Karena sebagian besar perusahaan merasakan pentingnya, istilah customer experience (CX) telah menjadi lebih dari sekadar slogan atau kata kunci. Sekarang ini merupakan prioritas utama, di mana para pemasar mulai merancang dan mengimplementasikan strategi mereka. Meningkatnya frekuensi pengalaman pelanggan dalam berbagai diskusi perusahaan menunjukkan bahwa mereka telah mendapatkan daya tarik yang signifikan di dunia bisnis.
Menurut laporan terbaru oleh Forrester, 72% perusahaan ditemukan memiliki CX sebagai prioritas utama mereka. Mereka juga mengakui bahwa di masa lalu mereka kehilangan sebagian besar pendapatan mereka karena pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, di tahun-tahun mendatang kita akan menyaksikan pembaruan transformatif dalam hubungan perusahaan-konsumen.
Jika kita mengikuti tren, akan ada komunikasi yang lebih interaktif antara dua entitas ini, karena konsumen memiliki lebih banyak kekuatan dan tahu cara meletakkan uang di mana mulut berada. Jadi, lebih relevan dari sebelumnya bagi perusahaan untuk membangun kembali pendekatan mereka terhadap CX.
Apa pengalaman pelanggan dan mengapa itu sangat penting dari perspektif saat ini?
Pengalaman pelanggan mengacu pada jumlah total semua interaksi pelanggan dengan perusahaan sehubungan dengan produk atau layanannya. Perusahaan yang dengan terampil mengelola dan melaksanakan berbagai strategi layanan pelanggan yang penting mendapat manfaat besar. Ketika sampai pada interaksi, ada banyak titik sentuh yang memiliki dampak besar dalam menetapkan panggung untuk membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Hubungan ini memastikan bahwa setiap titik kontak hadir dengan pengalaman positif.
Sementara menciptakan CX yang ditingkatkan dari awal hingga akhir adalah prioritas utama dalam skenario hari ini, para pakar yang berbeda di seluruh spektrum memiliki rekomendasi yang berbeda dalam hal mengambil pendekatan top-down. Ini termasuk secara terus-menerus memonitor umpan balik pelanggan melalui titik kontak, mengambil ulasan online yang baik dan jujur tentang mereka mengenai produk atau layanan, berusaha lebih keras ketika paling tidak diharapkan, dan sebagainya. Secara keseluruhan, mungkin ada banyak cara untuk mempengaruhi pengalaman pelanggan, tetapi mengidentifikasi yang paling berdampak adalah saat yang tepat.
Pengalaman pelanggan penting karena alasan sederhana bahwa pelanggan adalah tujuan perusahaan menjual produk mereka, menjalankan bisnis mereka, dan menghasilkan keuntungan. Jadi poin-poin berikut memberi tahu kami betapa pentingnya pengalaman pelanggan dalam perspektif hari ini:
- CX yang lebih baik berarti tingkat referensi pelanggan yang lebih tinggi karena kepuasan pelanggan yang lebih baik.
- Meningkatkan akuisisi pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan memfasilitasi retensi pelanggan.
- Memenuhi harapan pelanggan melebihi, yang berarti kepuasan pelanggan lebih tinggi.
- Menciptakan CX yang menyenangkan dan mudah diingat mengurangi kerugian pelanggan.
- Ini menempatkan perusahaan pada keunggulan kompetitif dan diferensiasi.
Sebelum melanjutkan, penting untuk memahami bagaimana pengalaman pelanggan akan menjadi normal baru daripada layanan pelanggan. Yang terakhir hanyalah salah satu aspek dari CX. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan dapat dipahami menggunakan dua parameter penting:
- Klien yang berbeda memiliki persepsi atribut yang berbeda pula
- Perbedaan persepsi ini harus selaras dengan perbedaan dalam kepuasan keseluruhan.
Kedua parameter ini merupakan penentu penting untuk meningkatkan kepuasan umum klien. Misalnya, faktor penting untuk mengembangkan pengalaman pelanggan di bidang penjualan adalah: layanan, fasilitas ritel, produk yang ditawarkan, harga, pengiriman, pengemasan, dll. Oleh karena itu, alasan utama untuk memahami pentingnya berbagai atribut CX adalah untuk memprioritaskan perbaikan.
Strategi utama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Jika pengalaman pelanggan terbaik ada di bagian atas agenda Anda dan Anda ingin merancang strategi yang efektif untuk meningkatkan CX, pertimbangkan untuk memasukkan poin-poin berikut:
-
Gunakan 3D pengalaman pelanggan
Tiga imperatif adalah:
- Proposisi nilai desain: Jika Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda harus mengklasifikasikan pelanggan Anda ke dalam segmen yang berbeda dan merancang nilai yang berfokus pada pengalaman untuk masing-masing. Ini akan sangat membantu dalam memahami kebutuhan dan keinginan klien Anda.
