Musim liburan dapat membuat atau menghancurkan tahun bagi banyak pengecer. Deloitte memperkirakan bahwa penjualan ritel AS untuk periode liburan 2014 akan menjadi sekitar $ 986 miliar.1 Dan menurut Forrester, belanja online pada November dan Desember akan menambah hingga 30% dari semua perdagangan. Pengecer online AS untuk tahun ke-2
Untuk pengecer, ini benar-benar bisa menjadi waktu yang paling indah dalam setahun. Tetapi liburan memperkuat segalanya untuk merek ritel, baik di dalam maupun di luar media sosial: tekanan, potensi keuntungan, dan pentingnya layanan pelanggan yang efektif.
Sangat penting bagi merek untuk menetapkan strategi layanan pelanggan sosial yang kuat untuk liburan, idealnya sebelum musim belanja semakin cepat. Berikut adalah sekilas beberapa tantangan media sosial musim ini dan bagaimana Anda dapat mengatur tim Anda untuk sukses.
“Hanya 62% perusahaan yang menanggapi pertanyaan layanan pelanggan dalam waktu kurang dari empat jam.”
Cara Memanfaatkan Media Sosial Secara Maksimal Musim Liburan Ini, Falcon Social Report
Waktu tersibuk tahun ini di media sosial.
Pelanggan menghabiskan lebih banyak uang selama masa liburan, yang juga berarti mereka mengharapkan lebih banyak dalam hal layanan pelanggan. Bahkan sebelum tengah malam di Black Friday, banyak pelanggan yang mencari layanan 24 jam di media sosial.
Dan pesta apa pun yang Anda bicarakan, semakin dekat Anda, semakin banyak pelanggan akan mengekspresikan diri di media sosial. Kekurangan stok di menit-menit terakhir atau masalah pengiriman dapat membuat saluran sosial tampak seperti aliran pelanggan yang tidak puas terus-menerus saat hari libur besar mendekat.
Studi terbaru kami yang melihat waktu respons media sosial menunjukkan bahwa hanya 62% bisnis yang menanggapi pertanyaan layanan pelanggan dalam waktu kurang dari empat jam. 38% perusahaan yang membiarkan pelanggan ditangguhkan selama lebih dari empat jam hanya akan mengalami lebih banyak sakit kepala selama periode liburan yang sibuk.
Bagaimana Anda bisa membuat klien Anda senang selama liburan?
Selama liburan, penting untuk menjadikan layanan pelanggan sebagai prioritas. Pertama, pastikan tim layanan pelanggan Anda memiliki staf penuh untuk liburan. Pertimbangkan juga untuk menambah jam kerja yang tersedia untuk klien. Tidak semua merek membutuhkan seseorang yang tersedia 24/7 di Twitter. Namun, jika Anda adalah perusahaan penerbangan, misalnya Jetblue (yang dikenal luas karena layanan sosialnya yang penuh perhatian), pelanggan menginginkan jawaban kapan saja. Harapan juga sangat bergantung pada budaya – di Skandinavia, Anda mungkin tidak perlu menjawab pelanggan pada malam Natal. Namun, di AS, pelanggan yang memiliki keluhan bisa marah jika tidak mendapat tanggapan.
Siapkan tim Anda dengan alat yang tepat
Untuk periode ini, penting juga untuk memastikan tim Anda memiliki alat yang tepat untuk mendengarkan secara sosial. Tidak peduli masalah pelanggan saluran mana yang muncul, mereka harus segera ditangani dan diarahkan ke orang yang tepat untuk menyiapkan tanggapan tepat waktu.
Bertujuan untuk empati dalam layanan pelanggan Anda
Ketika sampai pada hadiah liburan menit terakhir atau masalah perjalanan, sedikit rasa kasihan akan sangat membantu. Liburan bisa membuat stres, dan staf layanan pelanggan perlu bersiap untuk menanggapi dengan empati dan diperlengkapi untuk melakukan banyak hal guna membantu memecahkan masalah pelanggan. Jika tim Anda bekerja lebih keras untuk memecahkan masalah pelanggan di masa liburan yang sibuk, imbalan atas loyalitas pelanggan akan sepadan.
Amazon belajar dari pengalaman pahit betapa kesalnya pelanggan ketika pengiriman yang “dijamin sebelum Natal” tidak tiba tepat waktu untuk hari besar tahun lalu.
Meskipun masalahnya terutama karena badai musim dingin, Amazon sangat menderita karena keterlambatan pengiriman. Pelaku terbesar: fakta bahwa mereka telah “menjamin” pengiriman pada tanggal 25. Membuat janji semacam ini bisa menjadi daya tarik besar bagi pelanggan, tetapi juga dapat merusak reputasi Anda jika Anda tidak memenuhi. Pada akhirnya, Amazon berhasil menyelesaikan masalah tersebut dengan mengeluarkan kartu hadiah senilai $ 20 kepada pelanggan yang terpengaruh. Pelajaran layanan pelanggan yang perlu diingat musim liburan ini: Jangan membuat janji yang bergantung pada pihak ketiga atau iklim koperasi.
Menjaga hal-hal dalam perspektif
Layanan pelanggan sosial, seperti musim liburan, bisa membuat stres dan bermanfaat pada saat yang sama. Saya pikir pola pikir terbaik mungkin berpikir Anda mengadakan makan malam Natal yang menyenangkan – rencanakan sebelumnya apa yang Anda bisa dan cobalah untuk mengurus hal-hal kecil sebelum orang mulai muncul. Kemudian begitu mereka melakukannya, sadari bahwa kesempurnaan itu tidak mungkin, dan jika ada yang salah, berimprovisasi, minta maaf dan jika Anda bisa bersenang-senang.
Table of Contents
