Beberapa bulan yang lalu, Netflix's Jarett Wieselman memposting tweet berikut menanyakan kepada orang-orang apa yang mereka maksud ketika mereka mengatakan "Netflix tidak mendukung acara (dibatalkan)."
Ketika Anda membatalkan acara Netflix, "Anda tidak mempromosikan acara" adalah sesuatu yang kami (ya, saya kerjakan di Netflix) sering dengar. Tapi apa artinya itu bagimu?
iklan / baliho? posting media sosial sangat sedikit? Apakah Anda tidak diperlihatkan judul saat Anda masuk ke Netflix? Sesuatu yang lain semua kombo?
– Jarett Wieselman (@JarettSays) 25 Juli 2019
Ribuan orang merespons dengan pendapat mereka dan memberikan saran tentang bagaimana platform streaming dapat mempromosikan pertunjukan dengan paling baik.
Ini adalah contoh crowdsourcing media sosial yang sedang beraksi.
Perusahaan tidak hanya belajar apa yang diharapkan pelanggan, tetapi juga mendapat beberapa ide promosi yang cemerlang.
Ketika digunakan dengan benar, crowdsourcing media sosial dapat menjadi alat penelitian pelanggan yang kuat. Ini dapat memberi Anda informasi berharga tentang cara mengoptimalkan berbagai aspek bisnis Anda, dari pemasaran dan penjualan hingga layanan pelanggan.
Mari kita lihat lebih dekat bagaimana Anda bisa menggunakan crowdsourcing untuk bisnis Anda.
Apa itu crowdsourcing?
Pertama-tama, apa sebenarnya crowdsourcing itu?
Singkatnya, ini adalah proses mengumpulkan ide, layanan, dan / atau konten dengan bantuan kontribusi dari sejumlah besar orang. "Kerumunan" dalam crowdsourcing umumnya mengacu pada entitas pihak ketiga yang tidak terkait dengan bisnis yang menjalankannya.
Dengan kata lain, ini meminta orang untuk ide dan pendapat tentang topik tertentu dan menggunakan informasi itu untuk mendorong pengembangan produk mereka, layanan pelanggan, dan kampanye pemasaran. Dengan segudang cara untuk memanfaatkan kebijaksanaan kerumunan online, bentuk-bentuk crowdsourcing lainnya seperti crowdfunding terus membangun relevansi opini dan upaya kolektif.
Bagaimana crowdsourcing media sosial menambah nilai
Ketika dilakukan dengan benar, crowdsourcing media sosial dapat memberikan informasi berharga tentang pelanggan Anda dan bagaimana perasaan mereka tentang bisnis Anda. Anda dapat menggunakannya untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja Anda.
Berikut adalah beberapa cara utama di mana crowdsourcing media sosial menambah nilai bagi bisnis Anda.
1. Dapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda
Crowdsourcing di jejaring sosial tidak diragukan lagi cara paling efektif untuk mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik.
Tentu, Anda dapat melihat data analitik untuk mempelajari perilaku dan preferensi pelanggan, tetapi meminta mereka secara langsung memberikan informasi dan konteks yang unik. Anda akan dapat memperoleh penawaran spesifik yang akan membantu Anda menjelaskan bagaimana pengguna berinteraksi dengan penawaran Anda dan apa kebutuhan mereka belum terpenuhi.
Belajarlah untuk meminta umpan balik pelanggan sehingga Anda dapat memahami bagaimana perasaan mereka tentang bisnis Anda, produk Anda, layanan Anda, atau bahkan kampanye Anda. Anda juga dapat mengumpulkan umpan balik untuk memahami minat Anda, perilaku pembelian, harapan, preferensi konten, kelemahan, dan banyak lagi.
Enterprise.nxt, misalnya, membuat a Twitter survei untuk memahami bagaimana pengikut Anda menangani kata sandi mereka. Itu bahkan termasuk panduan praktis untuk membuat kata sandi yang lebih kuat sehingga mereka menambah nilai bagi audiens Anda dan mendapatkan ide yang lebih baik dari satu aspek perilaku mereka.
2. Tingkatkan produk atau layanan Anda
Umpan balik pelanggan di media sosial juga dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah dalam produk atau layanan Anda yang perlu Anda tangani.
Anda akan dapat belajar tentang peluang peningkatan langsung dari pengguna akhir. Karena mereka melakukan kontak langsung dengan produk Anda secara teratur, mereka adalah orang-orang terbaik untuk menunjukkan apa yang perlu Anda perbaiki untuk membangun produk yang lebih baik.
Keuntungan menjangkau pemirsa media sosial Anda adalah bahwa grup yang akan merespons umumnya adalah sebagian dari pengikut dan pengguna Anda yang paling terlibat. Mereka dapat berfungsi sebagai kelompok fokus yang mengetahui merek Anda secara terperinci dan termotivasi untuk membantu Anda meningkatkannya sehingga mereka juga dapat memperoleh manfaat sebagai pelanggan.
Meskipun Anda dapat membuat survei dan mengajukan pertanyaan, itu bukan satu-satunya cara untuk mengumpulkan umpan balik tentang peningkatan produk. Lihatlah komentar pada posting mereka, pesan langsung dan ulasan di halaman media sosial mereka.
