Tidak tahu cara mendapatkan ulasan dan berurusan dengan yang buruk?
Hanya ada dua jenis klien. Orang lain puas dengan bisnis mereka dan akan merekomendasikan hal ini kepada orang lain. Lalu ada orang yang memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda.
Yang terakhir sangat mungkin untuk menuliskan frustrasi mereka dalam bentuk ulasan online.
Ulasan sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. 84% orang mempercayai ulasan online sebanyak mereka mempercayai rekomendasi dari keluarga atau teman.
Kami akan memberi tahu Anda cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang puas dan bagaimana menangani umpan balik dari pelanggan yang tidak begitu puas. 
Facebook, Google, Yelp, daftarnya berlanjut. Mengapa penting untuk mendapatkan ulasan pada berbagai platform dan tidak hanya fokus pada satu? Anda harus memastikan untuk menutupi semua pangkalan Anda.
Pelanggan yang melihat ulasan Google mungkin tidak melihat Anda Facebook atau Yelp reviews dan sebaliknya. Ini juga akan membantu SEO Anda. Semakin banyak tempat perusahaan Anda muncul di Internet, semakin baik.
Secara umum, Google adalah situs ulasan pilihan, yang sangat bagus karena ulasan ini muncul di halaman Google Bisnisku.
GMB adalah layanan gratis yang menunjukkan nama perusahaan Anda, alamat, nomor telepon, dan lainnya kepada pelanggan potensial. Pelanggan juga akan dengan cepat melihat peringkat bintang mereka. Penting untuk memiliki Google Bisnisku karena beberapa alasan.
Pertama, ini menampilkan informasi bisnis Anda kepada pelanggan sehingga mereka bisa tahu kapan itu ditutup atau bagaimana cara menghubunginya. Ini juga meningkatkan peluang Anda untuk tampil dalam pencarian "dekat dengan saya" berkat SEO lokal.
Mendapatkan ulasan online juga dapat membantu Anda naik peringkat mesin pencari.
Cara mendapatkan ulasan Facebook
Mereka semua punya Facebook hari ini. Ya, hampir semua orang. Ada lebih dari 2 miliar yang aktif Facebook pengguna, jadi sebagai perusahaan, sangat penting untuk mendapatkan ulasan Facebook. Fitur baru di Facebook Itu juga menunjukkan peringkat bintang Anda dalam hasil pencarian ketika pengguna mencari bisnis Anda atau bisnis seperti milik Anda.
Peringkat bintang adalah faktor penting karena kebanyakan orang tidak mempercayai peringkat bintang di bawah angka 4.
Ketika seorang pelanggan menulis ulasan yang bagus tentang Anda Facebook Mereka memberi tahu orang-orang bahwa mereka mencintai bisnis mereka dan pada dasarnya mereka mengiklankan perusahaan mereka ke jaringan teman-teman mereka.
Jika Anda meminta pendapat tentang Facebook Orang-orang kemungkinan besar sudah memiliki akun alih-alih situs seperti Yelp, tempat mereka mungkin harus membuat akun sebelum meninggalkan ulasan.
Anda juga dapat meminta pendapat Anda Facebook Posting Mungkin Anda baru saja memiliki acara besar atau penjualan. Posting tentang hal itu dan kemudian tanyakan pelanggan Anda apa yang mereka beli dan bagikan pemikiran mereka dengan Anda. Ini adalah cara yang bagus untuk mendorong komentar dan mendapat kritik!
Cara mendapatkan ulasan secara online
Daftar Angie dan Yelp adalah dua situs ulasan ideal untuk perusahaan yang menawarkan layanan seperti restoran atau layanan pembersihan rumah. Yelp mengharuskan Anda masuk ke akun untuk menulis ulasan. Ini bisa merepotkan karena tidak semua orang memiliki akun Yelp. Tetapi Anda tidak harus mendaftar untuk melihat ulasan.
Hal yang sama berlaku dengan daftar Angie. Meluangkan waktu untuk membuat akun di platform ini dapat mencegah orang mendaftar dan meninjaunya, jadi pastikan Anda memiliki opsi untuk mereka!
Beri tahu pelanggan Anda bahwa Anda akan menyukai ulasan di Daftar Angie atau Google. Dengan cara ini, mereka memiliki opsi dan dapat memilih salah satu yang paling mudah bagi mereka.
Beberapa platform hebat lain yang mungkin tidak Anda ketahui termasuk ModernComment, Get Five Stars, dan Trustpilot.
