Memetakan perjalanan pelanggan Anda menjadi 5 tahap penting

Manfaat memetakan perjalanan pelanggan Anda

Era digital telah menjadi berkah dalam banyak hal, dengan banyak peluang bagi perusahaan dan merek untuk terhubung langsung dengan audiens target mereka dengan cara yang semakin pribadi. Ini juga pedang bermata dua Tenaga penjualan Dia mencatat bahwa 70% konsumen mengatakan teknologi telah membuatnya lebih mudah dari sebelumnya untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Pembeli hari ini mengharapkan (dan menuntut) pengalaman yang halus, intuitif, dan responsif. Jika mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka butuhkan, atau lebih buruk, ketika mereka frustrasi atau bingung dan mendapati diri mereka mengulangi kekhawatiran mereka kepada perwakilan layanan di departemen yang berbeda atau melalui saluran yang berbeda, maka perjalanan pembeli mereka kemungkinan akan datang dari perusahaan mereka ke salah satu dari mereka pesaing

Di sinilah pemetaan perjalanan pelanggan masuk, dan manfaatnya termasuk:

• Penguatan poin kontak pelanggan yang berfungsi, dan kejelasan di sekitar mereka yang tidak.
• Perspektif customer-centric berasal dari tindakan, pikiran, dan emosi nyata dan otentik dari orang-orang yang berinteraksi dengan perusahaan atau merek Anda (dibandingkan dengan apa yang menurut tim internal Anda harus dialami oleh pelanggan).
• Alur dan urutan yang lebih jelas dari pengalaman pelanggan, termasuk di mana hal-hal rusak, dan dapat sama bernuansa pengalaman mobile versus desktop, atau putuskan sambungan khusus saluran, seperti menghubungi bisnis Anda melalui saluran sosial atau melalui situs webnya.
• Kolaborasi yang lebih baik antara departemen / silo untuk mengatasi poin kritis pelanggan dan tantangan pengguna.
• Mengembangkan visi dan misi terpadu, berfokus pada pelanggan dan seluruh perusahaan.
• Identifikasi kesenjangan dalam kepemilikan titik kontak utama dan / atau penugasan kembali tanggung jawab, jika berlaku.
• Pengetahuan tentang mengapa alat, produk, atau layanan tertentu kurang dimanfaatkan atau diabaikan oleh pelanggan.
• Inspirasi untuk produk atau layanan baru untuk lebih memenuhi harapan / permintaan pelanggan.
• Fokus baru pada apa yang paling penting bagi pelanggan Anda, dengan arah yang jelas tentang bagaimana Anda dapat memaksimalkan efisiensi dan efektivitas.

Cara memetakan perjalanan pelanggan

Ketika Anda memulai perjalanan Anda untuk memetakan pengalaman pelanggan, ingatlah untuk menatap lanskap kaya, konteksnya, saat Anda melacak poin Anda. Jadi bersiaplah untuk perjalanan kreatif, dan jangan takut untuk kehilangan kendali dan benar-benar membiarkan pelanggan Anda mengemudi.

Langkah 1: ketahui siapa yang mengemudi dengan membuat avatar pelanggan Anda

Mengetahui audiens Anda adalah pemasaran 101; Untuk melakukannya, Anda harus membuat avatar pelanggan, yang merupakan karakter gabungan fiksi yang mencerminkan atribut utama audiens Anda. (Anda dapat menemukan cara membuat avatar pelanggan dalam 5 langkah mudah sini.) Perhatikan bahwa banyak perusahaan memiliki lebih dari satu avatar, yang pada gilirannya akan menghasilkan lebih dari satu perjalanan pelanggan.

Selama proses pembuatan avatar pelanggan Anda, Anda akan melakukan riset pasar yang mencakup survei, data, dan wawancara untuk sampai ke jantung demografi, psikografi, dan motivasi umum Anda untuk menggunakan produk atau layanan Anda. Informasi yang kaya ini (kebutuhan, keinginan, tantangan dan titik lemah) memberi Anda gambaran mengapa mereka menghubungi Anda.

