Saat membuat strategi media sosial untuk merek Anda, ada dua hal yang ingin Anda fokuskan: bagaimana Anda berbicara dengan pelanggan Anda dan bagaimana Anda membuat mereka merespons.
Melibatkan audiens dengan Anda di media sosial sama pentingnya, jika tidak lebih penting, daripada strategi pengiriman pesan dan promosi Anda dalam konten Anda. Memastikan audiens Anda berbicara tentang merek Anda secara online, merespons kontennya, dan terlibat dengan komunitas Anda adalah kunci keberhasilan strategi media sosial.
Semua buzz di sekitar merek online Anda disebut penyebutan sosial. Dan penting untuk memiliki rencana tentang bagaimana menangani penyebutan sosial ini. Mari kita bicara sedikit tentang apa artinya ini.
Apa sebutan sosial itu?
Sebutan sosial termasuk penyebutan bisnis Anda di media sosial.
Penting untuk diingat bahwa ini tidak hanya mencakup sebutan yang memberi label bisnis Anda. Ada banyak percakapan tentang merek Anda di media sosial di mana Anda tidak menerima pemberitahuan.
Inilah sebabnya mengapa membuat rencana tentang bagaimana mengelolanya sangat penting. Melacak penyebutan sosial Anda, bukan hanya yang secara langsung menandai bisnis online Anda, dan meresponsnya membantu membangun kepercayaan dan loyalitas merek dengan audiens Anda.
Mengapa menyebutkan sosial itu penting?
Sederhananya, ketika orang berbicara tentang merek Anda, mereka menyebarkan berita bahwa itu ada. Jika umpan balik Anda positif, ini dapat menghasilkan pelanggan baru dan menghasilkan lebih banyak pendapatan.
Di sisi lain, jika umpan balik Anda negatif dan Anda tidak mengikuti sebutan ini untuk menemukan dan menyelesaikan masalah, itu dapat menyebabkan reputasi buruk di kalangan pelanggan tersebut.
Suka atau tidak suka, orang-orang membicarakan bisnis online Anda, dan Anda ingin memastikan Anda tetap di atas percakapan itu sehingga Anda dapat merespons dan lebih jauh melibatkan audiens Anda.
Bagaimana menanggapi penyebutan sosial Anda
Setiap kali Anda menyebutkan bisnis Anda di media sosial, Anda harus berusaha untuk merespons. Anda akan memiliki kesempatan untuk berinteraksi dengan orang-orang yang sudah tahu dan tertarik pada merek Anda.
Ada banyak alasan mengapa orang dapat menyebutkan merek Anda, dan mereka bahkan mungkin bukan pelanggan. Penting untuk mengetahui bagaimana menanggapi setiap jenis penyebutan yang berbeda di media sosial.
1. Bagikan foto produk
Anda akan sering melihat bahwa pelanggan berbagi foto produk, makanan, tempat usaha Anda, dll., Apa pun yang fotogenik. Orang-orang suka berbagi pengalaman mereka di media sosial, dan ketika merek yang ditandai terlibat secara online, itu membuat pelanggan merasa diakui dan dihargai.
Ambil contoh ini dari Day Designer di Instagram.
Anda dapat melihat di bilah samping bahwa akun Instagram Perancang Hari menyukai dan mengomentari foto perencana mereka dari klien ini.
Meluangkan waktu untuk mengenali orang-orang yang telah membagikan produk Anda adalah cara yang bagus untuk membangun loyalitas merek. Itu tidak harus menjadi sesuatu yang istimewa, hanya "Terima kasih telah berbagi!" bersama dengan komentar yang dipersonalisasi sudah cukup.
2. Berikan umpan balik
Terkadang klien hanya menjangkau untuk memberikan umpan balik, baik "Hei, saya benar-benar menyukai ini" atau mereka memiliki ide yang dapat membantu meningkatkan bisnis mereka.
Ini sangat penting bagi Anda untuk menemukan dan mendengarkan. Lagi pula, audiens Anda cukup peduli untuk menawarkan saran gratis untuk meningkatkan bisnis, produk, atau layanan Anda, rajin dan sopan untuk merespons.
Berikut adalah contoh yang bagus tentang bagaimana Slack, alat komunikasi tim yang banyak digunakan, menanggapi beberapa umpan balik dari pelanggan.
Mengakui bahwa pelanggan telah memberikan umpan balik atau permintaan layanan dan meyakinkan mereka bahwa mereka akan memberi tahu tim yang tepat, atau bahwa mereka akan memastikan untuk mengerjakan ini, adalah cara yang bagus untuk merespons.
3. Bagikan pengalaman buruk
Ingat ini: Jika seorang pelanggan berbagi pengalaman buruk dengan bisnis online Anda, kemungkinan mereka hanya ingin melepaskan semangat. Menemukan sebutan ini di media sosial memberi merek Anda peluang sempurna untuk mengubah pengalamannya.
Cara terbaik untuk merespons adalah dengan segera memindahkan percakapan ke lokasi yang lebih pribadi dan bekerja untuk menyelesaikan masalah, seperti yang Grammarly lakukan di sini.
