Tim layanan pelanggan yang menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan konsumen dapat mendorong bisnis. Dengan memantau opini konsumen dan menanggapi pertanyaan dan keluhan yang diposting di saluran sosial, organisasi dapat secara signifikan meningkatkan citra merek dan kepuasan pelanggan. Di Falcon Social kami menemukan bahwa ketika konsumen menerima layanan pelanggan sosial yang baik, mereka akan lebih cenderung untuk mendukung mereka atau merasakan kedekatan yang kuat dengan sebuah merek.
KURANGI BIAYA
Keterlibatan sosial yang baik dan layanan pelanggan sosial dapat membantu menurunkan biaya, karena perwakilan layanan pelanggan dapat menangani lebih banyak pertanyaan di media sosial daripada di telepon. Menurut laporan Gartner Use This Beginner’s Guide to Outsourcing Social CRM, agen manajemen hubungan pelanggan sosial dapat menangani empat hingga delapan kali lebih banyak interaksi bernilai tinggi dibandingkan dengan agen pusat kontak berbasis suara.
TEMUKAN APA YANG BENAR-BENAR DIINGINKAN PELANGGAN
Saluran sosial menawarkan informasi berharga tentang apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan tentang merek. Umpan balik dari pelanggan lain di halaman sosial memengaruhi pelanggan, dan perusahaan yang tidak berpartisipasi dalam saluran sosial tidak dapat menangani umpan balik negatif, yang pada akhirnya dapat kehilangan pelanggan. Selain itu, banyak pelanggan cenderung tidak membeli dari perusahaan yang tidak menanggapi pertanyaan dan keluhan mereka.
Organisasi perlu mengelola layanan pelanggan sosial 24/7 dan bersiap untuk terlibat dengan pelanggan untuk mencegah keluhan meningkat dan merusak merek. Dengan perangkat seluler, konsumen dapat bersosialisasi dengan komentar kapan pun, di mana pun. Misalnya, jika mereka menerima layanan pelanggan yang buruk saat mengantri di toko, mereka dapat menge-Tweet atau meninggalkan kiriman Facebook dari waktu ke waktu, mereka bahkan dapat mengambil foto atau merekam video dan membagikannya secara online dalam hitungan detik.
“Organisasi perlu mengelola layanan pelanggan sosial 24 jam sehari, 7 hari seminggu dan bersiap untuk terlibat dengan pelanggan guna mencegah keluhan meningkat dan merusak merek. “
Jangan lewatkan kesempatan berharga
Ketika seorang pelanggan British Airways baru-baru ini membayar tweet yang mengkritik maskapai karena kehilangan bagasi ayahnya, tweet “Jangan terbang @BritishAirways layanan pelanggan mereka mengerikan” mengumpulkan lebih dari 25.000 tayangan dalam enam jam. Namun, terlepas dari pentingnya, maskapai membutuhkan waktu empat jam untuk merespons: BA mengaitkan penundaan itu dengan alasannya Twitter feed hanya buka “0900-1700 GMT”, bukan 24 jam.
Ini menunjukkan bahwa memilah-milah data sosial dalam jumlah besar dan melatih perwakilan layanan pelanggan untuk merespons pesan dengan cepat dan efektif merupakan tantangan bahkan bagi perusahaan besar.
Meningkatkan Efisiensi
Kami telah mengembangkan platform Falcon Social dengan mempertimbangkan seluruh perusahaan, sehingga tim dapat bekerja sama untuk mengelola saluran sosial ini dengan mudah dan efisien. Platform Falcon Social memberikan pandangan komprehensif tentang percakapan yang terjadi di berbagai wilayah geografis, yang penting untuk terlibat dengan pelanggan secara global, sepanjang waktu, dan di saluran sosial yang semakin banyak. Ini memungkinkan organisasi untuk mengkategorikan pesan sosial sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat memprioritaskan dan menangani masalah mendesak dengan segera atau meningkat ke departemen lain, seperti komunikasi krisis.
Meskipun pendekatan pribadi untuk layanan pelanggan sosial direkomendasikan, sebagian besar tanggapan organisasi dapat diotomatiskan. Agen dapat dilengkapi dengan pilihan pesan yang telah disetujui sebelumnya untuk tanggapan standar dan proses persetujuan pesan untuk masalah yang lebih kompleks atau sensitif. Platform Falcon Social juga menawarkan berbagai alat analitik untuk mengukur kinerja layanan pelanggan sosial di samping kampanye pemasaran.
Dengan mengoordinasikan upaya, tim pemasaran, layanan pelanggan, komunikasi, dan penjualan organisasi dapat memastikan pesan yang konsisten dan memanfaatkan sumber daya untuk terlibat secara proaktif dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan umpan balik positif dimaksimalkan, masalah diselesaikan lebih cepat, dan umpan balik negatif dibasmi.