Misalnya, tangkapan layar berikut menunjukkan bagaimana Pact dapat mengidentifikasi peluang peningkatan produk dari komentar pelanggan Facebook kirim.
Alat keterlibatan media sosial Sprout Social dapat membantu Anda mengoptimalkan semua ini. Anda akan dapat mengelola ulasan dan memfilter pesan yang paling relevan untuk upaya crowdsourcing Anda.
Plus, Anda dapat menelusuri di luar penyebutan merek untuk melihat apa yang dikatakan orang tentang merek dan produk Anda menggunakan alat pendengar media sosial Sprout. Mendengarkan memungkinkan Anda untuk mengatur pertanyaan yang lebih kompleks dan menggali lebih dalam data percakapan sosial yang sedang berlangsung, memperluas jangkauan Anda di luar pengguna yang secara khusus terlibat dalam upaya crowdsourcing.
3. Optimalkan Layanan Pelanggan Media Sosial Anda
Crowdsourcing media sosial berjalan seiring dengan umpan balik pelanggan yang Anda terima melalui layanan pelanggan sosial. Setiap ulasan baru, setiap interaksi baru dapat memberikan informasi penting tentang cara meningkatkan layanan Anda.
Jika Anda melihat masalah berulang dengan produk atau layanan Anda, seperti banyak pelanggan yang mengalami masalah pengiriman, Anda dapat mulai mendiagnosis masalah yang memengaruhi bisnis Anda dan meningkatkannya. Untuk banyak merek yang berkembang, masalah utama mungkin adalah bandwidth dari tim layanan mereka sendiri. Mungkin tim Anda tidak cukup menanggapi atau ketersediaannya yang terbatas tidak nyaman bagi pelanggan Anda.
Kemudian Anda dapat menggunakan ide-ide ini untuk mengembangkan serangkaian praktik terbaik untuk layanan pelanggan media sosial yang harus diikuti oleh tim Anda. Anda juga dapat menggunakannya untuk meningkatkan protokol yang ada dan memberikan pengalaman yang lebih baik dengan memperluas upaya layanan pelanggan Anda.
Netflix bahkan mengatur a Twitter akun untuk mengumpulkan dan merampingkan semua pertanyaan layanan pelanggan Anda. Mereka menyediakan pembaruan tentang masalah streaming dan menanggapi pertanyaan pelanggan dalam berbagai bahasa. Ini adalah ide bagus ketika merek memiliki volume tinggi terkait permintaan layanan pelanggan yang tidak dapat dengan mudah ditangani di akun utama.
Itu bahkan tidak halus. Terima kasih telah menghubungi kami, Westy! Maukah Anda mengirimkannya ke (dilindungi email)? Dengan begitu, tim phishing kami dapat bekerja untuk menghilangkan siapa pun yang mengirimnya. 💪 * ZOE
– Netflix CS (@Netflixhelps) 16 Oktober 2019
4. Mengevaluasi kinerja
Crowdsourcing media sosial juga merupakan alat penilaian kinerja yang berharga. Sementara data analitis memberi tahu Anda hampir semua yang perlu Anda ketahui tentang kinerja Anda, ada satu aspek kinerja Anda yang tidak selalu dapat Anda ukur. Dan itu adalah perasaan dan pendapat orang.
Itu bisa berupa produk baru, kampanye pemasaran tertentu, acara, atau bahkan konten baru. Jika Anda akan mendapatkan tampilan 360 derajat dari kinerja mereka, Anda perlu mempelajari cara meminta umpan balik pelanggan tentang hal itu.
Misalnya, Anda mungkin melihat banyak keterlibatan dalam pos sosial Anda. Tapi itu belum tentu positif. Orang mungkin meninggalkan komentar negatif atau membagikannya dengan alasan yang salah. Umpan balik dan komentar pelanggan Crowdsourcing membantu Anda mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang bagaimana kampanye Anda dan keputusan bisnis Anda secara keseluruhan sebagai sebuah merek.
Cara melakukan crowdsourcing di jejaring sosial
Sekarang setelah Anda memahami bagaimana crowdsourcing di media sosial menambah nilai bagi bisnis Anda, Anda perlu belajar bagaimana melakukannya. Di sinilah agak rumit. Seperti namanya, crowdsourcing melibatkan memperoleh informasi dari orang banyak. Dengan demikian, Anda mungkin berakhir dengan ratusan ribu orang berbagi ide dan pendapat mereka.
Ketika ada terlalu banyak informasi untuk diklasifikasi, akan sangat sulit dan memakan waktu untuk mengubahnya menjadi informasi yang dapat ditindaklanjuti. Ini membuat pembelajaran untuk meminta umpan balik pelanggan dengan cara yang lebih terorganisir menjadi penting. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda melakukan hal itu:
1. Tetapkan tujuan / harapan Anda
Beberapa pelanggan mungkin memberikan saran tentang cara meningkatkan produk mereka, sementara yang lain mungkin memiliki keluhan tentang layanan pelanggan mereka. Dengan semua jenis informasi untuk tujuan yang berbeda, dapat menjadi berantakan dan membingungkan.