Dan jangan lupa bahwa setiap avatar memiliki motivasi dan kebutuhan yang berbeda, dan karenanya memulai perjalanan yang berbeda untuk pelanggan, seperti contoh hebat dari Paul Boag untuk orang Samaria Menyoroti:

Setelah Anda memahami apa yang membuat avatar Anda berfungsi, Anda dapat mencapai tujuan yang akan mendorong Anda dalam perjalanan Anda. Ini akan membantu Anda menilai apakah Anda memenuhi harapan avatar Anda di setiap titik kontak. Sebaliknya, juga akan sangat jelas jika Anda kehilangan tujuan.

Karena begitu Anda menyimpang dari jalan untuk memberikan apa yang Anda janjikan, Anda akan melihat betapa mudahnya bagi pelanggan Anda untuk mengikutinya.

Langkah 2: Tentukan tahapan pengalaman pelanggan Anda

Anda mungkin memiliki gagasan tentang bagaimana pelanggan “tipikal” berhubungan dengan bisnis Anda. Tuliskan apa yang Anda pikir Anda tahu alurnya; garis besar umum dapat terlihat seperti ini:

• Penelitian: Di sinilah merek atau bisnis Anda ditemukan.

• Evaluasi / Bandingkan: Prospek mempertimbangkan pilihan Anda, dan mungkin tidak termasuk interaksi dengan perusahaan Anda (yaitu berkonsultasi dengan teman, melakukan perbandingan belanja online).

• Komit: Klien berpindah dari satu perspektif ke klien baru.

• Terlibat: Pelanggan menggunakan produk atau layanan mereka dan membentuk opini berdasarkan kinerja nyata dan faktor potensial lainnya, termasuk memperkuat dan mendukung pembelian mereka.

• Komit / putuskan kembali: Ini adalah bagian penting, di mana klien Anda mempertahankan atau memperluas koneksi mereka ke perusahaan Anda, atau memutuskan untuk mencoba sesuatu yang lain jika pengalaman itu tidak positif.

Tentu saja, semua ini dapat bervariasi atau berubah, tergantung pada individu. Seseorang mungkin membeli produk Anda secara impulsif, misalnya, dan kemudian memutuskan, setelah faktanya, untuk melakukan penelitian. Seperti yang telah disebutkan, proses ini tidak harus linier, dan seperti yang akan Anda temukan melalui penelitian Anda, bahkan mungkin ada poin lain yang tidak Anda ketahui ada di sepanjang jalan.

Saat Anda mengidentifikasi setiap fase, pastikan untuk mencatat setiap titik kontak di mana Anda dapat memikirkan di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan merek atau bisnis Anda. Misalnya, iklan online, posting media sosial influencer, mengambil produk Anda dari rak dan membaca paket, dll.

Selengkap mungkin – di sinilah menyatukan staf dan kolega dari berbagai bagian organisasi Anda di ruang konferensi dan membuat catatan di papan tulis masuk akal.

Langkah 3: Tambahkan penelitian kualitatif dan kuantitatif

Sekarang setelah Anda memiliki garis besar umum untuk memetakan jalur pelanggan Anda, saatnya untuk mengukur dan memenuhi syarat dengan informasi nyata. Anda mungkin sudah memiliki cukup banyak informasi dari pekerjaan awal yang Anda lakukan untuk membuat avatar pelanggan Anda.

Tetapi sekarang Anda ingin mengisi bagian yang kosong dengan informasi tentang perjalanan itu sendiri dan bagaimana dan di mana Anda memenuhi tujuan klien Anda di sepanjang jalan.

A) Data online

Analytics adalah tempat yang tepat untuk memulai, dimulai dengan statistik bawaan dari situs web Anda atau Google Analytics. Di sini Anda akan menemukan informasi terperinci tentang dari mana pelanggan Anda berasal dan ke mana mereka pergi ke situs Anda begitu mereka tiba di sana, serta ketika mereka pulih. Dari analisis ini, Anda juga harus dapat memperoleh informasi tentang kelemahan mereka.