ModernComment adalah layanan yang mengirimkan tautan komentar ke kliennya. Setelah mengikuti survei, menjadi rekomendasi agar mereka dapat memposting di media sosial. Kemudian Anda dapat menanggapi komentar dan dengan mudah memantau apa yang pelanggan Anda katakan tentang Anda.
Dapatkan Lima Bintang adalah layanan serupa dan memungkinkan Anda untuk menambahkan ulasan dan rekomendasi ini langsung ke situs web Anda agar dilihat pengunjung lain.
Layanan lain yang berkembang pesat adalah Trustpilot. Siapa pun dapat menulis ulasan di platform ini. Mereka juga dapat membantu mendorong ulasan dengan mengirim email otomatis ke pelanggan Anda dan menawarkan analitik mendalam sehingga Anda dapat mengembangkan bisnis Anda.
Sangat penting bagi Anda untuk mendapatkan umpan balik pada setidaknya satu dari situs-situs ini, tetapi menambahkan situs tambahan bermanfaat untuk bisnis Anda. Anda harus memilih situs ulasan yang sesuai untuk bisnis Anda.
Jika Anda berada di industri restoran, situs seperti Yelp akan lebih bagus, plus Google dan Facebook Komentar Jika Anda adalah layanan pembersihan, Anda akan ingin berada di platform seperti Daftar Angie.
Kenali audiens Anda dan ketahui kemana mereka akan mendapatkan informasi mereka.
Haruskah saya meminta pendapat?
68% orang akan membentuk opini tentang bisnis Anda setelah membaca antara 1 dan 6 ulasan.
Anda harus mendorong pelanggan Anda untuk meninggalkan komentar, dan sebagai perusahaan Anda harus memantau komentar itu. Anda juga harus dapat meningkatkan ulasan negatif yang pasti akan Anda terima.
Jika Anda menemukan tugas ini terlalu kecil atau tidak suka konfrontasi, cukup sewa perusahaan pemasaran digital untuk mengelola reputasi Anda.
Strategi ini akan membantu menjadikan bisnis Anda lebih sukses.
Ingin tahu rahasia mendapatkan ulasan online?
Ini jelas dimulai dengan layanan pelanggan yang baik, tetapi apa yang terjadi selanjutnya? Bagaimana Anda mendapatkan umpan balik pelanggan?
Tanyakan saja. Dan lakukan segera. Jangan merasa tidak nyaman. Pada dasarnya, Anda meminta umpan balik kepada pelanggan Anda yang berkontribusi pada pertumbuhan bisnis Anda. Tidak ada salahnya dalam hal itu. Bahkan, lebih banyak perusahaan yang harus melakukan ini.
Pengaturan waktu adalah segalanya di sini. Sebelum Anda meminta ulasan yang baik: tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini.
- Apakah klien ini memiliki pengalaman yang baik dengan perusahaan Anda?
- Apakah Anda baru-baru ini memuji bisnis atau layanan Anda?
- Sudahkah Anda bekerja sama dengan mereka?
Jika Anda cenderung mendapatkan ulasan yang baik, tanyakan! Jika Anda memiliki keraguan dalam pikiran Anda bahwa mereka mungkin memberi Anda ulasan yang biasa-biasa saja atau buruk, silakan tunggu. Anda ingin menjalin hubungan yang baik dengan mereka sebelum meminta bantuan.
Intinya adalah: jika Anda meminta pelanggan yang memiliki pengalaman baik untuk memberi Anda ulasan, mereka kemungkinan besar akan senang untuk memberi Anda satu!
Pastikan Anda tidak hanya meminta "ulasan". Minta ulasan bintang 5.
Ingatlah untuk bersikap sopan seperti ini: "Apakah Anda keberatan meninggalkan kami ulasan 5 bintang di Google?"
Penting untuk spesifik pada platform mana Anda ingin mereka memberikan ulasan.
Misalnya, jika Anda memiliki restoran, Anda mungkin ingin komentar di platform seperti Yelp atau OpenTable, jadi pastikan itu jelas bagi pelanggan Anda.
Cobalah mengirim email
Apakah Anda tidak ingin bertanya langsung kepada klien Anda? Atau mungkin perusahaan Anda terlalu besar untuk setiap pelanggan untuk meminta umpan balik.
Mengirim email kepada pelanggan untuk meminta umpan balik adalah cara mudah untuk mendapatkan umpan balik dengan cepat. Ini memudahkan orang untuk mengklik tautan dan langsung meninggalkan ulasan. Pemasaran email sudah sangat penting bagi pertumbuhan bisnis Anda, jadi mengapa tidak memanfaatkannya untuk mendapatkan umpan balik?
