Komentar positif selalu menyenangkan, tetapi sebagian besar waktu Anda juga akan menemukan sisi lain – komentar negatif di situs web Anda atau di profil media sosial. Apa yang akan kamu lakukan selanjutnya? Abaikan mereka? Mungkin bukan ide terbaik. Kami menjelaskan bagaimana menguasai situasi sulit dengan strategi yang benar.
Sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin menghargai kontak langsung dengan pelanggan. Setidaknya sebagian besar waktu. Daring, dunia terlihat sedikit berbeda. Ulasan bisa jadi tidak sopan dan diposting secara anonim, atau dengan setengah kebenaran yang dipublikasikan yang menyesatkan pelanggan lain.
Jika Anda memiliki halaman Facebook untuk bisnis Anda atau komentar yang diaktifkan di situs web Anda, Anda mungkin sudah tahu. Biasanya ada dua jenis ulasan negatif:
- Ulasan pelanggan yang kecewa. Pelanggan Anda memposting tentang apa yang tidak mereka sukai. Ini bisa membangun dan beberapa mungkin mengganggu pengalaman Anda.
- Komentar dari “troll”. Ini mengacu pada pengguna yang satu-satunya tujuan adalah untuk memancing respons di jaringan mereka dan “menghapus pot”.
Jadi, apa cara terbaik untuk menangani komentar ini, tanpa mengganggu banyak kontak pelanggan?
Bereaksi secara proporsional
Beberapa perusahaan dan terutama media telah dikenal di dunia digital karena tanggapan mereka yang sangat cerdas di media sosial.
Namun, sebagai bisnis kecil atau freelancer yang merespons langsung umpan balik dari pelanggan Anda sendiri, ada baiknya berhati-hati. Jika Anda tidak berurusan dengan “troll” yang emosional secara politis tetapi dengan pelanggan nyata, Anda harus menanggapi setiap kritik dengan cara yang paling konstruktif.
Menanggapi komentar: apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan
Berikut beberapa pedoman yang mudah diikuti saat membalas di media sosial dan situs web Anda:
- Tetap tenang. Luangkan waktu untuk menyusun jawaban Anda. Respons terukur selalu lebih konstruktif dan membantu Anda memberikan bantuan yang diperlukan kepada pengguna. Ini akan membuatmu terlihat bagus juga!
- Bedakan antara kritik dan omelan. Cobalah untuk mencari tahu apakah komentar tersebut merupakan kritik khusus atau keluhan umum.
- Tunjukkan pengertian Jangan bereaksi secara emosional, tetapi tunjukkan pemahaman untuk masalah pengguna.
- Tawarkan solusi. Apakah ada masalah? Kemudian tunjukkan solusinya. Jawaban “tuliskan saya PM dan saya akan memeriksanya untuk Anda” dapat menghasilkan keajaiban.
- Bersikaplah transparan. Apakah produk / layanan Anda mengecewakan pengguna? Atau apakah ada cacat? Tidak apa-apa (dan bahkan dihargai) untuk mengakui kesalahan selama Anda meminta maaf.
Kesalahan yang harus dihindari:
- Menyerang pengguna. Apakah pelanggan salah? Jelaskan sudut pandang Anda secara konstruktif, tetapi tidak secara emosional.
- Menggunakan jargon. Tulis tanggapan yang jelas dan konstruktif yang dapat mereka pahami. Cobalah untuk menghindari sikap merendahkan.
- Menerima kritik secara pribadi. Jika Anda telah membangun bisnis Anda dari awal, Anda mungkin secara emosional berinvestasi dalam proyek Anda. Tetapi jangan biarkan hasrat Anda memengaruhi jawaban Anda secara negatif.
Hapus komentar hanya dalam kasus luar biasa
Jangan panik jika Anda melihat komentar negatif. Dengan tanggapan yang bijaksana, Anda biasanya dapat membubarkan situasi dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menanggapi masukan mereka dengan serius. Tanggapan Anda tidak hanya menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli, tetapi juga berfungsi untuk meyakinkan pelanggan potensial lainnya untuk mengambil kesempatan pada Anda jika mereka ragu-ragu. Ini jauh lebih efektif daripada sekadar menghapus komentar negatif.
Tentu saja, terkadang bisa menjadi kritis. Misalnya, ketika komentar negatif memulai argumen yang tidak terkendali. Anda kemudian dapat mempertimbangkan untuk menyembunyikan komentar tersebut. Di Facebookmisalnya ini bekerja dengan satu klik (dan pengguna bahkan tidak akan mengetahuinya).
Dalam kasus yang jarang terjadi, mungkin masuk akal untuk menyembunyikan komentar. Di Facebook, ini berfungsi dengan mengklik ikon tiga titik di sebelah komentar masing-masing.
Sangat buruk? Tanya kenapa
Sebagian besar waktu, pelanggan memilih layanan berdasarkan ulasan melalui portal perbandingan seperti Yelp, Google, atau Trustpilot. Restoran, misalnya, sangat bergantung pada ulasan yang bagus.
Peringkat 2 bintang benar-benar dapat merusak reputasi yang diperoleh dengan susah payah. Tapi jangan putus asa. Di banyak platform, Anda dapat menanggapi ulasan. Oleh karena itu, tanyakan kepada pelanggan secara publik atau melalui PM apa yang menyebabkan peringkat rendah tersebut. Bisakah Anda menjelaskan situasinya? Lakukan dengan sopan tapi percaya diri dan minta maaf atas kesalahan apapun.
Ini dapat membantu “mengundang” pelanggan kembali dan meminta koreksi peringkat. Ini juga menunjukkan kepada pengguna lain bahwa pelanggan dianggap serius dan peringkat negatifnya mungkin hanya sekali. Ini juga akan membantu menjernihkan apa pun yang menghalangi mempromosikan bisnis Anda melalui saluran media sosial seperti Facebook.
Kritik yang baik? Tunjukkan apresiasi Anda!
Reaksi negatif (untungnya) hanya satu sisi mata uang. Anda mungkin juga menerima pujian atas layanan Anda di buku tamu, blog, atau media sosial Anda!
Jika ini terjadi, pastikan untuk menunjukkan penghargaan Anda. Balas pengguna Anda dan mulai percakapan dengan mereka. Ini akan membuat pengguna tidak hanya senang, tetapi juga akan membantu membangun loyalitas pada merek Anda. Selain itu, tidak ada salahnya untuk menunjukkan kepada calon pengguna bahwa Anda peduli.
Apa pengalaman Anda dan bagaimana Anda biasanya menangani kritik online? Beri tahu kami di komentar!
