Program loyalitasnya adalah kemitraan dengan pelanggan terbaiknya – mereka cukup mencintai mereknya untuk membeli, sehingga ia terlibat lebih dalam dengan mereka, memberikan penghargaan kepada mereka, dan membawa manfaat tambahan. Ini bukan komitmen sederhana; Ini adalah pengembangan hubungan yang mengalir dua arah, menguntungkan semua orang yang terlibat. Menginspirasi kepercayaan diri, yang berkembang dalam kesetiaan. Tingkat loyalitas berikutnya adalah mengubah kegembiraan anggota Anda menjadi sesuatu yang eksternal dan membuat mereka terlibat dengan anggota baru.
Pikirkan di luar intinya
Jika Anda memiliki program loyalitas pelanggan yang kuat, Anda memiliki pelanggan yang antusias dan berkomitmen yang dimotivasi oleh penghargaan dan sistem poin yang memberi mereka nilai besar tanpa merusak margin Anda. Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk mengubah kesetiaan itu menjadi pertumbuhan.
Ambil program hadiah keanggotaan American Express, misalnya. Anggota loyalitas AmEx menggesek kartu mereka lebih sering untuk mendapatkan "poin," yang kemudian dapat mereka gunakan untuk bepergian, berbelanja dengan mitra AmEx, dan layanan seperti Uber.
American Express dapat mengambil keuntungan lebih lanjut dari program itu dengan memberikan insentif promosi. Pelanggan yang merujuk teman ke AmEx menerima hingga 5.000 poin dengan persetujuan teman. Dengan basis pelanggan yang ada, promosi menjadi langkah logis berikutnya dalam pengalaman pelanggan.
Leverage basis pelanggan Anda yang ada dengan:
- Targetkan calon pembela. Targetkan anggota paling aktif dari program keanggotaan dengan insentif bersama Anda, dan mereka akan menjadi penasihat terbaik Anda.
- Daur ulang sistem penghargaan yang ada. Jika Anda memiliki sistem poin yang ada, yang perlu Anda lakukan adalah menemukan struktur hadiah yang masuk akal untuk bisnis Anda dan mengaktifkannya.
- Dorong rujukan diri. Anda bisa mendapatkan pelanggan tetap untuk bergabung dengan program loyalitas dengan menawarkan untuk merujuk diri mereka sendiri (jika mereka belum menjadi anggota) dan teman-teman mereka dengan imbalan bonus berlangganan.
Buat loyalitas pelanggan membuat ketagihan
Loyalitas pelanggan cocok untuk gamification karena memberikan penghargaan kepada pengguna untuk tindakan berulang dan spesifik, seperti melakukan pembelian dan mengubah pelanggan baru. Jika anggota Anda terlihat maju menuju keuntungan, mereka akan merasa terdorong untuk terus berpartisipasi sampai mereka mencapai tujuan.
Rahasianya terletak pada fenomena psikologis yang dikenal sebagai efek Zeigarnik. Tugas yang tidak lengkap masih ada dalam ingatan kita, dan kita tidak dapat melepaskannya sampai kita selesai dan secara mental menandainya. Gim video memanfaatkan grafik seperti bilah kemajuan yang menunjukkan kepada pengguna berapa banyak gim yang harus diselesaikan, yang merupakan salah satu alasan mengapa mereka membuat ketagihan.
Program Bing Rewards, yang memberikan kredit anggota untuk mencari Bing, mengambil keuntungan dari efek Zeigarnik dengan cara yang sama. Anggota selalu dapat melihat akun kredit pribadi mereka di beranda Bing mereka, sehingga mereka selalu tahu seberapa jauh mereka dari penghargaan seperti kartu hadiah Amazon.
Gamify program Anda dengan:
- Memberi pembela terbaik status khusus. Anda dapat melakukannya dengan level atau melalui judul khusus seperti "superadvocate".
- Menampilkan pendukung kemajuan Anda. Selalu tunjukkan kepada anggota berapa banyak poin yang mereka miliki dan berapa banyak yang mereka butuhkan untuk hadiah atau tingkat keanggotaan berikutnya.
- Menekankan hadiah berikutnya. Setelah seseorang bertobat cukup untuk mendapatkan hadiah, ucapkan selamat kepada mereka, tetapi juga buat mereka tetap termotivasi dengan menunjukkan kepada mereka apa hadiah berikutnya, bahkan lebih baik.
Jadikan pribadi, bukan transaksional
Salah satu kekurangan terbesar dari program loyalitas tradisional "menang dan bakar" adalah mereka merasa sepenuhnya transaksional. Mereka tidak membuat koneksi ke merek Anda, jadi loyalitas tergantung pada hadiah. Promosi insentif membuat program loyalitas pelanggan Anda menjadi pengalaman yang lebih pribadi.
Ambil hadiah Starbucks, misalnya. Ketika anggota mengirim undangan ke teman, Starbucks meminta mereka untuk menulis pesan untuk memberi tahu teman-teman mereka dengan kata-kata mereka sendiri apa yang begitu menakjubkan tentang Imbalan Starbucks, yang terasa jauh lebih otentik.
Tiga cara sederhana untuk menjadikan program loyalitas pelanggan Anda lebih personal meliputi:
- Sertakan pesan pribadi. Pesan pribadi memperkuat kepada pelanggan baru bahwa ini adalah undangan pribadi dari seorang teman, dan bukan skema pemasaran kering, sehingga mereka tidak akan hanya memutar mata dan mengabaikannya.
- Sentuh wajah yang sudah dikenal. Semua orang suka melihat wajah orang-orang, terutama ketika menyangkut seseorang yang mereka kenal, itulah sebabnya selfie begitu populer di media sosial. Termasuk gambar wajah advokat dalam pesan menunjukkan pelanggan baru yang mengundang mereka.
- Kumpulkan data. Program-program ini memberi Anda banyak data tentang apa yang paling disukai pelanggan Anda dan memberi tahu Anda cara terbaik memelihara mereka. Anda dapat menggunakan data ini untuk memberikan apa yang mereka inginkan kepada anggota loyalitas Anda, menjadikan mereka pendukung yang lebih antusias.
Program loyalitas yang sukses berarti bahwa Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru melalui pelanggan paling loyal Anda. Anda hanya perlu memberi insentif yang baik kepada anggota loyalitas untuk mengadvokasi merek Anda dan menyaksikan mereka mengisi ulang corong mereka dengan pelanggan baru yang bersedia menghabiskan lebih banyak, lebih sering, dan juga memberi tahu teman-teman mereka.
