<img class = "alignright native-lazyload-js-fallback" title = "studi kasus media sosial" alt = "studi kasus media sosial" width = "164 ″ height =" 167 ″ memuat = "lazy" src = "Https://www.socialmediaexaminer.com/images/case-study-pose.png"> Avaya dapat mendengarmu. Mungkin kamu memuji raksasa komunikasi online, atau mengambil namanya dengan sia-sia. Apa pun yang kamu katakan , ada di radar perusahaan.
Pada saat perusahaan menggunakan media sosial untuk mempromosikan konten dan memulai diskusi, Avaya menemukan itu mendengar kemenangan berbicara.
"Kami mendengarkan media sosial dan merespons," kata Paul Dunay, pemimpin media sosial untuk Avaya, yang merupakan direktur pelaksana pemasaran dan layanan media sosial global.
"Tidak ada Tweet yang tidak menyimpang. Tidak ada posting forum yang tidak menyimpang di mana nama kami disebutkan. "
Apa yang dimulai sebagai cara untuk melibatkan dan mendukung pelanggan telah berkembang bahkan melampaui harapan Avaya. Dan jika Avaya meragukan investasi Anda di media sosial, kekhawatiran itu kini hilang.
Baru-baru ini penjualan seperempat juta dolar, yang dimulai Twitter, jawab pertanyaan itu.
Organisasi:
Alat media sosial digunakan:
- Facebook – 42 grup + 5 halaman penggemar baru
- Blog: 1 blog Avaya eksternal; 14 blog internal Avaya
- Wikis – 15 magang
- Twitter – 10 akun global
- LinkedIn – 12 grup
- Yammer – ~ 3.000 karyawan
- Socialcast – baru-baru ini dirilis
Hasil:
- 50 anggota tim virtual secara sukarela memantau antara 1.000 dan 2.500 Avaya menyebutkan secara online setiap minggu.
- Satu Twitter pos tersebut menyebabkan penjualan $ 250 ribu 13 hari kemudian.
- Avaya secara proaktif mencegat banyak masalah dukungan sebelum pelanggan mendaftarkan permintaan dukungan resmi.
Membuat kasing
Avaya dimulai pada tahun 2000 sebagai spin-off dari Lucent Technologies, tetapi peninggalannya kembali lebih dari seabad ke sistem Bell asli. Dari sistem telepon awal hingga komunikasi canggih dan terpadu, Avaya dan pendahulunya telah, dan terus menjadi, di garis depan bidang ini.
Masuk akal kalau Avaya ada di mana pun orang berkomunikasi hari ini. Aktivitas jejaring sosial perusahaan. mulai secara informal dan tumbuh secara organik. Pertama, ini terutama tentang mendukung dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, banyak di antaranya perlu diganti karena sistem telepon lama pensiun.
Pada saat itu, Dunay mengikuti Avaya menyebutkan TwitterIni sebagian besar pertanyaan yang dia kirimkan untuk mendukung para perwakilan.
"Formulir 1.0 lama adalah pusat panggilan atau entri tiket di web," katanya. "2.0 adalah bahwa kami akan mencoba berkomunikasi dengan dukungan teknis Avaya, yang, omong-omong, adalah saya Twitter. "
Dengan pertumbuhan media sosial, mereka menyebutkan terlalu banyak untuk Dunay untuk melihat sendiri. Dia membawa kopernya ke Avaya CMO dan pergi dengan dukungan resmi untuk membangun tim media sosial multidisiplin, global dan virtual.
"Sangat mudah bagi saya untuk mengembangkan kasus bisnis saya tentang retensi pelanggan yang sudah ada karena sangat mahal untuk mendapatkan yang baru," katanya.
Takeaway dari Avaya
1] Berada di tempat pelanggan Anda.
"92% pembeli teknologi B2B menganggap diri mereka terlibat dalam beberapa bentuk media sosial," kata Dunay.
2] Libatkan karyawan adopsi pertama
Temukan dan libatkan karyawan yang antusias dan berpengalaman menggunakan media sosial.
3] Jangan mengotomatisasi tanggapan.
Interaksi yang dipersonalisasi bukanlah pribadi jika itu otomatis. Peserta dalam jejaring sosial mengharapkan orang-orang nyata dan tanggapan nyata.
4] Dengarkan lebih dari yang Anda katakan.
Dengarkan dulu dan bergabunglah dalam percakapan kedua. Waspadai semua sebutan yang relevan atau temukan teknologi yang Anda bisa.
5] Jangan hanya melacak nama bisnis Anda.
Temukan percakapan tentang topik terkait dan berkontribusi jika Anda dapat menambah nilai.
Percakapan Pelanggan "Di Mana Saja"
Dari mulut ke mulut, Dunay menemukan pengguna pertama jejaring sosial dalam 15.000 karyawan Avaya, dimulai dengan tujuh orang di bidang komunikasi, pemasaran, dukungan, hukum, dan unit bisnis lainnya. Ketika tim mulai mengatur strategi media sosial Avaya, mereka memutuskan untuk fokus pada empat alat utama: Facebook, blog, forum dan Twitter.
Dari sana, media sosial Avaya "benar-benar sebuah ledakan," menurut Dunay. Tim tujuh karyawan itu kini telah berkembang menjadi 50, semuanya sukarela untuk berpartisipasi dalam jejaring sosial selain pekerjaan regulernya.