Lihatlah bagaimana Moe menangani masalah yang sama.
Mereka meminta maaf dan meminta pelanggan untuk mengirimi mereka pesan langsung sehingga mereka dapat memperbaiki masalahnya. Dan Anda dapat melihat dari tanggapan tindak lanjut dari pelanggan, bahwa mereka senang dengan layanan yang mereka terima.
4. Minta bantuan
Pelanggan juga dapat berkomunikasi atau menyebutkan merek mereka ketika mereka meminta bantuan atau dukungan dengan suatu masalah.
Perusahaan yang lebih besar mungkin telah mendedikasikan tim pemasaran untuk menangani penyebutan sosial mereka secara terpisah dari yang menangani masalah pengembangan atau dukungan. Namun, itu adalah ide yang baik untuk perusahaan dari berbagai ukuran untuk memiliki rencana untuk menangani jenis sosial yang disebutkan.
Ini adalah contoh dari pengguna Sprout Social yang menyebutkan kami Twitter tentang masalah dukungan. Tim sosial kami mengambil kesempatan untuk memasukkan percakapan dalam pesan langsung kami sehingga kami bisa mendapatkan ide yang lebih baik tentang masalah dan mengarahkannya ke tim yang sesuai.
Tanggapi semua pertanyaan dukungan dengan memberi tahu pelanggan bahwa Anda ada di sini untuk membantu mereka dan mengambil tindakan atas permintaan untuk memastikan bahwa permintaan itu diselesaikan. Sebagian besar pelanggan mengharapkan respons di media sosial dalam satu hari atau kurang, lebih disukai dalam waktu 4 jam. Jika Anda menunda menanggapi penyebutan sosial Anda, pelanggan Anda dapat beralih ke pesaing Anda.
5. Menyebutkan merek Anda dalam sebuah artikel
Anda pasti ingin tetap di atas pers Anda menyebutkan dan memantau semua pujian Anda dalam sebuah artikel.
Banyak orang yang menulis tentang merek Anda akan membagikan tautan artikel dan menyebutkannya di media sosial sebagai upaya untuk membuat Anda berbagi artikel itu juga. Dalam hal ini, kami berbagi pengalaman positif, jadi gunakan kesempatan ini untuk mengucapkan terima kasih kepada pengguna, dan mungkin juga untuk berbagi.
Berikut adalah contoh yang bagus tentang Biteable menanggapi penyebutan dalam sebuah artikel.
Biteable dapat menambahkan artikel itu ke gudang konten mereka sendiri untuk dibagikan di media sosial. Ini adalah cara terbaik untuk menambahkan konten yang dibuat pengguna ke kalender editorial Anda.
Kiat untuk membalas penyebutan sosial Anda
Bagaimana Anda bisa mengetahui beberapa jenis penyebutan sosial yang dapat Anda lihat, mari kita bahas beberapa kiat dasar untuk merespons, terutama penyebutan sosial yang negatif.
- Tanggapi dengan cepat. Konsumen mengharapkan tanggapan waktu nyata dan interaksi dari merek, sehingga mereka ingin memonitor penyebutan ini dan menanggapinya secepat mungkin.
- Tetap positif. Bahkan jika orang yang menyebutkan merek Anda sangat tidak bahagia, mereka selalu berhasil menjaga sikap positif dan memastikan bahwa Anda akan melakukan semua yang Anda bisa untuk membuat hal-hal yang benar bagi mereka.
- Pindahkan percakapan ke pengaturan pribadi. Perhatikan bagaimana dalam banyak contoh kami, merek segera meminta pengguna untuk mengirim mereka pesan secara pribadi. Ini karena mungkin lebih baik menangani sesuatu secara pribadi daripada di tempat terbuka. Minta pengguna untuk mengirimkannya melalui DM, mengirim mereka ke saluran dukungan, atau mengirim alamat email kontak yang lebih baik.
- Ketahui kapan harus berhenti merespons. Sayangnya, akan selalu ada masalah yang tidak bisa Anda selesaikan dan klien yang tidak bisa Anda selesaikan. Pastikan Anda tahu kapan masalah sampai ke titik itu dan kapan Anda harus offline.
- Putar percakapan. Jika pelanggan memiliki pengalaman buruk atau masalah dukungan, lakukan yang terbaik untuk mengubah percakapan dan pastikan mereka puas pada akhirnya.
Cara melacak penyebutan sosial Anda
Sekarang setelah Anda tahu mengapa sebutan sosial sangat penting dan bagaimana menanggapi yang berbeda, inilah saatnya untuk berbicara tentang bagaimana menemukan semua sebutan sosial ini. Karena semua pengetahuan ini tidak ada gunanya jika Anda tidak tahu cara memonitor menyebutkan selain dari yang muncul dalam pemberitahuan Anda.
Mari kita tinjau empat taktik teratas kami untuk melacak penyebutan media sosial sehingga Anda dapat menanggapi setiap referensi online untuk merek Anda.
