Artikel tamu
Tujuan utama untuk setiap bisnis kecil adalah pertumbuhan, yang berasal dari pelanggan baru atau bisnis berulang. Kebanyakan ahli setuju bahwa mempertahankan dan membangun loyalitas di antara klien yang ada lebih murah dan lebih bermanfaat dalam jangka panjang daripada merekrut yang baru.
Dua hal paling penting yang dapat ditawarkan bisnis kecil Anda adalah produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang sangat baik. Ketika Anda memenuhi ini, itu memberi pelanggan pengalaman positif dan meningkatkan kemungkinan mereka akan kembali. Ketika Anda melebihi harapan, Anda memberi mereka alasan untuk berbagi pengalaman mereka dengan orang lain. Dan rekomendasi klien adalah salah satu dukungan paling kuat yang dapat diterima perusahaan Anda. Bahkan, dari penelitian sebelumnya kita tahu bahwa untuk 92% dari semua konsumen, rekomendasi dari mulut ke mulut adalah "alasan utama mereka membeli produk atau layanan" (Nielsen 2012).
Proliferasi jejaring sosial mengubah dialog antara merek dan konsumen. Alih-alih berbicara dengan pelanggan Anda, Anda memiliki kesempatan untuk berbicara dengan mereka. Ini berarti bahwa Anda dapat dan harus bergabung dengan percakapan tentang bisnis Anda, meskipun itu tidak berarti bahwa Anda dapat mengendalikannya. Seperti dikatakan Scott Cook dari Intuit, "Sebuah merek bukan lagi apa yang kita katakan kepada konsumen; itu adalah apa yang dikatakan konsumen satu sama lain."
Platform media sosial dan situs ulasan memberikan konsumen pengaruh besar. Ulasan dan komentar ini jauh melebihi komunikasi pemasaran apa pun yang dapat Anda lakukan untuk bisnis Anda, karena mereka sebagian besar terdiri atas apa yang dikatakan tentang merek Anda. Kunci sukses dalam paradigma pemasaran baru ini adalah membuat bisnis Anda direkomendasikan. Khusus untuk usaha kecil dengan anggaran pemasaran terbatas, rekomendasinya sangat penting untuk meningkatkan kesadaran dan membangun kredibilitas.
Berikut adalah empat cara untuk membuat bisnis kecil Anda direkomendasikan:
- Kembangkan kisah yang jelas dan terarah Itu membingkai cara orang lain berbicara dan merekomendasikan merek Anda. Bahkan di pasar tersibuk dan paling komersial, setiap merek memiliki sejarah tersendiri yang membedakannya dari yang lain. Ini dapat didasarkan pada sesuatu yang sederhana seperti asalnya, manfaat utama, bahan atau aspek lain yang membuatnya unik. Semakin banyak cerita ini dikomunikasikan secara efektif dan konsisten, melalui upaya pemasaran Anda, pengalaman online dan / atau di dalam toko, dan setiap titik kontak lainnya dengan pelanggan, kisah ini menjadi identik dengan merek Anda.
- Temukan dan terhubung dengan penggemar terbesar Anda. Sebagai pemilik bisnis kecil, Anda cenderung mengelola saluran sosial merek Anda, memberi Anda pemahaman yang baik tentang siapa pelanggan Anda yang paling vokal. Tidak peduli berapa banyak penggemar dan pengikut yang Anda miliki, penelitian menunjukkan bahwa hanya 1 hingga 3 persen dari mereka yang benar-benar terlibat dan cenderung menjadi penggemar merek Anda. Ini adalah kelompok yang perlu Anda pantau lebih dekat, untuk memastikan bahwa mereka terus memiliki hal-hal positif untuk dikatakan tentang Anda, dan bahwa mereka mengkomunikasikan informasi yang akurat tentang perusahaan dan produk Anda dalam rekomendasi mereka. Bergantung pada industri Anda, kemungkinan ada peluang untuk menghargai pelanggan utama atas kesetiaan mereka dengan penawaran khusus, undangan acara, akses awal ke produk baru, dll.
- Bersikap manusiawi, transparan, dan mengatasi kesalahan dengan cepat. Meskipun sebagian besar pengalaman pelanggan positif, akan ada kalanya terjadi kesalahan. Ini mungkin bukan kesalahan Anda atau karyawan Anda, tetapi dari perspektif pelanggan, tanggung jawab menjadi tanggung jawab Anda. Dalam pengalaman saya, pelanggan yang tidak puas sama mungkin (atau bahkan lebih) untuk berbicara tentang pengalaman mereka dengan kepuasan. Namun, komentar atau ulasan negatif tidak selalu merugikan bisnis Anda. Jika Anda bertanggung jawab, hormat, dan transparan dalam respons Anda, Anda memiliki peluang yang sangat baik untuk membalikkan sentimen dan mendapatkan rasa hormat dari audiens yang lebih luas yang menyaksikan pertukaran itu. Jika dilakukan dengan benar, Anda akhirnya dapat mengubah pencela Anda menjadi pelanggan, dan bahkan pendukung merek jangka panjang.
- Lanjutkan mendengarkan, belajar, dan berkembang. Menemukan dan bergabung dalam percakapan tentang merek Anda adalah cara yang berharga untuk tetap mengetahui apa yang dikatakan orang tentang bisnis Anda. Semakin banyak peluang yang Anda berikan untuk umpan balik online dan offline, semakin banyak informasi yang akan Anda kumpulkan. Rekomendasi, pertanyaan, dan umpan balik pelanggan dapat membantu Anda menilai apa yang Anda lakukan dengan baik dan di mana Anda perlu perbaikan dalam proses. Sama pentingnya, ide dan saran untuk produk dan layanan baru dapat menginspirasi penawaran baru dari bisnis Anda.
Ini hanya beberapa cara Anda dapat memanfaatkan media sosial untuk mengubah bisnis Anda dan membuat merek yang direkomendasikan.
Paul M. Rand adalah Presiden dan CEO Grup Zocalo dan penulis Sangat Dianjurkan: Memanfaatkan Kekuatan Media Sosial dan Word of Mouth untuk Membangun Merek dan Bisnis Anda (McGraw Hill, September 2013)
"Tombol suka menunjukkan persetujuan atau menjadi fanatik" milik Stuart Miles / www.freedigitalphotos.net
Diperbarui pada 22 Oktober 2013