Penting: Harap dicatat bahwa angka-angka saja tidak perlu menghitung keseluruhan gambar. Misalnya, orang dapat menghabiskan waktu yang relatif lama pada halaman tertentu di situs Anda bukan karena mereka begitu terpikat oleh informasi di sana (dibayangkan / positif), tetapi karena mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari (kenyataan / negatif).

Analisis media sosial juga dapat memberi Anda wawasan tentang pengalaman pelanggan Anda, terutama jika menyangkut perasaan. Plus, dengan meninjau penyebutan spesifik di media sosial, Anda dapat memperoleh informasi lebih rinci tentang layanan pelanggan mereka.

Meskipun sebagian besar platform sosial telah memasukkan pengetahuan (seperti Facebook) dan analisis, Twitter punya a Pencarian lanjutan fitur yang dapat Anda gunakan sebagai alat analisis sentimen yang cukup canggih. Alat lain yang layak diselidiki termasuk Perspektif Hootsuite dan Buzzsumo, yang memiliki versi uji coba gratis dan versi murah.

B) Penelitian kualitatif: informasi anekdotal

Anda mungkin ingin memulai dengan tempat termudah dan paling mudah diakses untuk belajar tentang pengalaman pelanggan – anggota tim Anda yang berhubungan langsung dengan publik, misalnya, perwakilan layanan pelanggan atau tenaga penjualan.

Meskipun mereka mungkin berada di ruangan bersama Anda selama brainstorming awal, babak kedua ini harus mencakup catatan khusus tidak hanya tentang apa yang telah mereka amati, tetapi juga tentang fase di mana mereka berurusan dengan klien.

Berhati-hatilah untuk tidak menggeneralisasi perjalanan pelanggan yang lengkap dari, katakanlah, seseorang di pusat panggilan Anda yang biasanya hanya berbicara kepada mereka yang sudah membeli produk Anda.

Lebih baik daripada berbicara dengan mereka yang berurusan dengan klien benar-benar terhubung dengan klien Anda sendiri. Skenario kasus terbaik adalah mewawancarai beberapa klien untuk menganalisis perjalanan pribadi mereka dari kontak awal ke tempat mereka sekarang dengan produk atau layanan Anda. Pertanyaan dapat meliputi:

• Apa tujuan Anda sebelum membeli? [product/service]?
• Bagaimana Anda mengetahuinya? [product/service]?
• Bagaimana proses pembelian Anda?
• Pada titik apa Anda berinteraksi dengan perusahaan kami?
• Bagaimana pengalaman itu?
• Seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami [product/service] keluarga atau teman Anda?

Seperti yang Anda lakukan saat membuat avatar, Anda juga bisa melakukan survei online menggunakan alat seperti Tanyakan target pasar Anda, Polldaddy atau Survei mono dengan versi pertanyaan yang sama yang telah Anda tentukan untuk orang yang Anda wawancarai.

C) Kata kunci penelitian berdasarkan niat

Menggunakan alat canggih seperti Ahrefs dan KWFinder, dan mereferensikan silang hasil kami dengan analisis manual dari sepuluh hasil pencarian Google, kami juga dapat memperoleh wawasan berharga tentang apa yang dicari oleh pelanggan ideal kami dan mengapa.

Fantastis ini panduan untuk penelitian kata kunci untuk SEO Blog Ahrefs memiliki bagian yang sangat baik tentang maksud mesin pencari, dan menyoroti bagaimana Anda dapat menilai nilai kata kunci dan niat pencarian Anda berdasarkan pada setiap tahap perjalanan pembeli Anda.

Artikel tersebut juga merujuk pada grafik yang sangat baik yang disebut ‘Jam Perjalanan Pelanggan, Yang dapat membantu Anda memetakan maksud pencarian kata kunci Anda.

Juga, Papan Tulis Jumat oleh Rand Fishkin di Moz ini sangat bagus dalam meneliti peta perjalanan klien Anda.

Langkah 4: buat peta perjalanan pelanggan Anda praktis dengan menambahkan indikator kinerja utama (KPI)

Tujuan utama memetakan perjalanan pelanggan adalah menggunakan wawasan dari pengalaman konsumen nyata dan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan proses dengan mengenal pelanggan Anda di mana mereka berada.

