Saya baru saja membaca artikel tentang Mashable yang melaporkan studi oleh perusahaan riset teknologi Gartner. Menurut Gartner, pada 2014, 10-15% ulasan media sosial akan palsu dan akan dibayar oleh bisnis. Saya mengaitkannya dengan kenaifan, tetapi menurut saya berita tentang ulasan palsu ini sangat membingungkan. Yelp dan Urbanspoon adalah sumber referensi saya ketika mencoba menentukan apakah suatu restoran pantas untuk dicoba. Saya membaca ulasan di Amazon sebelum membeli produk tertentu. Saya suka percaya bahwa saya dapat mempercayai ulasan ini, atau setidaknya menganggapnya sebagai opini jujur dari pelanggan, bukan perusahaan.
Saya baru-baru ini menerima email dari Groupon yang mengumumkan kesepakatan untuk restoran lokal. Kesepakatan itu tampak menarik, tetapi untuk menentukan apakah saya harus memanfaatkannya, saya membuka Yelp dan membaca beberapa ulasan tentang restoran tersebut, yang sebagian besar bersifat positif dan terpuji. Saya memutuskan untuk membeli Groupon, tetapi ketika saya mengunjungi restoran itu, saya kecewa, untuk sedikitnya. Saya merasa bingung bahwa sebuah restoran dengan ulasan yang hangat begitu biasa-biasa saja. Mungkin saya memesan barang yang salah? Ulasan sangat subjektif, jadi mungkinkah perbedaan antara pengalaman saya dan pengalaman orang lain hanyalah masalah selera?
Mengingat artikel Mashable, saya mulai memikirkan ulasan online dalam konteks yang berbeda. Banyak situs (tidak semua jejaring sosial asalnya) memiliki ulasan, diduga dari klien: Yelp, Urbanspoon, OpenTable, Amazon dan TripAdvisor, untuk beberapa nama. Jika ulasan di situs-situs ini palsu, bukankah seluruh keberadaan situs-situs ini terancam? Mengapa orang-orang menggunakan situs ini jika ulasan palsu ada berdampingan dengan yang asli? Apakah ulasan yang saya baca tentang restoran lokal saya, ulasan yang saya buat berdasarkan pembelian Groupon, palsu?
Saya ingin menilai status ulasan online – apakah orang memercayai mereka atau tidak dan apa dampaknya pada bisnis kecil. Saya juga ingin memeriksa masalah ulasan palsu dan kompensasi ini. Apa artinya bagi konsumen, bisnis, dan pemasaran?
Kekuatan rekomendasi rekan kerja
Situs ulasan online sangat populer: Menurut Yelp, situs ini menarik 71,4 juta pengunjung unik setiap bulan. Urbanspoon menarik 28 juta kunjungan per bulan, dan OpenTable baru-baru ini mengumumkan bahwa pengguna situs tersebut telah memposting total 15 juta ulasan. Saat meneliti, saya menemukan mengapa orang berduyun-duyun ke situs-situs ini dan mengapa mereka sangat ingin membaca dan mengulas. Konsumen mempercayai rekomendasi rekan-rekan mereka tentang semua bentuk iklan lainnya:
- 92% orang mempercayai rekomendasi orang yang mereka kenal.
- 70% mempercayai opini konsumen yang diposting online. (Sumber)
Selain itu, rekomendasi rekan mendorong penjualan:
- Rekomendasi dari mulut ke mulut adalah faktor utama di balik 20 hingga 50% dari semua keputusan pembelian.
- 83% konsumen mengatakan bahwa ulasan pelanggan online memengaruhi keputusan pembelian mereka.
- Ada 500 miliar tayangan dari mulut ke mulut di jaringan sosial setiap tahun di Amerika Serikat; Setiap kali konsumen mempublikasikan konten di jejaring sosial, itu mencapai 150 orang. (Sumber)
Ulasan online tampaknya bermanfaat bagi konsumen dan bisnis. Orang-orang memercayai ulasan yang diposting secara online, sepertinya mereka dapat mempercayai situs seperti Yelp dan Urbanspoon tempat orang-orang menulis tentang pengalaman positif dan negatif. Secara bersamaan, situs-situs ini memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan kekuatan pemasaran dari mulut ke mulut, yang menurut statistik di atas, adalah kunci untuk menarik minat konsumen dan menghasilkan penjualan. Ulasan positif seperti iklan gratis: posting singkat yang membuat produk dan / atau properti menarik di mata konsumen. Mereka meningkatkan kredibilitas, tetapi jika sebuah perusahaan atau individu menggunakan cara yang secara inheren tidak dapat dipercaya untuk meningkatkan kredibilitas mereka (baca: membeli pendapat), bukankah itu merupakan upaya yang kontradiktif, paradoks, dan tidak ada yang sia-sia?
Penuh dengan kualifikasi
Namun, ulasan online adalah bisnis yang rumit. SEBUAH Studi Universitas California, Berkeley menemukan bahwa peringkat Yelp benar-benar memengaruhi bisnis. Restoran dengan peringkat Yelp tertinggi dipesan penuh separuh waktu, sedangkan restoran dengan peringkat terendah hanya dipesan sepertiga dari waktu. Bahkan tambahan pada peringkat Yelp dapat meningkatkan bisnis restoran sebesar 19%.
