Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa kini sangat penting. Pelanggan yang puas tidak hanya menghabiskan lebih banyak, tetapi 40% pelanggan yang mulai berbelanja dengan pesaing melakukannya karena mereka mengetahui tentang layanan pelanggan yang baik dari perusahaan..
Jadi, jika pelanggan Anda menggunakan media sosial (dan mereka mungkin melakukannya), bisnis Anda harus mempertimbangkan untuk menambahkan layanan pelanggan media sosial ke saluran yang berorientasi pelanggan.
Apa itu layanan pelanggan media sosial?
Pada tingkat paling dasar, layanan pelanggan media sosial adalah proses mendukung pelanggan potensial dan klien menggunakan platform sosial seperti Facebook, Twitter dan Google+. Ini berarti menerima permintaan dan permintaan dukungan melalui platform ini, dan menggunakan alat yang sama untuk membantu pelanggan.
Dalam banyak hal, layanan pelanggan media sosial menyerupai saluran dukungan yang ada. Seorang pelanggan tweet atau komentar di salah satu akun sosial mereka, dan agen layanan mereka kemudian mencatat masalah dan merespons dengan cara yang sama.
Mengapa layanan pelanggan berbeda dari media sosial?
Namun, layanan pelanggan media sosial berbeda dari saluran lain karena sejumlah alasan, dan sebagai hasilnya, tim layanan Anda akan perlu mendekatinya secara berbeda.
Jejaring sosial bersifat publik.
Hampir semua permintaan layanan pelanggan yang disampaikan melalui media sosial bersifat publik – semua orang dapat melihat pesannya. Dan dalam kebanyakan kasus, tanggapan mereka sama-sama bersifat publik.
Ini bisa menimbulkan masalah hubungan masyarakat jika pertanyaannya membuat perusahaan Anda terlihat buruk, atau jika respons agen Anda berada di bawah standar yang diharapkan oleh pelanggan. Tim Anda harus memperlakukan layanan pelanggan dari media sosial sebagai kesempatan lain untuk menunjukkan komitmen perusahaan Anda pada keunggulan, termasuk (mungkin khususnya) melalui keluhan pelanggan.
Orang mengharapkan respons instan (ish)
Banyak perusahaan memperingatkan pelanggan bahwa permintaan email dapat memakan waktu hingga dua hari untuk mendapatkan respons. Tetapi ketika datang ke dukungan media sosial, pelanggan mengharapkan respon yang hampir seketika.
Sebuah survei menemukan bahwa 24% pelanggan mengharapkan respons dalam 30 menit terlepas dari kapan kontak dilakukan, artinya waktu respons yang sama diharapkan pada malam hari dan akhir pekan seperti pada jam kerja normal. Jadi, jika bisnis Anda serius dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa melalui media sosial, Anda mungkin perlu membuat tim sosial 24/7.
Kegagalan untuk merespon pesan dengan cepat dapat menghalangi pelanggan, mengurangi keterlibatan dan berpotensi merusak reputasi merek Anda.
Jejaring sosial terbatas
Menanggapi permintaan pelanggan dapat menjadi tantangan karena keterbatasan beberapa platform: batas 140 karakter yang terkenal Twitter membuatnya sangat sulit untuk memberikan panduan terperinci. Agen Anda harus mengetahui batasan ini dan mengetahui cara terbaik untuk memperbaiki masalah ini, seperti mengundang pelanggan untuk terhubung melalui email atau obrolan, memungkinkan Anda untuk berbagi informasi lebih lanjut, lebih cepat.
Dan jika Anda membutuhkan motivasi terakhir untuk mendapatkan layanan pelanggan media sosial yang tepat, pertimbangkan hasil penelitian Accenture yang disarankan kehilangan pelanggan disebabkan oleh buruknya kualitas layanan pelanggan.
