Saat ini ketika seseorang memiliki keluhan mereka sering menyuarakan keprihatinannya di media sosial, terkadang sebelum melakukan hal lain. Dan begitu sesuatu ditulis di situs media sosial, itu ada di sana selamanya, siap ditemukan dalam satu, dua, atau sepuluh tahun. Hal ini dapat mempersulit merek dalam menerima keluhan media sosial, terutama jika mereka tidak mengetahui percakapan tersebut terjadi. Banyak perusahaan telah menemukan bahwa lebih baik menggunakan perangkat lunak mendengarkan media sosial untuk menemukan penyebutan sosial Anda secara online dan bereaksi dengan tepat sebelum terlambat.
Mendengarkan sosial, juga dikenal sebagai mendengarkan sosial, melibatkan perusahaan yang menggunakan perangkat lunak khusus untuk melacak percakapan tentang mereka di lingkungan sosial. Tapi ini lebih dari sekedar pemantauan sosial. Mendengarkan di media sosial melibatkan mendengarkan, menganalisis dan, jika sesuai, berpartisipasi dalam percakapan online tentang bisnis.
Tentu saja, ini membantu jika bisnis Anda tidak memiliki nama yang terlalu umum. Saya pernah menjalankan akun sosial untuk perusahaan pengembangan perangkat lunak bernama Castle. Kami selalu menemui masalah saat mencoba mendengarkan di media sosial. Castle adalah nama yang terlalu umum, dan ada banyak perusahaan lain dengan variasi nama itu. Namun, masalah terbesarnya adalah pada saat itu ada acara TV yang terkenal dan banyak dibicarakan bernama Castle. Sebagian besar referensi online ke “Castle” yang ditemukan oleh perangkat lunak kami adalah tentang acara televisi.
Mendengarkan sosial juga tidak hanya untuk nama yang buruk. Akan sangat bermanfaat untuk mencari tahu siapa yang memuji Anda di media sosial. Anda bahkan dapat menemukan influencer potensial dengan siapa merek dapat membentuk kemitraan di masa depan.
Apa yang mendengarkan di media sosial?
Perbedaan antara mendengarkan dan memantau di media sosial
Pemantauan media sosial hanyalah sebagian dari mendengarkan media sosial. Ada banyak alat di pasaran yang akan membantu Anda memantau web sosial untuk penggunaan bisnis atau merek Anda. Tetapi pemantauan media sosial saja tidak banyak berguna bagi Anda. Itu pasif, seperti menonton televisi. Pemantauan media sosial hanya mengumpulkan data. Jika Anda hanya memantau media sosial, Anda sebenarnya tidak melakukan apa pun dengan data yang Anda kumpulkan.
Secara teknis, Anda tidak dapat memanggil data yang Anda kumpulkan dengan informasi pemantauan media sosial. Data hanya menjadi informasi setelah memiliki kegunaan atau tujuan. Jika sebuah perusahaan memantau media sosial untuk referensi atas namanya dan kemudian mengandalkan pengetahuan itu tanpa bertindak dengan cara apa pun, itu juga bisa menjadi data acak. Anda tidak mendapatkan ide dari referensi merek Anda. Anda tidak ikut serta dalam percakapan apa pun dan berhubungan dengan orang yang membicarakan Anda.
Bagaimana cara kerja pendengaran sosial dalam praktik?
Anda harus terlebih dahulu menemukan sebutan sosial dari nama merek Anda sebelum Anda dapat berpartisipasi dengan cara yang berarti. Namun, strategi mendengarkan media sosial yang sukses umumnya mendengar lebih dari sekadar referensi ke nama bisnis. Mereka menggunakan perangkat lunak yang memantau referensi ke nama dagang, merek (jika berbeda), produk individu, dan bahkan pesaing utama.
Kami sebelumnya telah menganalisis 15 alat pemantauan media sosial yang ada di pasaran. Alat-alat ini mencari di mana-mana di bidang sosial untuk menyebutkan merek pilihan Anda dan bahkan melihat situs seperti Reddit dan Quora. Mereka tidak hanya mempercayai orang yang menyebut Anda Twitter atau Instagram, karena pada kenyataannya, orang biasanya tidak menyukainya, terutama jika mereka tidak senang dengan Anda. Mereka lebih cenderung meninggalkan komentar di Facebook posting di sepanjang baris “Saya baru saja membeli kue XYZ – itu tertutup jamur dan dingin di tengah. Saya tidak akan pernah pergi ke sana lagi.” Orang tersebut tidak mungkin meluangkan waktu untuk memverifikasi Kaki XYZ yang sebenarnya Twitter menangani dan merujuk mereka untuknya, misalnya @XYZPiesLondon.
