Industri perjalanan buru-buru mengadopsi teknologi online, tetapi media sosial masih berjuang untuk menemukan tempatnya di dalam masing-masing perusahaan. Banyak organisasi masih beroperasi dengan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang beroperasi sebagai entitas yang terpisah, dan media sosial berakhir sendirian, terputus dari operasi yang ada.
Akibatnya, mereka kehilangan banyak manfaat potensial dari strategi sosial yang terintegrasi penuh. Ini juga merupakan keprihatinan besar, karena pelanggan semakin bergantung pada media sosial untuk membantu mereka membuat keputusan pemesanan, berbagi pengalaman dengan pengikut mereka, dan meminta bantuan selama keadaan darurat di tengah perjalanan.
Industri perjalanan menjadi semakin rumit di luar kantor pusat. Menciptakan liburan yang sempurna untuk klien melibatkan banyak bagian yang bergerak: penerbangan, transfer, akomodasi, perjalanan, penukaran mata uang, permintaan khusus, semua dikirimkan oleh mitra lokal di seluruh dunia.
Banyak koordinasi diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tepat: Falcon membuatnya mudah.
Jadi, sementara tujuan akhir bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman yang luar biasa, perusahaan yang menerima reservasi pelancong bertanggung jawab untuk mengambil bagian ketika ada yang salah. Atau nikmati kemuliaan ketika semuanya berjalan dengan baik.
Banyak perusahaan perjalanan yang telah menggunakan media sosial cenderung menggunakannya sebagai saluran pemasaran lain, cara untuk mendistribusikan konten dengan cepat dan mudah. Tetapi, pada saat pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi, hanya meneruskannya tidak akan pernah cukup.
Sebagai gantinya, perusahaan perjalanan perlu menggunakan media sosial untuk membangun hubungan pelanggan. Pendekatan yang lambat ini memungkinkan mereka untuk memahami minat dan preferensi pelanggan dan membangun pengalaman yang sangat pribadi dengan menggunakan informasi itu.
Basis pelanggan yang terhubung dan sadar secara sosial mengubah industri perjalanan di mana saja – berikut adalah beberapa transformasi yang sedang berlangsung.
Media sosial dan perjalanan: sisi bisnis dari persamaan
Model bisnis perjalanan modern yang berlapis-lapis menghadirkan tantangan besar, khususnya dalam membangun pesan yang konsisten di setiap saluran. Bahkan subbagian kecil dari industri, seperti jaringan hotel, menghadapi hambatan memasuki bidang media sosial.
Ambil contoh dari Highgate Hotels, rantai yang mengoperasikan empat puluh properti waralaba di seluruh dunia. Audit mengungkapkan bahwa organisasi memiliki 200 profil media sosial yang berbeda yang dikelola oleh 41 profesional pemasaran. Ini mungkin terdengar gila, tetapi untuk tetap terhubung dengan pelanggan sebanyak mungkin, Highgate perlu memiliki kehadiran online yang besar.
Tantangan terbesar yang dihadapi operasi bisnis internal adalah mengelola berbagai saluran komunikasi baru dan memberikan konten yang menarik dan berkualitas tinggi melalui masing-masingnya. Untuk membantu memberikan konsistensi di setiap akun sosial, Highgate mempekerjakan administrator media sosial yang mengelola kegiatan tim "duta besar" global untuk menjalankan kampanye dan pembaruan.
Dengan rangkaian konten Falcon, tim Anda dapat membuat, mengumpulkan, dan menerbitkan konten bermerek dari mana saja di dunia.
Tim Highgate terhubung melalui platform Falcon, memberi mereka ruang kerja bersama, peralatan, dan perpustakaan sumber daya bersama untuk bekerja bersama, dan memberikan konsistensi dan kualitas yang sangat mereka butuhkan pada setiap titik kontak.
Media sosial dan perjalanan: sisi konsumen dari persamaan
Bagi wisatawan modern, media sosial adalah bagian integral dari pengalaman perjalanan mereka. Dari penelitian tujuan awal hingga pembaruan pertengahan perjalanan hingga meninjau posting yang Anda kembalikan, setiap detail pengalaman Anda cenderung berakhir di media sosial atau situs ulasan seperti TripAdvisor.
