Kapan Facebook Mengumumkan bahwa mereka memperkenalkan chatbots di Messenger, dunia pemasaran digital menjadi gila. Tiba-tiba semua orang membicarakan bot: bagaimana mereka akan menggunakan chatbots untuk media sosial, layanan pelanggan, layanan pra-penjualan, dan hal lain yang bisa mereka pikirkan.
Montase puncak ekspektasi meningkat
Dalam beberapa hari, Facebook Chatbots telah mencapai “puncak harapan yang melambung” yang legendaris menurut Model Siklus Tendangan Gartner.
Jatuh ke dalam “depresi kekecewaan”
Tetapi pada saat 2017 datang, hype telah berakhir dan chatbots media sosial tampaknya menghilang dari agenda. Spesialis pemasaran media sosial memiliki alat baru yang mengejutkan, tetapi tampaknya tidak ada yang yakin apa yang harus dilakukan dengan itu. Ini tidak mengejutkan setelah VP Facebook Kurir David Marcus menyatakan teknologinya “berlebihan“
Sementara itu, perusahaan teknologi lain sedang mengembangkan fungsionalitas yang serupa, memungkinkan perusahaan untuk membangun chatbot asli untuk situs web atau menanamkannya di aplikasi mereka sendiri.
Tapi penjual masih dalam konflik. Kita tahu bahwa pelanggan sering membutuhkan bantuan menyelesaikan transaksi, misalnya, tetapi apakah mereka benar-benar senang berbicara dengan bot? Pasti Facebook Apakah bot benar-benar kebalikan dari pengalaman pribadi yang diinginkan klien kami?
Dan bagi sebagian orang, di sinilah perjalanan chatbot berakhir.
Merangkak ke “Lereng Pencerahan”
Kenyataannya adalah bahwa pelanggan perlu berkomunikasi secara teratur dengan perusahaan Anda; Beberapa survei menunjukkan bahwa lebih dari 80% pembeli online membutuhkan bantuan untuk menyelesaikan pembelian. Tetapi di pasar digital 24/7/365, mempekerjakan cukup banyak karyawan untuk mengatasi permintaan ini sangat mahal.
Bagi sebagian besar, ini berarti melanggar email dan janji yang tidak jelas untuk merespons “dalam dua hari kerja.” Namun, pelanggan yang terbiasa dengan media sosial dan kepuasan instan tidak akan menunggu: 32% mengharapkan a respons signifikan hanya dalam 30 menit. Email juga bertentangan dengan preferensi pelanggan – sebagian besar akan memilih untuk menggunakan aplikasi perpesanan sebelum email atau telepon.
Ini berarti ada case use asli untuk chatbots.
Meskipun bot media sosial tampaknya telah menghilang dari kesadaran publik, beberapa merek telah bekerja keras di belakang layar.
Pada Konferensi F8 2017, David Marcus (ya, dirinya sendiri) mengumumkan hal itu lebih dari 100.000 Facebook bot aktif di platform Messenger. Chatbot ini juga populer di kalangan konsumen. dua miliar pesan Melewati antara pelanggan dan merek setiap bulan menggunakan sistem otomatis.
Tidak mengherankan, layanan pelanggan telah menjadi kasus penggunaan paling populer untuk bot media sosial. Kemampuannya untuk menjawab pertanyaan pelanggan tingkat tinggi tanpa melibatkan agen sangat menarik, memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan dan membantu mengurangi biaya. Lebih dari setengah (61%) dari semua interaksi chatbot terkait dengan menanggapi pertanyaan pelanggan tingkat tinggi.
Chatbots media sosial sedang mengumpulkan momentum, dan harus (akhirnya) mencapai penerimaan umum selama 2018.
2018 – Menaklukkan “Produktivitas Dataran Tinggi”
Keberhasilan pengguna pertama kali, dan antusiasme pelanggan terhadap teknologi, berarti bahwa perusahaan lain akan menghabiskan 2018 untuk bergabung dengan revolusi layanan otomatis. Semakin lama sebuah organisasi menolak pengembangan, semakin sulit untuk bersaing di pasar digital dan memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Namun, menyediakan fungsionalitas chatbot saja tidak akan menjamin kesuksesan. Perusahaan perlu merencanakan strategi chatbot mereka dengan hati-hati untuk memastikan bahwa itu memenuhi kebutuhan pelanggan; jika tidak, mereka akhirnya bisa menolak orang yang mereka coba tarik. Namun, investasi waktu dan usaha akan diganti: Juniper Research memperkirakan bahwa chatbots akan membantu perusahaan mengurangi biaya lebih dari $ 8 miliar per tahun pada tahun 2022.
