Dalam beberapa tahun terakhir, media sosial telah secara efektif mengambil semua yang kita ketahui tentang layanan pelanggan dan mengubahnya menjadi terbalik. Saat online, tidak ada tempat untuk bisnis Anda bersembunyi. Jika Anda membuat pelanggan Anda tidak puas, Anda hampir pasti melihat keluhan atau kata-kata kasar di situs media sosial di suatu tempat. Konsumen dengan cepat menerima kekuatan yang telah mereka terima: kekuatan eksposur massal. Dan ini dapat membuat Anda dan perusahaan Anda merasa terekspos secara besar-besaran.
Salah satu hal paling berharga yang dapat Anda lakukan hari ini sebagai pemilik bisnis adalah mengembangkan program manajemen hubungan pelanggan yang spesifik dan terperinci di media sosial untuk membina hubungan yang positif dengan pelanggan Anda. Ada banyak pemilik usaha kecil yang mengalami masalah negatif tentang bisnis mereka dan tidak tahu bagaimana harus bertindak sebagai tanggapan, juga tidak memiliki rencana tentang cara menangani jenis paparan negatif ini. Jika tidak ada yang dikatakan, masalah dijamin meningkat. Jika pemilik bisnis berpura-pura menjadi pelanggan “palsu” untuk mengirim komentar positif yang saling bertentangan, kebohongan itu hampir selalu terlihat. Namun, dengan rencana yang ada, Anda dapat dengan cepat mengubah pengalaman pelanggan yang negatif menjadi pengalaman yang positif tanpa mengasumsikan identitas palsu.
Sering kali, yang pertama kali memicu ketidakpuasan pelanggan adalah kurangnya respons dari perusahaan. Misalnya, jika pelanggan menulis kepada perusahaan sepatu bahwa mereka membeli sepasang sepatu kulit yang rusak pada hari pertama mereka memakainya dan tidak mendapat tanggapan, kemungkinan besar mereka akan memposting utas negatif tentang perusahaan tersebut di forum publik. Yang perlu diperhatikan adalah fakta bahwa kemungkinan fokus benang Anda adalah kurangnya respons dan kurangnya dukungan pelanggan dari perusahaan sepatu, bukan kurangnya kualitas sepatu. Hubungan yang dibangun perusahaan Anda dengan pelanggan sama pentingnya, jika tidak lebih, dari produk itu sendiri.
Saat tim media sosial Anda menanggapi masalah layanan pelanggan, seperti komentar negatif yang diposting pada Anda Facebook halaman, Anda harus memiliki rencana khusus. Pertama, pastikan bisnis Anda memiliki akses ke setiap informasi kontak pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan yang ditunjuk harus menghubungi pelanggan ini secara pribadi untuk membantu mereka. Perwakilan layanan pelanggan media sosial harus selalu meninggalkan pelanggan dengan alamat email dan ekstensi telepon pribadi mereka sendiri. Meskipun media sosial membuat bisnis Anda tersedia dan dapat diakses oleh konsumen, Anda tidak boleh meragukan kekuatan kontak pribadi satu lawan satu.
Saat menyelaraskan rencana manajemen hubungan pelanggan Anda di media sosial, pastikan perwakilan layanan pelanggan Anda melakukannya dengan tepat dengan pelanggan. Misalnya, jika sepasang sepatu kulit telah dikirimkan ke pelanggan, perwakilan tersebut harus menghubungi pelanggan kembali dalam 2 minggu untuk memastikan bahwa sepatu tersebut tidak hancur. Anda perlu memastikan bahwa CSR yang sama diverifikasi dengan pelanggan. Kita semua pernah memiliki pengalaman dipindahkan ke 4 perwakilan berbeda di saluran layanan pelanggan sebelumnya, dan ini adalah pengalaman yang menegangkan, bukan? Memastikan bahwa pelanggan dapat berkomunikasi dengan perwakilan yang berdedikasi memungkinkan mereka membangun hubungan yang nyaman dan dapat dipercaya dengan perusahaan Anda. Izinkan pelanggan Anda untuk memberikan testimonial yang memuaskan setelah Anda memperbaiki masalahnya, dan Anda akan melihat bahwa tingkat perhatian yang Anda berikan tercermin dalam umpan balik pelanggan baru.
Saat Anda terus mengembangkan dan menyempurnakan metode layanan pelanggan media sosial Anda, pastikan rencana Anda berkembang seiring perkembangan media sosial. Misalnya, jika Anda menggunakan Twitter Sebagai wadah bagi pelanggan untuk mengirimkan komentar tentang perusahaan Anda, bagaimana Anda menangani kenyataan itu Twitter apakah selalu aktif? Apakah Anda akan menentukan waktu respons pelanggan di bio Anda? Apakah Anda akan menetapkan CSR untuk men-tweet saat CSR akan offline untuk hari itu? Biarkan metode Anda berkembang dan 
berkembang dari waktu ke waktu untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.
Debra Leitl adalah mentor yang tinggal di eMentormarketing.com. Anda dapat menemukannya di twitter. Spesialisasinya adalah pemasaran interaktif dengan fokus pada e-commerce dan strategi pemasaran online.
Diperbarui 8 Mei 2014