Perusahaan perjalanan harus mengetahui pembaruan pelanggan untuk memastikan mereka memiliki kualitas tinggi dan pengalaman yang menyenangkan setiap saat. Alat seperti platform Falcon's Listen menyediakan cara untuk memantau percakapan dan campur tangan ketika ada sesuatu yang salah.
Jenis mendengarkan ini sangat penting dalam menghadapi gangguan perjalanan yang tidak terduga, memungkinkan perusahaan perjalanan untuk membantu klien mereka mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dan mengelola reputasi mereka sendiri.
TUI Nordic adalah contoh hebat dari perusahaan yang memiliki strategi media sosial yang berkembang dengan baik, memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka dan melakukan intervensi ketika terjadi bencana. Lebih penting lagi, strategi ini terintegrasi di semua tingkatan TUI, dengan penekanan kuat pada pengalaman pelanggan: setiap kegiatan berfokus pada kebutuhan pelanggan.
Aturan emas media sosial untuk bepergian
Dalam industri perjalanan, tidak peduli siapa pelanggan Anda atau ke mana Anda pergi, mereka mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Kebanyakan orang menabung sepanjang tahun untuk liburan tahunan mereka, dan mereka ingin investasi mereka berharga.
Pentingnya mengetahui setiap pelanggan dan preferensi mereka tidak dapat diremehkan. Satu studi menemukan bahwa hampir dua pertiga pelancong menginginkan kesepakatan diarahkan ke tempat mereka berada dan apa yang mereka lakukan. Dan lebih dari setengah pelancong menginginkan penawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan dan minat mereka.
"Penumpang mengharapkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi dan dipersonalisasi, mirip dengan pengalaman online mereka dengan pengecer besar."
Allison O'Neill Wakil Presiden Layanan Penumpang, SITA
Jejaring sosial, perjalanan dan masa depan.
Seperti yang ditunjukkan TUI, aktivitasnya di semua saluran harus fokus untuk menciptakan pengalaman pelanggan sebaik mungkin. Semakin baik Anda mengenal mereka, semakin baik perlengkapan mereka untuk memenuhi kebutuhan Anda.
Ini berarti memecah silo internal dan menyelaraskan proses di semua unit bisnis. Bahkan menciptakan proses baru yang sepenuhnya berfokus pada pelanggan.
Di masa depan, industri perjalanan perlu memimpin di LateRooms.com dan perusahaan yang inovatif dan memenangkan penghargaan Program Departemen Sihir. Kampanye ini menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan yang terlibat secara sosial, menjadikan mereka pendukung merek yang secara sukarela mempromosikan LateRooms.com kepada teman dan keluarga mereka.
Lihat publikasi asli sini.
Program Pembuatan Sulap muncul dari pemahaman bahwa transmisi pesan penjualan, tidak peduli seberapa spesifiknya, hanya sebagian yang efektif. Dengan melibatkan pelanggan sebagai pendukung merek, perusahaan akan melihat pesan mereka di luar jangkauan sosial mereka sendiri. Fokus menciptakan pengalaman, cerita, dan kenangan memungkinkan klien untuk terus menikmati liburan mereka lama setelah kembali ke rumah.
Sebagai gantinya, LateRooms.com melaporkan peningkatan keterlibatan merek, loyalitas pelanggan, dan lalu lintas situs web langsung.
Perusahaan perjalanan juga perlu menyelidiki bagaimana alat perangkat lunak dapat digunakan untuk membantu mereka memenuhi tujuan baru ini. Sebuah platform seperti Falcon melintasi batas-batas departemen dan memungkinkan setiap unit bisnis untuk terlibat dengan pelanggan, berbagi sumber daya, dan mengakses wawasan yang dihasilkan. Informasi ini akan membantu semua orang bertukar pikiran dan mengimplementasikan ide-ide dan layanan baru untuk kepentingan klien mereka, menjadikan alat manajemen media sosial penting.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang media sosial dan bagaimana bisnis perjalanan apa pun dapat mulai menghasilkan keuntungan seperti yang dilaporkan oleh TUI dan Highgate Hotels, host demo Falcon gratis Anda hari ini.
1http: //www.boxever.com/data-sharing-the-disconnect-between-travelers-and-travel-brands