Tapi bagaimana Anda tahu seperti apa kemajuan dan peningkatan itu?

Itulah mengapa sangat penting untuk mengintegrasikan metrik CX ke dalam peta perjalanan pembeli Anda. Ini memberi Anda alat yang Anda butuhkan untuk membantu Anda mengukur seberapa baik tindakan yang Anda implementasikan meningkatkan CX Anda dari waktu ke waktu.

Berikut ini adalah contoh jenis metrik CX yang dapat Anda gunakan dalam latihan pemetaan Anda:

• Net Promoter Score (NPS) – mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan pembeli pada skala 1 hingga 10, seberapa besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan produk / layanan Anda kepada orang lain. (Skor ideal adalah 9/10, di bawah 6, dan Anda memiliki pekerjaan yang harus dilakukan.)
• Kepuasan Pelanggan (CSAT) – Bertanya seberapa puas pelanggan dengan interaksi terkini (mis. Panggilan layanan pelanggan, pembelian).
• Skor Upaya Pelanggan (CES) – Mendaftar ke pelanggan untuk melihat seberapa mudah (atau tidak) mendapatkan jawaban atas pertanyaan.

Namun, perusahaan Anda mengukur CX, evaluasi kuantitatif memberi Anda wawasan tentang pengalaman emosional pelanggan Anda pada fase atau titik kontak tertentu dalam perjalanan Anda, menambah kekayaan pada peta Anda dan peluang yang lebih jelas untuk peningkatan.

Langkah 5: memaparkan semuanya dalam visual

Sekarang setelah Anda melakukan semua pekerjaan pendahuluan untuk memahami pengalaman pembeli Anda, langkah terakhir adalah mengubahnya menjadi peta nyata yang secara grafis menjelaskan proses tersebut kepada tim dan pemangku kepentingan Anda, memungkinkan mereka untuk mendapatkan pemahaman emosi yang cepat dan mudah. Mereka mendorong pengambilan keputusan pelanggan di setiap langkah.

Pekerjakan tim desain Anda, atau jika Anda tidak memiliki tim internal, pekerjakan seseorang untuk membuat peta perjalanan pelanggan Anda. Semakin mudah dibaca dan dihubungkan, semakin besar kemungkinan tim Anda akan dapat memvisualisasikan dan memahami pengalaman pelanggan Anda secara komprehensif.

Seperti disebutkan di atas, tidak ada cara yang pasti untuk melakukan ini, dan masing-masing organisasi akan memiliki hasil yang berbeda berdasarkan kebutuhan pelanggan yang unik, tetapi agar jus kreatif mereka mengalir di sini, salah satu peta perjalanan pelanggan favorit saya dari Pengalaman digital – sebuah perusahaan Australia yang berspesialisasi dalam menciptakan ini untuk klien. Infografis luar biasa ini menelusuri perjalanan klien Sammy, seorang pecandu cokelat yang diakui!

Saatnya memetakan corong penjualan Anda

Di dunia di mana jalur keluar virtual berlimpah, memahami perjalanan pelanggan lebih penting daripada sebelumnya. Tidak hanya memberi Anda wawasan tentang bagaimana orang benar-benar melihat interaksi dengan bisnis Anda, itu juga memungkinkan Anda keluar dari mode silo dan terlibat dalam kolaborasi antar departemen yang diperlukan untuk hasil terbaik.

Yang paling penting dari sudut pandang kami, setelah Anda berhasil memetakan perjalanan pembeli Anda, Anda dapat menggunakan ini untuk menginformasikan pembuatan konten Anda di masa depan, dan di sinilah segalanya menjadi sangat menarik dari pemasaran konten.

Itulah keseluruhan topik untuk pos lain, tetapi sementara itu, mengapa tidak mencoba pemetaan perjalanan pelanggan berdasarkan panduan ini. Jika Anda memiliki pertanyaan, harap beri tahu saya di komentar di bawah.