Sementara Zappos.com terkenal dengan pengiriman dan pengembaliannya yang gratis dan cepat, pengecer sepatu dan pakaian online tidak selalu mendorong keuntungan tersebut dalam hal mendapatkan pelanggan baru. Alih-alih, dengan pembaruan program VIP baru-baru ini, perusahaan milik Amazon tersebut telah menggunakan program loyalitas untuk meningkatkan pendapatan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggannya.
“Kami menghindari promosi besar-besaran, di mana kami berusaha melampaui itu,” kata Joe Grusman, manajer umum pemasaran e-niaga di Zappos. “Dengan program VIP Zappos, kami menawarkan kepada pengguna proposisi nilai tambahan seperti pengambilan UPS atau pengembalian dana pada pemindaian pertama. Kami memimpin dengan layanan pelanggan pada promosi.”
Joseph Grusman, Manajer Umum Pemasaran E-niaga di Zappos
Satu musim setelah peluncuran musim gugur 2019, program VIP baru Zappos terbukti menguntungkan bagi pedagang sepatu. Program VIP pengecer dan sikap mengutamakan pelanggan telah mendorong jutaan pelanggan untuk mendaftar, kata Grusman tanpa mengungkapkan detailnya.
“Kami adalah perusahaan layanan pelanggan, oleh karena itu, kami terobsesi dengan pelanggan,” kata Grusman. “Bagaimana kita bisa membuat hidupnya lebih mudah, bagaimana kita bisa mendapatkan produk yang dia inginkan lebih cepat? Sangat mudah untuk mengajukan pertanyaan ini, tetapi tim pemasaran terus berusaha untuk memastikan bahwa setiap tautan, setiap klik, dan setiap email adalah pengalaman terbaik bagi pelanggan kami. “
Pembuatan program VIP Zappos, yang diluncurkan dalam upaya untuk memodernisasi program penghargaan berjenjang yang lama, berasal dari umpan balik pelanggan yang terbukti, kata Grusman. Program baru ini mencakup pengiriman gratis pada hari kerja berikutnya tanpa pembelian minimum, pengembalian uang cepat untuk pengembalian, poin ganda untuk anggota Amazon Prime, peluang tambahan untuk mendapatkan poin seperti 10 poin untuk meninjau produk dan poin bonus pada merek tertentu.
“Pelanggan kami menyukai pengiriman dan pengembalian gratis,” kata Grusman. “Kami menerima umpan balik pelanggan dan menawarkan setiap pelanggan yang mendaftar untuk Zappos VIP gratis pengiriman hari kerja berikutnya pada setiap pembelian. Tanggapannya sangat positif. “
Manfaat program loyalitas seperti yang diluncurkan Zappos digaungkan dalam penelitian wawasan konsumen. Misalnya, dalam survei loyalitas Oktober 2018 yang dilakukan oleh Digital Commerce 360 dan Bizrate Insights, 83% pembeli online yang disurvei mengatakan bahwa mereka agak atau sangat puas dengan program loyalitas yang mereka ikuti.
Menurut survei yang sama, manfaat yang paling dihargai pembeli adalah pengiriman gratis dan poin reward yang dapat mereka gunakan untuk diskon.
Dengan pengiriman gratis menjadi pilihan terbaik untuk program loyalitas, Zappos telah berusaha melakukan yang terbaik.
“Pengiriman cepat ada dalam DNA kami,” kata Grusman. “Kami memimpin dengan layanan pelanggan, dan jika Anda memesan paket pada pukul 11.00 pada hari Selasa dan mendapatkan sepatu Anda keesokan harinya secara gratis, itu adalah momen yang ‘wow’.”
Zappos dimiliki oleh Amazon.com, nomor 1 di Digital Commerce 360 Top 500.
