Saya ingin Anda mengangkat tangan jika Anda tidak pernah menghadapi situasi di mana seseorang yang bekerja dengan Anda (pelanggan, wiraniaga, pelanggan) tidak bahagia.
Jika tangan Anda terangkat, silakan tinggalkan komentar yang memberi tahu saya tentang karya ajaib Anda ini. Bagi kita semua, Anda tahu bahwa berurusan dengan orang yang tidak bahagia, atau menjadi orang yang tidak bahagia, bisa jadi sulit dan membuat stres.
Saya bukan ahli dalam resolusi konflik, tetapi saya telah bekerja pada manajemen bayar-per-klik untuk Iklan yang Mengganggu cukup lama sehingga harus memadamkan beberapa kebakaran, beberapa di antaranya saya buat sendiri. Sebelumnya saya bekerja di bagian dukungan teknis, yang tidak lebih dari memadamkan api.
Jadi, saya ingin berbagi beberapa tips berdasarkan apa yang saya pelajari.
Berikut adalah solusi terbaik yang saya temukan untuk resolusi konflik yang baik: tidak pernah berantakan. Jika Anda bisa melakukan itu, Anda setidaknya setengah jalan ke sana. Kelilingi diri Anda dan bekerjalah dengan orang-orang yang tidak pernah salah dan Anda siap berangkat!
Hindari masalah dengan komunikasi dan manajemen waktu yang baik
Tentu saja, masih banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk meminimalkan masalah, banyak di antaranya berkaitan dengan tetap teratur dan menjaga komunikasi yang baik. Saya menulis posting blog komprehensif yang membahas secara tepat bagaimana menggunakan waktu Anda dengan lebih cerdas!
Yang terpenting adalah memastikan bahwa Anda dan orang di sekitar Anda memahami apa yang Anda lakukan dan apa yang diharapkan dari setiap orang. Dalam mengelola PPC, saya telah menemukan bahwa tidak ada yang lebih mengganggu pelanggan selain tidak mengetahui apa strategi untuk akun PPC mereka, jadi memberikan pembaruan rutin adalah cara terbaik untuk menghindari masalah.
Demikian pula, saat bekerja dengan vendor (atau karyawan / rekan kerja!), Penting untuk memberi tahu mereka apa harapan Anda. Penyedia yang baik akan memastikan untuk bertanya secara teratur, tetapi terkadang Anda harus memimpin percakapan itu.
Tapi apa yang Anda lakukan ketika prosesnya rusak?
Selesaikan masalah dengan benar
Sebagai permulaan, jika Anda adalah orang yang mengacaukan, sekali lagi angkat tangan Anda jika tidak, karena saya ingin belajar dari Anda, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki keadaan. Mari kita lihat skenario di mana pelanggan menyadari kesalahan sebelum Anda. Katakanlah itu adalah sesuatu yang relevan dengan industri saya: judul yang salah eja di halaman arahan.
1. Validasi masalah
Dalam skenario seperti ini, yang terbaik adalah jika saya yang menemukan kesalahan, memperbaikinya, dan melaporkannya kepada pelanggan. Tetapi jika mereka menelepon saya karena melihat kesalahan ejaan di situs Anda, maka mereka mungkin sedikit tidak senang.
Dan tidak apa-apa! Hal terburuk adalah bersikap defensif, meskipun masalahnya relatif kecil. Orang-orang bersemangat, tetapi memanjat hanya akan memperburuk keadaan. Sebaliknya, yang terbaik adalah menarik napas dalam-dalam dan mengatakan sesuatu seperti “Saya baru saja membuka halaman itu dan saya dapat melihat kesalahan eja di sini. Saya benar-benar memahami bagaimana itu menjadi masalah. Itu tidak mewakili bisnis Anda dengan baik, saya mengerti.” Sedikit empati akan sangat bermanfaat.
