Hubungan masyarakat dan pemasaran yang sukses selalu berputar di sekitar cara orang berpikir tentang merek dan produk Anda. Secara historis, ini berarti melakukan riset pasar yang mahal atau kelompok fokus untuk mengumpulkan umpan balik dari bagian kecil basis pelanggan Anda.
Namun, platform media sosial memungkinkan Anda untuk mendapatkan wawasan tentang pasar secara keseluruhan, secara instan mengurangi jumlah waktu, upaya, dan biaya yang terkait dengan menemukan apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan Anda.
Dan sebagian besar dari proses itu adalah memahami sentimen sosial.
Apa itu perasaan sosial?
Sentimen sosial hanya membawa proses ini selangkah lebih maju, mengamati cara orang berbicara tentang bisnis mereka, memberikan perhatian khusus pada:
- Apa yang dikatakan
- Bagaimana anda mengatakan
- Siapa yang bicara
Mendengarkan pasar dengan cara ini akan membantu Anda memahami apakah orang puas atau tidak, dan memberikan kesempatan untuk terlibat dalam percakapan.
Mengapa analisis sentimen penting di media sosial?
Media sosial telah menjadi bagian penting dari proses pembelian bagi banyak konsumen. Faktanya, sepertiga konsumen menggunakan media sosial untuk riset produk.
Tetapi mengapa mereka menggunakan saluran sosial?
- Mereka dapat dengan cepat mengevaluasi produk dan layanan yang tersedia.
- Mereka dapat mengumpulkan komentar asli dari pelanggan lain
- Anda dapat melihat bagaimana bisnis Anda mendukung pelanggan Anda yang sudah ada
Karena itu, jika prospek dapat menemukan informasi ini dengan cepat dan mudah, bisnis Anda harus melakukan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan citra online-nya.
Analisis sentimen sangat penting untuk mengelola pengalaman pelanggan, terutama untuk pelanggan yang tidak puas. Dengan mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas lebih awal, bisnis Anda dapat menjangkau mereka dan mencoba untuk mengatasi situasi tersebut. Ini tidak hanya menghindari keluhan pelanggan yang memalukan di platform sosial, tetapi juga memberi perusahaan Anda kesempatan untuk menunjukkan layanannya yang sangat baik di forum publik.
Dalam banyak kasus, pelanggan Anda yang paling tidak bahagia bisa menjadi penggemar terbesar Anda.
Karena itu, siapa pun yang mencari informasi juga akan melihat seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka. 40% pelanggan mulai berbelanja dengan pesaing karena mereka mengetahui tentang layanan pelanggan yang baik dari perusahaan..
Analisis sentimen otomatis di media sosial
Selain memantau klien yang ada, tim sosial Anda juga harus mengetahui sisa pasar. Pertimbangkan beberapa saluran sosial dan prosesnya menjadi semakin kompleks dan memakan waktu.
Perusahaan Anda akan perlu meneliti penggunaan platform manajemen media sosial yang tidak hanya dapat memantau apa yang dikatakan, tetapi juga sentimen di balik setiap pernyataan. Mengotomatiskan proses ini membebaskan tim media sosial Anda untuk fokus pada cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan, memprioritaskan kasus-kasus di mana sentimen negatif.