Setelah pelanggan melakukan pembelian di situs Anda dan dikirimkan ke produk Anda, Anda dapat mengirim email tindak lanjut yang menanyakan seperti apa pengalaman mereka. Minta mereka untuk menilai produk Anda, tetapi juga untuk memberi tahu Anda jika mereka memiliki masalah dengan pengiriman. Dengan cara ini Anda dapat melakukan penyesuaian jika perlu.
Anda juga dapat mengakhiri email Anda dengan sesuatu yang sederhana seperti "Pastikan untuk memberikan komentar kepada kami Facebook! "Dengan cara ini, Anda tidak bertanya secara langsung dan itu tidak akan tampak memaksa, tetapi Anda masih memikirkan gagasan itu.
Nordstrom mengirim email otomatis dari produk yang telah Anda beli dan membuatnya mudah untuk meninjau produk.
Kami dapat mengatur otomatisasi serupa untuk upaya pemasaran email e-commerce Anda.
Jika Anda mengirim email, pastikan ajakan Anda untuk bertindak jelas dan berani. CTA dalam email ini adalah "Periksa Sekarang" dan membawa pelanggan langsung ke tempat mereka dapat memberikan komentar. Buat semudah mungkin untuk klien Anda.
Jika Anda meminta bantuan, Anda harus melakukan semua pekerjaan berat. Jika seorang pelanggan tidak tahu ke mana harus meninggalkan pendapat atau harus mencarinya, mereka cenderung mengikutinya.
Tawarkan sesuatu sebagai imbalan atas komentar Anda
Jika Anda kesulitan mendapatkan ulasan pelanggan, cobalah menawarkan insentif seperti kupon dengan imbalan pendapat. Jika Anda melakukan ini, ada beberapa hal yang perlu diingat.
Yang pertama adalah biaya. Jika Anda menawarkan barang-barang gratis atau diskon, Anda ingin memastikan bahwa Anda memiliki anggaran. Anda dapat menawarkan diskon ini untuk waktu terbatas atau hanya memberi tahu pelanggan di saluran.
Jangan memposting di semua saluran media sosial atau mengirim email ke pelanggan Anda. Tampaknya Anda mencari pendapat. Anda tidak ingin orang berpikir Anda mencoba membeli ulasan pelanggan. Ini jelas bukan cara Anda mendapatkan ulasan.
Anda ingin umpan balik yang jujur dari orang-orang yang ingin memberikannya kepada Anda. Jika Anda memiliki toko fisik, Anda dapat menawarkan diskon langsung untuk ditukar ulasan.
Misalnya, jika Anda memiliki pusat kebugaran, Anda mungkin memiliki tanda yang bertuliskan "Berikan ulasan setelah kelas pertama Anda dan dapatkan kelas gratis!" Anda perlu memastikan bahwa orang-orang telah memiliki pengalaman itu terlebih dahulu sebelum mereka memberi Anda ulasan. Anda kemudian dapat membagikan ulasan ini dengan pelanggan lain untuk mendorong lebih banyak penjualan atau keanggotaan.
Atau jika Anda adalah perusahaan besar seperti JCPenney, Anda dapat menyelenggarakan kontes.
Salinan dalam email ini luar biasa. Mereka tidak hanya meminta ulasan. Mereka bertanya apakah Anda menyukai barang yang Anda beli, dan jika demikian, beri tahu mereka!
Membuat salinan cerdas dapat membuat pelanggan lebih cenderung memberi Anda ulasan. 
Menanggapi ulasan
Menurut sebuah penelitian, 45% konsumen mengunjungi kembali perusahaan lokal jika perusahaan itu menanggapi komentar mereka. Pelanggan menyukainya jika perusahaan peduli dengan apa yang mereka pikirkan. Dengan menanggapi ulasan baru, Anda tidak hanya akan membuat pelanggan merasa dihargai, tetapi Anda juga akan mendorong pelanggan lain untuk terus maju dan memberi Anda ulasan.
Bagaimana menghadapi ulasan buruk
Sekarang Anda telah belajar cara mendapatkan ulasan yang baik, sekarang saatnya untuk berbicara tentang bagaimana menghadapi ulasan yang buruk.
94% orang mengatakan review negatif yang mereka baca online meyakinkan mereka untuk menghindari bisnis sepenuhnya.
Ketika datang untuk meninggalkan komentar, orang lebih cenderung untuk meniup pengalaman buruk mereka daripada yang baik. Tidak ada keraguan bahwa Anda akan menerima ulasan buruk. Begitulah cara kerjanya, jadi demi Anda yang terbaik untuk belajar bagaimana menangani kritik negatif.
Kami membuatnya mudah untuk Anda.