Hal ini menyulitkan merek untuk mencari penyebutan mereknya sendiri tanpa menggunakan perangkat lunak khusus. Orang jarang repot menggunakan nama yang benar secara online. Mereka sering mempersingkatnya dan menggunakan nama panggilan. Misalnya, seseorang menulis a Facebook posting tentang kunjungan Anda ke McDonald’s mungkin merujuk pada kunjungan Anda ke “Maccas.” Organisasi itu memiliki masalah tambahan, tentu saja, karena banyak orang lupa apakah merek tersebut dieja McDonald’s atau MacDonald’s, dengan atau tanpa apostrof. Dan ketika kebanyakan orang menulis komentar di media sosial, mereka tidak peduli jika mereka mengeja nama perusahaan dengan benar, jika pembacanya memahami pesan mereka.
Perangkat lunak mendengarkan media sosial yang berkualitas baik dapat mengatasi masalah ini. Misalnya, mereka akan mengumpulkan semua referensi ke McDonald’s, tidak peduli bagaimana orang mengeja namanya, atau bahkan menyebutnya Maccas. Banyak aplikasi bahkan dapat membedakan antara referensi lokal ke perusahaan dengan nama yang mirip, seperti McDonald’s Lime, di media sosial dan referensi ke jaringan restoran hamburger.
Jika sebuah perusahaan tidak menggunakan perangkat lunak pendengar sosial khusus, sejumlah besar penyebutan merek yang tidak @sebutan formal akan terlewatkan.
Mendengarkan sosial mengharuskan Anda bereaksi terhadap penyebutan sosial
Bagian lain dari social listening, tentu saja, adalah bereaksi terhadap mention Anda, misalnya mengambil data mention dan bergabung dalam percakapan. Jika pelanggan melakukannya karena layanan pelanggan yang buruk, mereka umumnya akan meredam perasaan mereka jika merek tersebut berpartisipasi dalam diskusi dan mencoba untuk memperbaiki masalah. Dan jika penyebutan awal positif, sentimen tersebut akan semakin meningkat jika merek tersebut mengakui dukungannya.
Demikian pula, jika Anda memantau rujukan merek yang bersaing, Anda dapat terjun ke percakapan dan tampak memberikan layanan pelanggan yang lebih baik daripada lawannya.
Mendengarkan di media sosial juga menjadi tolak ukur tren atau potensi masalah. Mendengarkan Anda di media sosial dapat menunjukkan bahwa ada yang tidak beres dalam proses produksi atau distribusi Anda. Ini memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki masalah kecil sebelum menjadi masalah besar.
Manfaat mendengarkan sosial
-
Anda dapat memecahkan masalah pelanggan sebelum menjadi masalah besar
Salah satu alasan terpenting untuk mendengarkan sosial adalah menemukan komentar negatif tentang perusahaan Anda. Namun, penting bagi Anda untuk bereaksi dengan tepat. Jika Anda marah dan mengancam akan mengambil tindakan hukum, kemungkinan akan membuat situasi semakin buruk. Anda tentunya tidak ingin membuat Efek Streisand Anda sendiri, di mana reaksi Anda terhadap suatu situasi membuatnya jauh lebih buruk.
Penyadapan sosial bahkan dapat mengungkap situasi di mana pelanggan mengajukan pertanyaan yang sah secara online, tetapi tidak menandai atau memberi label bisnis dengan benar. Ini berarti Anda dapat menjawab pertanyaan mereka atau membantu mereka, alih-alih membuatnya tampak seperti Anda tidak peduli.
Anda bahkan dapat menyelamatkan situasi di mana pelanggan telah mengungkapkan kemarahan mereka tentang Anda atau produk Anda. Orang-orang akan senang bahwa Anda siap mendengarkan masalah pelanggan. Ini memberi Anda kesempatan untuk memecahkan masalah jika pelanggan telah melakukan pengamatan yang adil. Dan jika pelanggan bereaksi berlebihan, respons sopan Anda dapat memberi kesan simpati di media sosial untuk mereka.