Saat ini, perusahaan memiliki 42 Facebook kelompok, lima Facebook halaman penggemar, blog eksternal dengan 10 penulis Avaya reguler, 10 global Twitter akun dan 12 grup LinkedIn. Secara internal, Avaya memanfaatkan media sosial dengan cara yang sama, dengan 14 blog internal, 15 wiki, sekitar 3.000 karyawan Yammer, dan beberapa di Socialcast yang baru diluncurkan.
Facebook berfungsi sebagai pusat, dengan acara, berita, debat, dan tautan ke posting blog. itu blog membahas tren, inovasi, dan persepsi budaya. Twitter memungkinkan mereka memposting bit informasi yang cepat, menanggapi permintaan dukungan dan memantau merek dan kompetisi yang disebutkan. Forum memungkinkan pelanggan untuk mendapatkannya saling membantu atau dukungan teknis Avaya.
Dengan momentum yang signifikan, Dunay menginformasikan CMO. "Dia bertanya, 'Di mana kita berbicara dengan pelanggan?' Saya berkata, 'Di mana-mana!' Dia bertanya, 'Di mana kita melakukan percakapan dengan mitra?' Saya berkata, 'Di mana-mana!' Kami memiliki semua percakapan di tempat yang sama dengan masing-masing daerah pemilihan itu, dan kemudian beberapa. "
Mata dan telinga Avaya
Dengan mendengarkan aktif Sebagai fokus utama tim, para anggota menemukan bahwa mereka tidak bisa berada di mana-mana setiap saat, terutama karena nama Avaya menyebutkan meningkat menjadi 1.000 menjadi 2.500 per minggu. Mereka beralih ke teknologi Radian6 untuk mendengarkan dan mengukur semua sebutan di jejaring sosial tidak hanya nama perusahaan, tetapi juga nama-nama pesaing, nama-nama produk dan jenis-jenis percakapan.
"Kami mengidentifikasi percakapan yang ingin kami gali," kata Dunay. "Di mana pun percakapan bisnis dan komunikasi kecil terjadi, kita harus ada di sana."
Trek Avaya a menyebutkan panel, dan Anda dapat memilih untuk mengabaikan atau membalas masing-masing. Ketika seorang anggota "mendengar" sesuatu yang membutuhkan lebih banyak tindakan, mereka mempostingnya ke wiki internal dan seseorang dari tim yang relevan ditugaskan untuk mengatasinya. Itu bisa berupa dukungan, penagihan dan keuangan, teknik, mitra, dll.
Dunay menekankan hal itu tidak ada tanggapan Avaya yang otomatis. Siapa yang tahu apa yang pelanggan potensial atau klien katakan? Jika respons Anda tidak cocok dengan komentar Anda, Anda kehilangan kesempatan untuk terhubung pada tingkat pribadi.
Penjualan 58 karakter
Rata-rata, Avaya berinteraksi setiap minggu dengan selusin klien melalui media sosial. Saat mendengarkan, tim juga peluang penjualan. Pada bulan Juni tahun ini, 58 karakter dari Tweet sederhana memulai hubungan dengan klien potensial.
Shoretel atau avaya? Sudah waktunya untuk sistem telepon baru segera, "kata Tweet.
"Dalam waktu kurang dari 15 menit, kami melihatnya dan mencari tahu apa yang harus dikatakan kepada orang ini," kata Dunay. “Saya menjawab,‘ Kami memiliki beberapa teknisi yang sangat terlatih yang dapat membantu Anda lebih memahami kebutuhan Anda dan membantu Anda membuat keputusan yang objektif. Panggil aku. '"
Dunay merujuk pria itu ke mitra bisnis, dan 13 hari kemudian, mereka menutup penjualan sebesar $ 250.000. Pada saat yang sama, tweet tindak lanjut klien baru diterbitkan: “… kami telah memilih AVAYA sebagai sistem telepon baru kami. Gembira dengan teknologi dan manfaatnya … "
"Kami ada di sana. Kami mendengarkan. Mendengarkan itu layakDunay berkata, "Saya tidak bisa mengatakan kami mencapai 100% dari percakapan yang kami inginkan, meskipun mungkin 60-70%. Namun dalam merek kami, itu adalah 117%. Kami berada di masing-masing. "
Satu Tweet jauhnya
Mencari secara proaktif menyebutkan dan percakapanAvaya melihat masalah bahkan sebelum mereka muncul, sebelum seseorang menghubungi perusahaan. Respons terhadap penyebutan di media sosial benar-benar mengesankan pelanggan, prospek, dan mitra. "Kami adalah pusat respons awal untuk hal-hal yang terjadi di pasar," kata Dunay. "Mereka senang tahu bahwa kamu adalah a Tweet pergi. "
Tim media sosial Avaya tumbuh pesat, tetapi Dunay memiliki visi yang lebih besar untuk media sosial.
"Saya tidak berpikir itu harus 50. Saya pikir itu harus 15.000. Setiap orang harus berpartisipasiDunay berkata, "Kami benar-benar menginginkan orang yang lebih dalam dan lebih luas dalam organisasi."
"Tujuan kami adalah memiliki percakapan yang lebih dalam, lebih menarik, dan lebih mendalam dengan sebanyak mungkin orang, "tambahnya." Mengapa Anda tidak mengambil setiap kesempatan untuk merek Anda untuk membangun hubungan yang lebih dalam dan lebih baik dengan setiap pelanggan yang Anda bisa? "