Ikuti 5 langkah sederhana di bawah ini atau hubungi tim ahli kami untuk mendapatkan bantuan.
Langkah 1 – Periksa komentar Anda
Ya, Anda harus membaca komentar Anda secara teratur karena Anda harus membalasnya secara teratur. Jangan khawatir, Anda tidak perlu menjawab masing-masing.
Merupakan ide bagus untuk memastikan bahwa orang-orang yang meninjau perusahaan Anda adalah sah dan orang-orang yang telah melakukan bisnis dengan Anda.
Di LYFE Marketing, kami membaca, memantau, dan menanggapi umpan balik Anda setiap hari.
Langkah 2 – Baca dengan seksama
Jangan mulai marah setelah Anda membaca ulasan pertama kali dan menulis respons yang keterlaluan. Luangkan waktu untuk memproses. Bukan waktu yang Anda lupa untuk balas, tetapi waktu yang cukup untuk membentuk respons yang tenang dan tenteram yang oleh orang asing akan dianggap sebagai respons yang dipikirkan dengan matang dan bukan tanggapan tertulis dengan kemarahan.
Jelas pemilik ini tidak memikirkan jawabannya. Jika Anda memilih untuk merespons dengan cara ini, bisnis Anda tidak akan bertahan. Orang-orang tidak hanya melihat pendapat yang tersisa untuk bisnis Anda, tetapi mereka juga melihat bagaimana Anda sebagai pemilik bisnis merespons. Perlakukan pelanggan seperti orang, bahkan jika mereka mengkritik bisnis Anda.
Langkah 3 – Buat tanggapan
Ya, beberapa ulasan akan buruk, tetapi jangan coba menguburnya dengan ulasan yang bagus. Lihat bagaimana Anda dapat menanggapi pelanggan yang tidak puas ini. Ini membantu untuk membuat daftar tanggapan umum yang dapat Anda edit atau perluas dengan mudah. Mereka harus terbuka dan transparan, serta sopan dan bermanfaat.
Langkah 4: jawab
Jika Anda menerima ulasan yang baik, balas dengan pesan sederhana seperti "Kami senang Anda memiliki pengalaman hebat, kami berharap dapat bekerja sama dengan Anda lagi!" Tapi Anda pasti akan mendapatkan ulasan yang tidak terlalu bagus. Anda tidak hanya harus merespons kritik negatif, tetapi Anda harus melakukannya tepat waktu. 53% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk menanggapi komentar negatif mereka dan melakukannya dalam seminggu.
Mendapatkan ulasan buruk
Ada tiga jenis ulasan buruk yang harus Anda waspadai.
- Pelanggan yang hanya memiliki pengalaman buruk. Anda tahu bagaimana rasanya memiliki pengalaman buruk dan kemudian tidak ada yang berusaha untuk memperbaikinya. Ini membuat frustrasi dan dapat membuat Anda keluar dari bisnis selamanya. Tempatkan diri Anda di tempat klien Anda. Apa yang ingin Anda ketahui tentang bisnis?
Ulasan pelanggan ini tidak spesifik, tetapi harus ditangani. Pemilik melakukan pekerjaan yang baik meminta maaf dan memperluas tawaran untuk memperbaikinya. Respons ini sopan, ditulis dengan baik, dan memberi semangat.
-
Komentar perusahaan salah. Ya, ini terjadi (mungkin lebih dari yang Anda pikirkan)! Anda masih perlu merespons dan ingat untuk bersikap sopan. Pelanggan ini memiliki pengalaman buruk dengan pengiriman furnitur mereka dan meninggalkan komentar untuk perusahaan pemasaran. Pemilik bisnis meminta maaf atas pengalamannya meskipun dia tidak memiliki perusahaan furnitur.
- Lalu ada scammer. Ini adalah orang-orang yang belum pernah berbisnis dengan Anda dan meninggalkan ulasan buruk untuk bersenang-senang. Kadang-kadang itu lelucon, karena kedengkian, atau itu adalah pesaing. Ulasan ini akan dihapus oleh Google jika tampak mencurigakan. Atau Anda dapat melaporkannya. Itu sebabnya Anda harus sering memantau umpan balik Anda di setiap platform. Ulasan buruk seperti ini benar-benar dapat membahayakan bisnis Anda.
Pemilik bisnis ini mengambil ulasan palsu dan merespons dengan memberi tahu pelanggan bahwa mereka tidak boleh mempercayai ulasan ini. Anda juga dapat melaporkan ulasan yang mencurigakan ke Google sehingga mereka dapat melihat pengguna yang mempostingnya. 
