atau layanan mereka sepenuhnya. Mereka percaya bahwa konsumen bodoh atau terlalu malas untuk membaca manual produk atau praktik terbaik, sehingga produk itu sendiri kehilangan nilai praktis.
Ini bukan pengecualian niche, tetapi masalah multi-sektoral yang membuat perusahaan frustrasi di sektor B2B dan B2C. Ada banyak contoh masalah ini, tetapi semuanya terlihat seperti ini:
Ini dan banyak contoh lainnya mengungkapkan bahwa masalahnya tidak terletak pada instruksi, tetapi di tempat lain. Tampaknya pesan saja tidak cukup untuk membuat pelanggan memercayai rekomendasi mereka dan bertindak sesuai. Tetapi di mana Anda harus mencari masalah dalam kasus itu?
Saran saya kepada Anda adalah melihat diri Anda di cermin karena di situlah Anda akan menemukan jawabannya.
Dengan kata lain, pelanggan sangat curiga terhadap merek dan tidak menerima pesan perusahaan begitu saja. Jika Anda memberi tahu mereka untuk menggunakan fitur perangkat lunak premium untuk membuatnya berjalan pada kapasitas penuh, pengguna akan tahu bahwa "premium" pada dasarnya berarti "lebih mahal." Jika seorang pria olahraga menjual koktail vitamin untuk membantunya meningkatkan kekuatan, dia akan meragukan rekomendasi dosis optimal karena dia tahu dia ingin menjual lebih banyak dan menghasilkan lebih banyak.
Barbara White, pakar pemasaran digital Esai Terbaik Inggris, baru-baru ini mencatat: "Hanya segelintir merek internasional yang berhasil membangun hubungan pelanggan berdasarkan kepercayaan, tetapi bahkan mereka perlu menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya untuk membuatnya berkelanjutan."
Sekarang pertanyaan sebenarnya adalah: apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?
Saran saya adalah melakukan analisis menyeluruh tentang perjalanan pelanggan dan mendeteksi setiap tautan dalam rantai ini. Setelah Anda melakukannya, Anda mungkin akan melihat bahwa tidak ada yang salah dengan praktik dan manual terbaik Anda. Anda mungkin akan menemukan bahwa pelanggan tidak membaca instruksi Anda karena mereka tidak menganggap Anda sebagai sumber informasi yang dapat diandalkan. Bagi mereka, Anda bukan otoritas.
Untuk alasan ini, Anda harus mengambil keuntungan dari strategi pengujian sosial dengan tes sosial ini untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik:
Jenis bukti sosial.
1. Ahli:
Setiap ceruk memiliki beberapa pemimpin opini kunci yang diketahui pelanggan. Jika Anda dapat menemukan satu untuk berbicara untuk Anda, Anda dapat mengharapkan peningkatan penjualan.
2. Selebriti:
Orang-orang menyukai, mengikuti, dan meniru selebritas. Itu adalah kesempatan Anda untuk meningkatkan kesadaran merek.
3. Pengguna:
Pengguna adalah pelanggan biasa, sehingga rekomendasi mereka diperhitungkan.
4. Kerumunan:
Kerumunan pengikut atau pembeli tidak harus mendapat informasi tentang produk atau layanan Anda, tetapi mungkin akan mengesankan audiens Anda.
5. teman:
Inilah yang dipercaya dan dihargai oleh pelanggan, sehingga selalu baik ketika sekelompok teman mendukung produk Anda.
6. Sertifikasi:
Persetujuan resmi adalah bentuk bukti sosial terbaik pada beberapa kesempatan. Lencana terlaris Amazon adalah contoh yang bagus untuk model itu.
Bukti sosial menarik kekuatan dari pemasaran dari mulut ke mulut. Ini hanya mewakili kebiasaan pelanggan untuk lebih memercayai orang lain daripada merek atau perusahaan. Itu sebabnya hampir dua pertiga eksekutif pemasaran percaya bahwa dari mulut ke mulut adalah bentuk pemasaran yang paling efektif.
Meskipun mempekerjakan profesional untuk mendukung merek Anda sangat membantu, saya sarankan beralih ke pembeli biasa daripada pakar industri dan pengaruh sosial. Pelanggan siap menerima pola perilaku tertentu segera setelah Anda memberi mereka bukti bahwa sebagian besar pembeli lain berperilaku dengan cara yang sama.
Sebagai contoh, Copyblogger adalah salah satu platform blogging paling populer yang mengeksploitasi kebijaksanaan orang banyak. Dengan lebih dari 330.000 pelanggan, Copyblogger dengan bangga mengungkapkan informasi ini dan meyakinkan pengunjung lain untuk bergabung dengan komunitas raksasa tersebut. Hasilnya, mereka mendapatkan lebih banyak pelanggan setiap minggu.
Anda dapat menguji mekanisme pengujian sosial dengan cukup mudah. Jika Anda sering menyelenggarakan webinar atau acara meja bundar, Anda bisa mengganti pakar industri dengan pengguna produk atau layanan Anda yang sebenarnya. Undang pelanggan yang nyata dan loyal untuk berbicara kepada peserta dan berbagi pengalaman mereka.
Mereka akan menjelaskan manfaat merek Anda jauh lebih baik daripada para profesional. Mereka dapat menanggapi pertanyaan pengguna lebih akurat daripada ahli. Mereka akan terlihat dapat dipercaya dan otentik karena mereka memahami bagaimana perasaan konsumen pada umumnya.
Selain itu, ada banyak contoh lain dari mana Anda bisa belajar. Inilah beberapa di antaranya:
- Klub malam sering memperkecil area penerimaan untuk menciptakan kerumunan kecil. Dengan begitu, manajer toko ingin menunjukkan kepada orang-orang berjalan bahwa tempat mereka sangat diminati.
- Situs web menggunakan penghitungan media sosial untuk mengonfirmasi bahwa pengunjung mereka menyukai dan berbagi konten di profil media sosial mereka.
- Sebagian besar restoran akan memposting foto pengunjung terkenal untuk menunjukkan eksklusivitas.
- Banyak organisasi memiliki daftar tunggu keanggotaan. Beberapa dari mereka benar-benar membutuhkan daftar tunggu untuk menghindari kepadatan, tetapi kebanyakan dari mereka hanya ingin klub mereka terlihat lebih penting dan populer.
- Toko-toko E-commerce mengungkapkan jumlah pesanan untuk meningkatkan peluang menarik lebih banyak pelanggan. Ketika orang-orang melihat bahwa Anda menjual 100.000 eksemplar dari buku yang sama, mereka mungkin akan menunjukkan minat untuk membelinya juga.
Kesimpulan:
Pengalaman pelanggan telah menjadi pembeda merek paling penting dalam dekade terakhir. Pembeli tidak lagi percaya pada merek dan ingin memastikan bahwa produk yang mereka gunakan kredibel dan otentik, jadi Anda harus memberi mereka bukti sosial yang kuat.
Pesan sederhana atau manual produk tidak cukup, jadi saya sarankan Anda memanfaatkan kerumunan atau pengujian sosial berbasis pengguna untuk mempromosikan bisnis. Klien mungkin tidak mempercayai Anda, tetapi mereka pasti akan percaya pada rekan-rekan mereka.