1. Buat tagar untuk digunakan pelanggan Anda di pos sosial mereka.
Cara yang sangat mudah untuk menemukan penyebutan merek Anda adalah dengan memberi mereka tagar. Ini tidak hanya membuat lebih cepat untuk mencari sebutan sosial, tetapi juga cara yang bagus untuk mengumpulkan konten yang dibuat pengguna untuk dibagikan di feed Anda sendiri.
Banyak merek akan memasukkan tagar mereka di bios media sosial mereka atau di situs web mereka sehingga pengguna dapat dengan mudah menemukannya dan ingat untuk menandainya. Yang lain bahkan akan memasukkannya pada catatan pengiriman atau materi pemasaran kertas ketika mengirim produk sehingga pelanggan tahu bagaimana mereka dapat berbagi foto dengan merek Anda.
Lihatlah bagaimana Visme membagikan hashtagnya langsung di bio Instagram-nya.
Jika Anda memutuskan untuk mengambil sudut ini, ketahuilah bahwa ini mungkin bukan satu-satunya metode Anda untuk melacak penyebutan sosial. Ini hanya cara yang bagus untuk dengan mudah mengumpulkan menyebutkan. Tetapi Anda masih harus dapat menemukan orang-orang yang belum tentu mendapatkan perhatian Anda
2. Temukan nama perusahaan Anda di setiap platform.
Setiap platform media sosial memiliki fungsi pencariannya sendiri yang dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari, dan sebagian besar menyediakan cara yang bagus untuk memeriksa apakah nama merek Anda telah disebutkan dalam sebuah posting tanpa memberi tag.
Masuk Facebook, cukup ketik nama merek Anda di bilah pencarian, lalu klik Publikasi tab untuk mencari publikasi termasuk merek Anda.
Anda juga dapat melihat pos tentang merek Anda di hasilnya, tetapi saat Anda menelusuri hasilnya, Anda akan menemukan sebutan merek publik di Facebook Grup, halaman, dan profil juga.
Anda juga dapat mengatur parameter untuk di mana dan kapan posting dibuat: pada tahun berapa, dalam grup atau pada halaman, dan lainnya.
Masuk Twitter, cukup ketik "merek Anda" – gunakan tanda kutip untuk memastikan kecocokan yang tepat – di bilah TwitterSearch dan arahkan ke Terakhir Tweet untuk menemukan hasil Anda.
Seperti yang Anda lihat di atas, hasil pertama bahkan tidak menandai Sprout Social, jadi tim sosial kami tidak akan tahu bahwa mereka akan men-tweet tentang kami jika mereka tidak memantau.
Di LinkedIn, ketikkan nama merek Anda di bilah pencarian, lalu klik Konten untuk menyaring hanya menyebutkan di posting LinkedIn.
Platform media sosial lainnya belum memiliki fitur pencarian yang kuat, jadi Anda harus berlangganan satu, atau keduanya, dari taktik berikut.
3. Mengatur pemantauan sosial dengan Sprout Social
Penggunaan alat untuk pemantauan sosial penting untuk memastikan tidak ada satu pun yang terlewatkan. Meskipun dua taktik di atas dapat membantu Anda menemukan penyebutan sosial, mereka tidak semudah mengatur pemantauan sosial dengan Sprout.
Menyiapkannya sangat mudah dan membantu memastikan Anda tidak pernah melewatkan satu merek pun. Pergi ke milikmu Pesan tab pada dasbor Sprout Anda dan temukan kelola Kata Kunci Merek di bilah sisi kiri. Harap perhatikan bahwa kata kunci merek hanya akan diambil dari Twitter.
Di sini, tulis nama merek Anda dalam variasi yang berbeda jika Anda memilikinya, dan juga salah eja atau singkatan yang pernah Anda lihat.
Simpan sebagai kata kunci dan Kotak Masuk Cerdas Anda akan memilih semua pesan yang menyertakan sebutan yang Anda pilih. Dengan cara ini, Anda akan dengan mudah menemukan sebutan Anda di Kotak Masuk dan membalasnya.
4. Gunakan Fitur Mendengarkan Sosial Sprout
Meskipun pemantauan sosial dan mendengarkan sosial milik keluarga yang sama, mereka memerlukan strategi yang berbeda. Juga, mereka dikonfigurasi secara berbeda di dasbor Sprout.
Mendengarkan sosial adalah strategi yang lebih maju daripada pemantauan sosial. Kesimpulan paling penting adalah bahwa pemantauan sosial lebih untuk menyebutkan tanggapan sosial, dan mendengarkan sosial lebih untuk apa yang dibicarakan oleh audiens Anda di industri Anda dan apa yang ingin mereka dengar tentang merek Anda.
Mendengarkan sosial adalah strategi tingkat berikutnya yang membantu Anda dalam semua penyebutan sosial yang Anda temukan. Lihat artikel kami tentang mendengarkan sosial untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara mengaturnya dengan benar untuk bisnis Anda.
Siap untuk memantau sebutan Anda di media sosial?
Sekarang kita telah membahas apa, mengapa dan bagaimana, giliran Anda untuk mengambil tindakan. Daftar untuk uji coba Sprout Social 30 hari gratis untuk mencoba alat pemantauan sosial kami dan melihat perbedaannya dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