- Memberikan nilai tinggi kepada pelanggan:Memberikan nilai pelanggan yang tinggi adalah kunci keberhasilan perusahaan Anda. Karena nilai dirasakan pada beberapa tingkatan, itu harus disampaikan sesuai, terlepas dari kapan produk atau layanan Anda dijual. Semakin besar kontribusi yang ditawarkan produk atau layanan Anda kepada pelanggan Anda, semakin baik pengalaman pelanggan yang akhirnya mereka dapatkan. Jadi untuk mencapai itu, cobalah untuk menjadi efisien tanpa henti.
- Kembangkan kemampuan untuk memberikan nilai secara konsisten: Dengan memiliki sistem untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten berulang kali, Anda akan lebih menyadari tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan Anda.
-
Dorong umpan balik pelanggan tentang apa dan bagaimana meningkatkannya
Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan memperoleh pendapat dan komentar dari pelanggan Anda, karena mereka adalah faktor mendasar yang memberi tahu Anda apa yang harus ditingkatkan. Sebagai aturan umum, gunakan umpan balik layanan pelanggan Anda sebagai bintang penuntun untuk dengan cepat dan mudah mempelajari apa yang tidak berfungsi atau apa yang paling membuat pelanggan Anda frustrasi. Respons yang cepat dan rajin terhadap umpan balik pelanggan online Anda adalah cerminan dari keadaan bisnis Anda. Mereka pasti akan menghargai penghargaan Anda atas pendapat dan gagasan mereka. Mengukur kepuasan pelanggan juga membantu Anda menentukan apakah produk atau layanan Anda memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Plus, menerima umpan balik pelanggan selalu memberi Anda perspektif langsung untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan Anda juga mendapatkan data nyata yang dapat digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
-
Manajemen swalayan
Pelanggan saat ini lebih cenderung menemukan cara swalayan daripada mencari setiap bantuan kecil. Karena itu, Anda harus memposting informasi dukungan swalayan secara online yang dapat ditemukan dan digunakan sendiri oleh pelanggan. Sebagai contoh, pertanyaan yang sering diajukan adalah pilihan swalayan yang teruji waktu. Bahkan, dibandingkan dengan saluran layanan lain, sebagian besar konsumen lebih suka swalayan. Karena salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan CX adalah untuk memenuhi preferensi konsumen tertentu, jadi dalam hal ini, menyediakan sumber daya swalayan tentu akan meningkatkan CX. Oleh karena itu, perusahaan harus mewajibkan untuk menawarkan sumber daya swalayan yang efektif dan dapat digunakan sehingga mereka dapat memberikan pengalaman yang diinginkan kepada pelanggan.
-
Dukungan media sosial
Media sosial telah menjadi tempat yang sangat interaktif di mana orang berbagi pengalaman mereka dengan teman, keluarga, dan kenalan mereka. Ini memberikan konten yang dibuat pengguna asli untuk prospek Anda, yang juga harus ditanggapi dengan sangat serius. Karena media sosial adalah ladang CX potensial, Anda harus membuat cara yang efektif untuk memantau percakapan yang terjadi di bidang sosial pelanggan Anda. Media sosial semakin memainkan peran penting dalam mengelola pengalaman pelanggan karena percakapan organik pada platform ini memungkinkan data menjadi peluang penelitian, yang selanjutnya akan membantu Anda meningkatkan pengalaman secara keseluruhan. Ada banyak cara lain untuk menggunakan media sosial demi keuntungan Anda untuk meningkatkan CX, seperti mempersonalisasikan pemasaran Anda dengan memastikan pesan yang lebih relevan, menulis konten pengalaman pelanggan khusus, menyelesaikan masalah dengan cepat, dan menciptakan budaya pengalaman pelanggan.
-
Optimalkan tenaga kerja Anda secara terus menerus
Terakhir, Anda harus menyinkronkan tenaga kerja Anda dengan strategi pengalaman pelanggan Anda dengan menggabungkan pelatihan dan penilaian keterampilan real-time. Sangat penting untuk mengelola kepentingan pelanggan Anda secara efektif di sepanjang perjalanan Anda untuk memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran. Anda harus dapat mendefinisikan orang-orang di organisasi Anda dan mengaitkan tugas yang berfokus pada pelanggan dengan mereka. Sebagai hasilnya, Anda akan berhasil menciptakan alur kerja yang terukur dan dikelola dalam bisnis Anda. Dengan mengatasi kebutuhan pelanggannya, alur kerja yang ditingkatkan ini akan secara efektif memproses aktivitas pelanggan secara real time dan memberikan informasi yang relevan.