Berikut adalah 3 tips untuk memastikan aplikasi chatbot media sosial Anda melakukan apa yang diinginkan pelanggan Anda:
1. Bersiaplah untuk suaranya
Sebagian besar obrolan hari ini didasarkan pada input teks tradisional, tetapi peningkatan ketergantungan pada asisten pribadi yang diaktifkan suara (Google Now, Siri, Cortana, dll.) Akan mendorong perkembangan baru.
Di masa depan, chatbots akan menggunakan “API percakapan” untuk menerima dan memproses pertanyaan bahasa alami, yang memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan dan menerima lebih banyak jawaban alami. Lihatlah apa yang telah dicapai Amazon dengan Alexa, dan kemudian pertimbangkan bagaimana perusahaan Anda dapat memanfaatkan teknologi serupa untuk memberi manfaat bagi pelanggan.
Bagaimana Dennis Mortensen, pendiri pembuat bot x.ai berkata:
2. Kustomisasi yang lebih besar di situs
Permintaan pelanggan untuk pengalaman yang dipersonalisasi akan terus tumbuh. Selama 2018, Anda harus melihat chatbots dan platform perpesanan yang dibangun di dalam situs web untuk menawarkan penyesuaian dan interaktivitas yang ditingkatkan.
Selain menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pengunjung, situs akan diperbarui secara real time karena chatbots “belajar” melalui interaksi pelanggan. Pikirkan fitur tersebut sebagai mekanisme pencarian lanjutan yang menggabungkan input chatbot dengan data pelanggan historis untuk memberikan saran yang disesuaikan dengan keinginan langsung Anda.
Idealnya, Anda ingin dapat memanfaatkan data yang sudah tersimpan di platform keterlibatan media sosial Anda untuk memperkaya pemahaman bot Anda tentang pelanggan individu dan kebutuhan mereka.
Chatbots akhirnya akan menautkan ke lebih banyak aplikasi di bisnis Anda, sehingga memunculkan model “Pesan sebagai Platform” baru. Semakin banyak entri data yang tersedia untuk bot, semakin baik mereka dapat melayani klien mereka secara otomatis.
3. Menyuntikkan kepribadian
Departemen pemasaran Anda akan terbiasa dengan konsep orang pemasaran, yang digunakan untuk menentukan pelanggan dan minat ideal Anda. Dengan membuat seseorang, Anda dapat memanusiakan metrik pemasaran mentah dan bersiap untuk menyesuaikan kampanye di masa mendatang.
Dengan membuat seseorang untuk chatbot Anda, dimungkinkan untuk memanusiakannya, menjadikan setiap interaksi dengan klien lebih alami dan menarik. Tim pemasaran Anda perlu bekerja bersama pengembang untuk menyuntikkan kepribadian ke dalam bahasa yang mereka gunakan untuk merespons pelanggan.
Kedua belah pihak harus memastikan bahwa setiap interaksi diberi merek dan membantu menciptakan pengalaman pengguna yang konsisten yang mereplikasi semua saluran komunikasi lainnya.
2018: dunia baru yang berani untuk chatbots
Implementasi chatbot pertama mungkin cacat, tetapi perkembangan terakhir menunjukkan bahwa ini adalah teknologi dengan manfaat asli untuk Anda dan pelanggan Anda. Orang menginginkan dukungan yang cepat dan efektif, dan bot adalah cara yang bagus untuk memenuhi permintaan itu.
2018 akan menjadi tahun di mana chatbots media sosial akan beralih dari mesin FAQ yang dimuliakan ke agen intelijen buatan yang memberikan layanan pribadi di seluruh jaringan digital mereka. Pertanyaannya adalah, bagaimana perusahaan Anda membangun dan mengelola saluran komunikasi bertenaga chatbot yang sepenuhnya melibatkan pelanggan ideal Anda?
