Tanyakan kepada sekelompok pemasar apa mimpi terburuk mereka, dan krisis media sosial akan menjadi prioritas utama. Acara-acara ini dapat menghentikan kampanye pemasaran, mengganggu alur kerja, dan meninggalkan noda memalukan pada citra publik perusahaan. Jika tidak ada rencana krisis, seluruh departemen pemasaran dapat diperingatkan dan dipaksa untuk mengalihkan energi mereka untuk memperbaiki masalah.<\/p>\n
Salah satu aspek yang paling menantang dari krisis sosial adalah Anda hanya memiliki sedikit kendali. Spesialis pemasaran sering menonton pesan negatif yang menyebar di Internet, sementara upaya mereka untuk menghentikannya tidak berhasil.<\/p>\n
Namun, ada contoh perusahaan yang berhasil tidak hanya mampu mengatasi krisis, tetapi juga untuk mendorong pesan ke depan sehingga mereka bisa menyelesaikannya pada akhirnya. Mari kita lihat beberapa dari mereka dan apa yang bisa kita ambil dari situasi dan respons mereka.<\/p>\n
Pada tahun 2011, FedEx menemukan dirinya di tengah-tengah krisis potensial di media sosial. Video karyawan FedEx yang menangani paket dengan ceroboh telah diposting. Video dengan cepat menjadi viral, mengumpulkan 4,5 juta tampilan dalam waktu seminggu setelah diposting.<\/p>\n
Tim humas Fedex memulai, memposting serangkaian tweet, posting blog, dan tanggapan video dari wakil presiden seniornya. Terlepas dari kenyataan bahwa video asli terus meningkat secara online, Fedex dapat dengan cepat mengekang banyak hal negatif.<\/p>\n
Fedex melakukan beberapa hal dengan baik: Mereka merespons dengan cepat, pertama mereka melakukan hal yang benar dengan pelanggan individu, dan mereka berkomunikasi secara terbuka dan jujur. Ya, mereka ingin mencegah merek mereka ternoda, tetapi mereka juga menunjukkan bahwa mereka juga peduli terhadap pelanggan mereka.<\/p>\n
Mereka juga berkomunikasi di saluran yang benar. Itu adalah opsi yang efektif untuk membuat respons video terhadap krisis yang dimulai di YouTube.<\/p>\n
O2 menawarkan jangkauan seluler ke lebih dari 24 juta orang di Inggris, jadi ketika jaringannya berhenti bekerja, pelanggannya beralih ke Twitter untuk mengekspresikan frustrasi Anda. Subjek dengan cepat menjadi viral, mencapai sekitar 1,7 juta orang<\/a> di akhir hari pertama.<\/p>\n O2 segera mulai bekerja untuk menyelesaikan masalah, tetapi fokusnya pada respons pelanggan di Twitter Agak sedikit, katakanlah … tidak lazim. Segera menjadi jelas bahwa O2 tidak menggunakan bahasa PR yang disiapkan dengan hati-hati sebelumnya untuk situasi seperti itu. Sebaliknya, pertukarannya dengan klien membuatnya santai dan bahkan periang.<\/p>\n @ MrJeb<\/a> Um … Anda dipersilakan, kami pikir. Tetapi jika ibumu bertanya, kami akan sepenuhnya menolak tweet ini.<\/p>\n – O2 di Inggris (@ O2) 12 Juli 2012<\/a><\/p>\n Ini bekerja sangat menguntungkannya, dan nada keseluruhan pembicaraan tentang Twitter Dia dengan cepat berhenti membenci gangguan untuk menyenangkan dan memuji tanggapannya yang jujur \u200b\u200bdan jenaka. Akhirnya, jaringan dipulihkan dan klien O2 dapat terhubung kembali.<\/p>\n Meskipun Anda mungkin tidak ingin membuang buku pedoman krisis sosial ke luar jendela seperti yang dilakukan O2 dan memberikan Social Media Manager Anda pemerintahan bebas untuk menghadapi situasi tersebut, solusi Anda menekankan pada pelajaran penting: Manusia merespons manusia, bukan wacana korporasi. Dengan kejujuran dan kecerdikannya, O2 mengingatkan orang-orang bahwa ada manusia di balik merek itu, bukan hanya perusahaan yang terjebak dalam angin puyuh dan sangat ingin menyelamatkan muka.<\/p>\n @ 24vend_Ltd Anda dapat kembali sekarang. Kami kembali dalam bisnis \ud83d\ude42<\/p>\n – O2 di Inggris (@ O2) 12 Juli 2012<\/a><\/p>\n Tweet nakal yang ditakuti: mimpi buruk setiap administrator media sosial. Gloria Huang, seorang spesialis media sosial Palang Merah, tahu bagaimana rasanya ketakutan ini menjadi kenyataan. Suatu hari setelah bekerja, ia tweeted, "Ryan menemukan dua bungkus 4 botol bir Dogfish Head Midas Touch lagi … ketika kita minum kita melakukannya dengan baik #gettngslizzerd" … dari Palang Merah resmi. Twitter itu menghitung 240.000 pengikut.<\/p>\n Untungnya, tim sosialnya memperhatikan tweet yang salah, menghapusnya, dan mengirim permintaan maaf dalam satu jam. Jika kicauan nakal itu luput dari perhatian atau tidak diselesaikan dalam waktu yang lama, Palang Merah bisa memiliki bencana nyata di tangannya. Namun, tanggapannya yang cepat dan jujur \u200b\u200bmenarik perhatiannya penggemar yang mengambil lemon dari media sosial dan mengubahnya menjadi limun<\/a>. Berkat basis penggemar Palang Merah yang setia dan Dogfish Head Brewery, tagar #gettngslizzerd tweet yang menyinggung itu dengan cepat menjadi kartu bisnis bagi orang-orang untuk menyumbangkan darah ke Palang Merah.<\/p>\n Tawaran itu masih di atas meja! RT Tunjukkan pada kami bahwa Anda telah menyumbangkan satu liter @Red Cross<\/a> hari ini dan kami akan membelikanmu segelas @dogfishbeer<\/a> #gettngslizzerd<\/a><\/p>\n<\/span>Pelajaran: jangan lupakan unsur manusia.<\/span><\/h3>\n
<\/span>Krisis: nakal Palang Merah<\/span><\/h3>\n