Dan kecuali Anda memiliki ide yang jelas tentang apa yang sebenarnya Anda cari, agak sulit untuk memahami apa yang harus dilakukan dengan informasi yang telah Anda kumpulkan.
Itu sebabnya Anda harus memulai upaya crowdsourcing Anda di media sosial dengan menetapkan tujuan atau harapan Anda. Apa yang ingin Anda dapatkan dari ini? Anda mungkin ingin meningkatkan layanan pelanggan atau mencari peluang untuk meningkatkan produk Anda. Atau mungkin Anda ingin menemukan minat pelanggan Anda sehingga Anda dapat menggunakannya dalam kampanye promosi Anda.
Apa pun tujuan upaya crowdsourcing Anda, pastikan sudah jelas dari awal. Anda bahkan dapat menjalankan berbagai upaya secara bersamaan dengan tujuan akhir yang berbeda, pastikan saja tujuan dan sasaran masing-masing ditentukan.
Misalnya, Anda dapat mencari ide tentang cara mempromosikan produk yang akan datang dan menetapkan batas waktu untuk itu. Pada saat yang sama, Anda dapat terus berupaya untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di media sosial. Ini akan memiliki irama yang berbeda dalam hal ketika Anda mengumpulkan, menganalisis, dan mengembangkan takeaways dan ide.
2. Pilih taktik dan saluran yang tepat
Ada beberapa cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan di media sosial. Anda bisa:
- Lakukan survei di media sosial
- Jelajahi melalui komentar
- Kontrol DM Anda
- Kirim tautan survei
- Buat orang lain menyebutkan Anda di pos mereka
- Pantau menyebutkan tanpa tanda
Pastikan untuk menggunakan saluran yang sering digunakan pelanggan Anda untuk peluang yang lebih baik dalam mengumpulkan informasi yang cukup.
Denny's, misalnya, menciptakan serangkaian jajak pendapat Instagram untuk mengetahui sausnya yang mana yang paling populer di kalangan pelanggan. Ini adalah cara yang menyenangkan dan visual untuk melibatkan penggemar Anda saat Anda mengetahui lebih banyak tentang preferensi mereka.
3. Memiliki tim yang berdedikasi untuk memesan informasi.
Setelah Anda menerima informasi, Anda akan membutuhkan orang untuk mengumpulkan, memantau, dan mengurutkannya menjadi ide yang dapat ditindaklanjuti. Ini menuntut perlunya membuat bagian khusus dari tim sosial Anda untuk mengelola upaya crowdsourcing Anda.
Berdasarkan tujuan yang Anda tentukan sebelumnya, Anda dapat menentukan tim terbaik untuk memantau komentar dan jajak pendapat Anda di media sosial dan mengatur semuanya.
Tergantung pada tujuan Anda, Anda mungkin memiliki tim yang berbeda untuk memantau upaya yang berbeda. Misalnya, tim layanan pelanggan khusus dapat memantau umpan balik terkait dukungan. Tim pemasaran Anda dapat menangani survei yang berkaitan dengan minat pelanggan untuk informasi tentang kampanye promosi atau untuk berbagi dengan organisasi terbesar.
4. Memiliki platform pemantauan terpadu
Semakin banyak sumber informasi yang Anda terima dari saluran sosial, semakin besar jumlahnya bisa sangat besar untuk mencoba memahami apa yang Anda miliki. Jika Anda melakukan crowdsourcing media sosial melalui satu saluran, ini mungkin tidak menjadi masalah. Misalnya, Anda mungkin menjalankan survei Instagram Stories hanya untuk kampanye tertentu.
Namun, itu tidak terjadi ketika Anda menggunakan beberapa platform media sosial. Anda bahkan dapat kehilangan beberapa komentar penting jika Anda harus memonitor semuanya secara manual.
Ini membuat memiliki platform pemantauan terpadu sangat penting sehingga Anda dan tim Anda dapat dengan mudah mengklasifikasikan informasi yang dikumpulkan dan mengelola media sosial Anda. Akan jauh lebih mudah bagi Anda untuk mengumpulkan setiap komentar atau tanggapan dan memprioritaskan detail yang paling penting.
Alat keterlibatan Sprout dan alat mendengarkan sosial yang disebutkan di atas sempurna untuk ini. Mereka memungkinkan Anda untuk mengelola semua pesan, ulasan, dan penyebutan Anda di satu tempat dan memberikan data analitik yang berharga untuk menginformasikan upaya Anda.
Apa yang harus dilakukan selanjutnya?
Crowdsourcing media sosial adalah alat yang sangat berharga bagi perusahaan dan pembuat konten. Anda dapat menggunakannya untuk menginformasikan strategi konten Anda, strategi promosi, upaya pengembangan produk, dan banyak lagi. Manfaatkan sepenuhnya tips yang kami sediakan di sini untuk mengambil pendekatan terorganisir untuk crowdsourcing.
Apakah Anda memiliki kiat bermanfaat lainnya untuk crowdsourcing yang lebih baik? Beri tahu kami di komentar.