-
Anda dapat berpartisipasi dalam percakapan yang bermakna
Anda dapat menganggap bisnis dan produk Anda sebagai topik percakapan yang paling penting. Namun, kebanyakan orang tidak akan membagikan pandangan Anda. Mereka menghabiskan waktu mengobrol di media sosial tentang topik yang mereka minati. Mereka tidak akan tertarik pada promo terang-terangan Anda; publikasi
Namun, jika Anda menetapkan parameter mendengarkan sosial Anda cukup luas untuk mencakup semua percakapan di ceruk utama Anda, Anda dapat bergabung dengan mereka dalam diskusi yang bermakna. Tapi jangan bicara tentang penjualan.
Misalnya, jika Anda seorang pembuat mainan, carilah percakapan dari para orang tua muda tentang mainan yang menarik minat anak-anak mereka. Anda bisa bergabung dalam percakapan tentang pentingnya keamanan mainan, misalnya. Meskipun Anda dapat menyebutkan beberapa langkah yang perlu diambil untuk menjaga keamanan mainan Anda, namun jangan membuat promosi penjualan yang jelas untuk rangkaian mainan Anda sendiri.
-
Anda dapat membuat konten sosial berdasarkan pendengaran sosial Anda
Kami tahu manfaat yang diperoleh perusahaan dari pemasaran konten. Banyak merek memiliki blog sendiri dan yang lain membuat konten untuk akun sosial mereka atau untuk membantu influencer berbagi atas nama mereka. Tapi memunculkan ide-ide baru bisa jadi menantang. Menghabiskan banyak waktu untuk merencanakan, meneliti, menulis, dan mengedit posting blog dapat membuat kehilangan semangat, hanya untuk melihat bahwa itu hampir belum dibaca, mungkin hanya oleh satu atau dua pendukung merek.
Tapi ingat, orang tidak akan membaca blog Anda atau cibiran sosial Anda kecuali itu menguntungkan mereka dalam beberapa hal. Hanya karena menurut Anda postingan Anda menarik, bukan berarti orang lain akan menyukainya.
Dengan mendengarkan sosial, Anda dapat mempelajari pertanyaan yang diajukan orang. Anda dapat menggunakan pertanyaan, keluhan, dan pujian orang-orang untuk membuat jadwal blog atau posting dan menyesuaikan konten Anda agar fokus pada topik yang paling penting bagi mereka.
-
Anda dapat menggunakan umpan balik pelanggan untuk memandu pengembangan produk Anda di masa depan
Mendengarkan sosial bisa sangat berguna bagi merek karena memberikan umpan balik yang berharga. Anda dapat menggunakannya untuk menemukan fitur yang diinginkan pelanggan untuk ditambahkan ke versi berikutnya atau pembaruan produk Anda. Anda dapat menggunakan pengetahuan itu untuk memprioritaskan investasi dan biaya pengembangan.
-
Dapat membantu Anda menemukan calon pemberi pengaruh
Mudah-mudahan, Anda akan menemukan poster biasa yang mengatakan hal-hal pelengkap tentang produk Anda. Ini akan sangat membantu jika menyangkut orang-orang dengan pengikut sosial tinggi yang secara teratur terlibat dengan pengikut mereka. Anda dapat mempertimbangkan untuk mendekati mereka dengan proposal untuk terlibat dalam pemasaran influencer atas nama mereka.
-
Ini dapat membantu Anda mengontrol persaingan
Banyak alat pendengar sosial memungkinkan Anda untuk “mendengar” sebutan pesaing Anda. Anda dapat mempelajari apa yang berhasil untuk mereka dan apa yang tidak. Anda bahkan dapat mengetahui produk baru Anda sebelum sempat memeriksanya sendiri.
Anda dapat menggabungkan pengetahuan ini dengan apa yang Anda pelajari tentang karakteristik yang disukai calon pelanggan untuk membantu Anda merancang produk baru dan pembaruan yang akan menguntungkan Anda daripada pesaing Anda.
Gunakan media sosial untuk meningkatkan kekayaan bisnis Anda
Informasi penting untuk kesuksesan bisnis. Sejumlah besar data dibuat di media sosial setiap hari, dan jika sejumlah kecil pun dapat berguna untuk bisnis Anda, waktu dan upaya itu sepadan.
Dalam posting selanjutnya, kami akan melihat lebih detail pada proses yang terlibat dalam mendengarkan sosial dan perangkat lunak yang dapat Anda gunakan untuk membuatnya lebih mudah dikelola.