Menanggapi ulasan buruk
Terkadang sulit untuk memikirkan tanggapan sopan terhadap seseorang yang marah oleh perusahaan Anda. Itu sebabnya memilih untuk melakukan outsourcing manajemen reputasi terkadang merupakan ide terbaik. Tetapi jika Anda ingin menyimpannya di rumah, berikut adalah beberapa kiat untuk menyusun respons yang baik terhadap ulasan yang buruk.
Akui Anda telah membuat kesalahan dan bersikap transparan. Jangan bersembunyi. Tidak ada bisnis yang sempurna dan pelanggan memahami hal ini. Biarkan mereka tahu bahwa ada orang di belakang merek Anda yang bekerja keras untuk memastikan setiap pelanggan puas.
Jika Anda mengatakan Anda menyesal bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman buruk, Anda akan merasa divalidasi. Jangan mencoba memecat mereka atau mengatakan bahwa ini tidak akan pernah terjadi dalam bisnis Anda.
Jika pelanggan lain melihat kritik bahwa Anda atau perusahaan Anda telah merespons yang tidak menyesal dan itu adalah Anda, mereka akan dengan cepat membentuk pendapat bahwa perusahaan Anda tidak mengutamakan pelanggannya.
Tekankan bahwa ini bukan norma untuk bisnis Anda. Anda dapat memberi tahu klien Anda "Ini bukan hal yang biasa dan kami berusaha untuk memberikan pengalaman berkualitas tinggi kepada semua klien kami."
Terkadang perusahaan akan menawarkan diskon kepada pelanggan yang tidak puas. Hati-hati di sini. Anda mungkin ingin mengirim pesan pribadi untuk menawarkan diskon atau kupon Anda. Orang lain dapat melihat bahwa Anda menawarkan kupon dan mulai meninggalkan ulasan buruk hanya untuk mendapatkan barang gratis. Anda dapat meminta mereka untuk mengirimi Anda email dengan perincian lebih lanjut sehingga Anda dapat menangani situasi secara langsung dan kemudian mengajukan penawaran.
Jika Anda memiliki toko fisik, beri tahu mereka untuk berbicara dengan seseorang di tempat, seperti manajer, jika mereka memiliki masalah lain. Ini memberi mereka manusia nyata untuk diajak bicara langsung. Mereka kemudian dapat menawarkan kupon atau kredit di toko.
Undang mereka untuk mencoba bisnis Anda lagi. Undang pelanggan Anda untuk mencoba lagi, dan kemudian pastikan untuk mengubah kesan pertama yang buruk menjadi kesan kedua yang hebat.
Yang terpenting, bersikap baik. Bahkan jika Anda mengalami hari terburuk dalam hidup Anda. Ketika berbicara tentang menjalankan bisnis, kita harus ingat bahwa layanan pelanggan itu penting 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Misalnya, jika Anda memiliki restoran pizza dan pelanggan dihidangkan pizza dingin, Anda harus merespons dengan sesuatu seperti:
Ini adalah jawaban yang bagus untuk pelanggan yang frustrasi. Pemilik mengatakan dia mengerti bagaimana perasaan pelanggan dan dengan tulus meminta maaf. Kemudian ia menawarkan solusi untuk memastikan pelanggan tetap puas. Jika Anda berhasil memperbaiki masalah dan mendapatkan kembali pelanggan Anda, Anda mungkin memiliki kesempatan untuk mendapatkan ulasan yang lebih baik dari mereka di masa depan.
Langkah 5 – Lanjutkan pemantauan
Kami tidak dapat menekankan betapa pentingnya memastikan Anda memantau ulasan Anda secara berkelanjutan. Anda akan dapat berterima kasih kepada pelanggan atas ulasan mereka yang baik dan mengatasi masalah yang timbul dari pengalaman buruk dengan bisnis Anda.
Mungkin sulit untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda. Semuanya dimulai dengan layanan pelanggan yang sangat baik! Tetapi Anda harus terus mendorong diri sendiri setelah melakukan pembelian jika Anda menginginkan umpan balik.
Ulasan dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda, jadi ingatlah untuk memantau ulasan yang Anda dapatkan di semua platform dan menanggapi baik dan negatifnya. Menanggapi semua ulasan yang Anda terima bisa memakan waktu dan pekerjaan yang membosankan.
Biarkan para profesional LYFE membantu Anda menyusun jawaban yang akan membuat pelanggan Anda kembali lagi dan lagi!
Apakah Anda memiliki kiat lain yang ingin Anda bagikan untuk pemilik bisnis yang menghadapi pengalaman pelanggan yang buruk? Bagikan kepada kami di komentar di bawah.