Ingatlah bahwa dengan banyak kesalahan, masalah sebenarnya bukanlah kesalahan itu sendiri, tetapi kurangnya kepercayaan yang dapat diciptakannya, terutama untuk hubungan bisnis baru. Jika ada kesalahan di sini, pelanggan mungkin bertanya-tanya, kesalahan apa lagi yang mungkin ada?
Merupakan tanggung jawab Anda untuk memahami dari mana asalnya dan membangun kembali kepercayaan itu, yang membawa kita ke poin berikutnya.
2. Jika itu salah Anda, ambillah tanggung jawab
Mari kita bayangkan bahwa salah mengeja bahkan bukan salah saya. Mungkin Anda telah mendelegasikan penulisan kepada rekan kerja atau desainer. Mudah untuk menyalahkan mereka. Atau, yang lebih umum, untuk menangkis kesalahan dengan bahasa yang tidak jelas seperti: “Oke, sepertinya kita telah melakukan kesalahan di suatu tempat …”
Tapi itu cara yang buruk untuk berkomunikasi!
Jika saya adalah ahli strategi akun, tanggung jawab terakhir ada pada saya, titik. Itu berarti saya harus berkata kepada klien, “Kamu benar, ini salah saya dan saya minta maaf.” Ambil alih kepemilikan masalahnya.
Tapi jangan terlalu menyesal. Saat orang bersemangat, kita semua cenderung mengulanginya, sehingga seseorang yang kesal bisa mengemukakan masalah lebih dari sekali. Sekali lagi, oke! Tugas saya adalah terus berempati dan memvalidasi, tetapi berulang kali meminta maaf tidak akan menghasilkan apa-apa. Sebaliknya, lebih baik menunjukkan apa yang akan Anda lakukan di masa depan.
3. Menanggapi dengan rencana konkret
Saya membuat kesalahan? Ok, saatnya memperbaikinya! Jangan hanya berjanji untuk memperbaiki masalah; berikan jadwal tertentu.
Untuk kesalahan eja, Anda dapat mengatakan kepada pelanggan: “Inilah yang akan saya lakukan: Saya akan menjeda kampanye PPC kami terlebih dahulu sehingga tidak ada lalu lintas ke halaman dengan kesalahan eja tersebut. Lalu segera setelah kami keluar Saya akan memperbaiki telepon ini dan juga memeriksa semua halaman arahan kami untuk memastikan tidak ada masalah yang serupa. Kemudian saya akan menelepon Anda pada jam 3:00 siang ini dan memberi tahu Anda apa yang saya temukan.
Pendekatan ini memiliki dua manfaat: satu, membuat segala sesuatunya terfokus pada masalah langsung, dan kedua, memberi pelanggan alasan untuk mengakhiri panggilan dengan cepat sehingga saya dapat menjaganya sambil memberikan waktu agar tingkat stres setiap orang turun. .
Meskipun kesalahan benar-benar berada di luar tanggung jawab Anda, membuat rencana konkret adalah jawaban terbaik. Orang-orang benci merasa seperti mereka hanya meneruskannya ke orang berikutnya dalam antrean.
Misalnya, jika ada masalah penagihan atau masalah dengan Google, saya dapat mengatakan sesuatu seperti “Ini bukan sesuatu yang dapat saya perbaiki secara langsung, tetapi yang akan saya lakukan adalah berbicara dengan perwakilan Google dari agensi saya di telepon dan mencari tahu lokasinya. masalah sehingga kami bisa menyelesaikannya. “
Pelanggan ingin tahu bahwa seseorang akan memperjuangkannya, jadi pastikan Anda tahu bahwa Anda adalah orang itu!
4. Tindak lanjuti dan ambil tindakan untuk mencegah masalah terulang kembali.
Akhirnya, setelah Anda menyelesaikan masalah, tindak lanjuti dan jelaskan apa yang Anda lakukan. Kemudian cari tahu mengapa masalah itu terjadi dan lakukan yang terbaik untuk memastikan itu tidak terjadi lagi.