Dan ulasan tidak hanya relevan dengan restoran. Pertimbangkan Amazon, di mana ulasan mengisi halaman untuk setiap produk, dari buku hingga persediaan hewan peliharaan hingga kerajinan. Peringkat muncul di samping gambar produk, dan di bawah ini adalah grafik kecil yang mendekonstruksi berbagai peringkat pelanggan bersama dengan “€” Ulasan Pelanggan Paling Bermanfaat. “
Dengan kepercayaan dan keyakinan yang diberikan orang dalam ulasan online ditambah dengan studi UC Berkeley, tampaknya mereka dapat membuat atau menghancurkan pendirian bisnis dan / atau produk komersial apa pun. Cadangan penuh hanya akan membantu, dan kritikus pasti akan terluka, bukan?
Orang dengan jelas menerima kepercayaan ini. Penelitian Gartner adalah puncak gunung es. diterbitkan Tiga berbeda artikel dalam bisnis membeli ulasan. Rupanya, ulasan adalah produk yang berharga, dan orang yang menulisnya berpartisipasi dalam pemasaran: seseorang menulis ulasan untuk mengiklankan sesuatu, dan individu tersebut menerima kompensasi finansial. NYT menyoroti GettingBookReviews.com, sebuah situs (sekarang tidak berfungsi) di mana penulis dapat membeli resensi buku. Dia juga membahas pemasaran ulasan ini sehubungan dengan sampul Kindle tertentu yang dijual oleh Penawaran VIP. Pelanggan yang membeli sampul Kindle menerima surat yang mengumumkan tawaran yang menggiurkan (jika ilegal): Orang yang menulis ulasan Amazon tentang produk akan menerima pengembalian uang penuh. Sampul Kindle mengumpulkan 4.945 ulasan di Amazon, dengan peringkat 4,9 yang hampir sempurna dari 5. (Amazon menghapus ulasan dan menarik halaman produk setelah NYT mengirim salinan surat Penawaran VIP kepada Amazon).
Setelah menghabiskan beberapa jam tenggelam dalam artikel NYT ini, saya akhirnya menjadi konsumen yang lebih teliti, meskipun lebih sinis dan sedikit kecewa. Menurut NYT,
“Ulasan konsumen sangat berpengaruh karena, tidak seperti periklanan dan pemasaran tradisional, mereka menawarkan ilusi kebenaran. Mereka dimaksudkan untuk menjadi testimonial dari orang sungguhan, meskipun beberapa dibeli dan dijual seperti semua yang lain di Internet komersial. “€
Didorong oleh kekecewaan, saya melakukan penelitian kecil saya sendiri tentang bisnis membeli ulasan melalui Fiverr. Klik sederhana pada tab € “Reviews” menghasilkan hasil sebagai berikut:
Katakan tidak! Menurut penelitian, 70% dari kita mempercayai ulasan online, tetapi? Gartner mengatakan bahwa pada tahun 2014, satu dari sepuluh ulasan akan dianggap palsu dan dibayar oleh perusahaan, dan meskipun persentase ini mungkin tampak kecil, invasi ulasan palsu menimbulkan keraguan serius pada situs ulasan online mana pun; membuat situs-situs ini tampak didasarkan pada basis penipu yang didukung secara finansial dan meragukan daripada konsumen tepercaya yang dipaksa untuk memperingati pengalaman yang tak terlupakan (atau dilupakan) untuk menulis. Dan mungkin aspek yang paling mengecewakan dari ulasan tidak autentik ini adalah kenyataan bahwa orang tidak dapat membedakan antara ulasan asli dan palsu. Sebuah tim peneliti Cornell baru-baru ini menerbitkannya kertas tentang membuat algoritme komputer untuk mendeteksi pengulas palsu. Mereka memeriksa apa yang mereka sebut sebagai “spam opini yang menyesatkan”, ulasan fiktif yang sengaja ditulis agar terdengar otentik, dan menemukan bahwa orang tidak dapat membedakan antara ulasan yang menyesatkan dan yang sebenarnya.
Murky dan menyesatkan
Sekarang, menilai dari komentar yang saya baca di artikel dan di Mashable, orang-orang mengaitkan kritik palsu dengan komersialisme masyarakat kontemporer yang ada di mana-mana, mengabaikannya dengan sikap acuh tak acuh yang arogan, atau meratapi fenomena pemasaran manipulatif ini.
Komisi Perdagangan Federal telah mencoba untuk menindak ulasan palsu: Pada tahun 2009, FTC menetapkan bahwa jika pengulas diberi kompensasi untuk menulis ulasan positif, dia harus mengungkapkan informasi itu. Jika tidak, itu sama dengan iklan yang menyesatkan dan Anda akan dituntut. Namun, ulasan palsu jelas berlimpah, seperti yang terlihat dalam hasil yang saya temukan di Fiverr, penelitian Gartner, dan artikel oleh. Dan, menurut saya masalah sebenarnya adalah mereka mendistorsi tujuan situs ulasan online. Mereka menyembunyikan situs-situs tersebut dalam selimut ketidakpastian, karena kredibilitas menjadi tanda tanya raksasa dan membayangi.
Tanda tanya lain: Apakah ulasan yang tidak autentik ini akan mengalahkan ulasan asli? Akankah orang menjauh dari ulasan online karena subjek ulasan palsu menjadi lebih jelas?
Saya akan melihat ulasan Amazon dan Yelp dengan pandangan yang lebih skeptis dan curiga.
Namun, bahkan jika ulasan palsu bertambah jumlahnya, satu hal yang akan tetap konstan adalah ulasan Amazon yang secara tidak sengaja lucu.
Favorit pribadi saya: review film yang ditulis oleh seseorang dengan nama samaran menawan “Fred Nietzsche.”
Sesuatu memberi tahu saya bahwa ulasan ini tidak diberi kompensasi.
