Kembali pada tahun 2012, firma akuntansi global Ernst & Young menyarankan bahwa loyalitas merek memang sudah mati. Menurut penelitian mereka, hanya 25% pembeli Amerika dan 24% Eropa Barat menganggap diri mereka loyal terhadap merek.
Meskipun demikian, pemasar telah mengetahui selama bertahun-tahun bahwa pelanggan yang sudah ada lebih murah untuk dijual dan lebih menguntungkan. Misalnya, Gartner memberi tahu CMO itu 80% dari pendapatan masa depan Anda berasal dari 20% dari basis pelanggan yang ada.
Karena itu, mendorong pembeli untuk kembali masih penting, terutama jika nantinya Anda dapat mengubahnya menjadi pendukung pelanggan. Dari mulut ke mulut tetap menjadi salah satu alat konversi penjualan yang paling kuat, karena platform sosial dan kepercayaan menjadi bagian rutin dari proses pertimbangan pembeli modern.
Tetapi bagaimana Anda melakukan bisnis Anda untuk meningkatkan (dan mempertahankan) loyalitas merek melalui advokasi pelanggan?
Temukan audiens Anda dengan mendengarkan sosial
Dengan kemampuan untuk menjangkau miliaran konsumen online, pengaruh merek Anda jauh melampaui pengikut Anda sendiri. Sebenarnya kamu Facebook penggemar halaman dan Twitter Pengikut hanya mewakili sebagian kecil dari audiens potensial Anda.
Tahap pertama dalam membangun strategi loyalitas merek adalah mendengarkan sosial. Apa pun saluran sosial yang akan ditargetkan oleh bisnis Anda, luangkan waktu untuk memantau pembaruan dan interaksi untuk memahami:
- Apa kata orang tentang bisnis dan produk Anda.
- Apa yang mereka katakan tentang pesaing Anda.
- Perasaan Anda tentang industri Anda secara umum.
- Bagaimana mereka berbicara tentang topik yang relevan dengan bisnis mereka.
Dengan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan Anda yang sudah ada, mereka yang bisa menjadi pendukung pelanggan, Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk merencanakan tahap selanjutnya dari strategi loyalitas merek Anda: aktivasi.
Coba dengarkan di saluran sosial yang tidak Anda rencanakan untuk digunakan; Anda mungkin dapat mengakses audiens yang sebelumnya belum ditemukan.
Aktifkan pertukaran sosial Anda
Setelah Anda memahami apa yang ingin didengar oleh pelanggan dan prospek Anda, Anda dapat membuat dan menerbitkan konten yang ditargetkan untuk mengatasinya. Anda dapat membuat orang sosial yang terperinci untuk membantu menentukan advokat merek ideal Anda, dan membuat konten yang mendidik dan menghibur mereka.
Ketika prospek Anda menemukan sesuatu yang sangat berguna, banyak yang akan siap untuk membagikan konten Anda dengan pengikut mereka. Karena itu, bahkan sebelum mereka melakukan pembelian, para pengguna "berbagi itu penuh kasih" yang termotivasi ini telah bertindak sebagai pembela merek.
Buat repositori pusat untuk konten sosial Anda (seperti grup konten Sosial Falcon) sehingga dapat dengan mudah digunakan kembali. Setelah posting awal, banyak konten Anda akan berguna untuk dibagikan kepada individu, praktik yang sangat penting untuk langkah 3 di bawah ini.
Libatkan pendukung pelanggan Anda
Dengan publikasi yang sedang berlangsung, pemantauan sosial akan membantu Anda mengidentifikasi orang-orang yang berinteraksi dengan konten Anda. Inilah orang-orang yang akan Anda targetkan sebagai pendukung merek baru Anda.
Manfaatkan setiap kesempatan untuk terhubung dengan orang-orang ini, membangun hubungan, dan membangun hubungan – bahkan di era belanja internet swalayan, orang-orang masih membeli dari orang-orang, jadi ada baiknya menampilkan sisi manusiawi dari bisnis Anda. . Ambil pendekatan proaktif dengan pendukung potensial Anda dengan:
- Menjawab pertanyaan Anda.
- Berikan informasi tambahan yang relevan dengan minat, preferensi, dan konteks Anda.
- Bergabunglah dengan diskusi di mana perusahaan Anda dapat membagikan sesuatu yang relevan untuk memicu percakapan.
Mengidentifikasi dan melibatkan para advokat pelanggan potensial tidak berarti membombardir mereka dengan pesan penjualan. Pendekatan ini akan mengasingkan mereka, berpotensi menghancurkan strategi loyalitas merek mereka. Fokus pada memberikan nilai dan membangun kepercayaan. Mainkan game yang panjang.
Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa
Hubungan tidak berakhir saat pelanggan selesai memasukkan detail kartu kredit mereka dan mengklik "Beli". Loyalitas merek melibatkan memberikan pengalaman kepada pelanggan yang melebihi harapan mereka di setiap titik, mulai dari saat mereka pertama kali menemukan keberadaan online mereka, hingga saat yang sebenarnya. proses pembelian, untuk dukungan purnajual.
Pemantauan sosial akan memungkinkan Anda untuk melacak pelanggan yang ada dan menawarkan layanan bernilai tambah, misalnya. Hadiah gratis, pembaruan, atau undangan peluncuran produk adalah cara yang murah untuk membuat advokat tetap terlibat dan berbagi pesan Anda.
Dukungan ini sangat vital ketika Anda mempertimbangkan 40% pelanggan mulai berbelanja dengan pesaing hanya karena mereka mengetahui tentang layanan pelanggan yang baik dari perusahaan itu.
: Ambil kesempatan untuk berinteraksi dengan mereka yang membenci merek vokal juga. Bahkan jika Anda tidak dapat mengubah situasi untuk pelanggan yang tidak puas, Anda masih dapat menunjukkan jenis layanan pelanggan yang luar biasa yang menarik perhatian orang lain dengan mengubahnya menjadi pendukung merek – lihat contoh Kuda Besi di sini.
Alat tradisional yang digunakan untuk membangun loyalitas merek, seperti diskon pelanggan dan kartu hadiah, tidak lagi memiliki daya tarik yang dulu dimiliki. Kenyataannya adalah bahwa loyalitas merek tidak dapat dibeli lagi. Alih-alih, bisnis Anda perlu mendapatkannya, seringkali satu interaksi pada satu waktu.
Itu sebabnya Anda harus mulai membangun program advokasi pelanggan sosial lebih cepat daripada nanti.
Apakah Anda memerlukan lebih banyak bantuan dan saran? Mari berbincang.