Jadi untuk kasus kita, mungkin saya akan memastikan untuk tidak hanya memeriksa setiap halaman arahan sebelum saya mempublikasikannya, tetapi juga meminta dua rekan kerja untuk melakukan hal yang sama setiap kali.
Kabar baiknya adalah setiap orang membuat kesalahan dan kebanyakan orang mengerti jika Anda bersedia untuk mengambil alih situasi. Jika Anda belajar dari kesalahan Anda, Anda akan tetap melakukannya, tetapi setidaknya di masa depan kesalahan tersebut akan berbeda.
Saat orang lain salah
Jika Anda bekerja dengan orang, agensi, atau kelompok lain dan Anda harus menjelaskan masalahnya karena suatu alasan, berikut adalah beberapa tip untuk dicoba dengan cara yang paling mungkin untuk mendapatkan hasil yang positif.
1. Ungkapkan dengan tenang apa yang membuat Anda tidak bahagia
Ini pada dasarnya adalah cermin dari # 1 di atas. Jangan mengandalkan emosi atau nada suara untuk mengungkapkan kekhawatiran Anda, karena hal itu kemungkinan besar akan menimbulkan stres dan sikap defensif di sisi lain. Sebaliknya, nyatakan dengan jujur apa yang mengganggu Anda dan jelaskan alasannya.
Misalnya, Anda dapat mengatakan “Saya perhatikan bahwa X tampaknya tidak terjadi, yang membuat frustrasi karena itu berarti saya tidak dapat melakukan Y tepat waktu. Dapatkah Anda membantu saya memahami apa yang terjadi di sini?”
Biasanya orang di ujung sana ingin membantu, jadi bersikap tenang tetapi terus terang adalah langkah pertama untuk mendapatkan hasil yang Anda inginkan. Beri mereka waktu untuk berbicara.
2. Tawarkan saran Anda sendiri dan tuntut tanggung jawab
Bergantung pada masalahnya, Anda mungkin memiliki beberapa ide tentang apa yang salah. Jika orang di sisi lain melakukan hal yang benar, Anda harus menanggapinya dengan rencana tindakan, tetapi pastikan untuk datang ke meja dengan beberapa ide Anda sendiri.
Bersikaplah fleksibel, idealnya, pihak lain tahu lebih banyak tentang apa yang terjadi dan harus memiliki ide sendiri tentang solusi terbaik, tetapi menawarkan solusi potensial.
Jika pihak lain melakukannya dengan baik, mereka menawarkan solusi konkret mereka sendiri; Jadi apa pun yang Anda putuskan, pastikan kedua belah pihak saling meminta pertanggungjawaban. Bersedia membiarkan mereka melakukan pekerjaan mereka, tetapi pastikan mereka dapat menunjukkan hasil di masa depan.
Yang terpenting, bersikaplah hormat. Tidak ada yang mau bekerja dengan seseorang yang membenci mereka!
Kesimpulannya
Kesalahan dalam pekerjaan apa pun tidak dapat dihindari, dan umumnya dapat diperbaiki dan dimaafkan. Saran saya tidak selalu berlaku untuk semua situasi; tapi mudah-mudahan ini akan memberikan beberapa ide untuk diingat saat Anda dihadapkan pada situasi yang sulit di lain waktu. Terkadang perlu untuk mengakhiri hubungan bisnis, tetapi meskipun demikian, biasanya tidak ada alasan untuk perasaan buruk terjadi.
Jadi membuat kesalahan dan menangani masalah bukanlah bagian yang paling menyenangkan dari pekerjaan, baik itu dengan agen luar atau situasi internal. Tetapi memiliki keterampilan yang tepat dapat membantu Anda menghindari masalah dan menanganinya dengan cara yang benar.
Dan, jika Anda entah bagaimana menghindari membuat kesalahan, serius, beri tahu saya rahasia Anda.
