{"id":57326,"date":"2020-08-09T16:36:00","date_gmt":"2020-08-09T16:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/id\/apakah-teknik-upselling-efektif-atau-menjengkelkan\/"},"modified":"2020-08-09T16:36:00","modified_gmt":"2020-08-09T16:36:00","slug":"apakah-teknik-upselling-efektif-atau-menjengkelkan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/id\/apakah-teknik-upselling-efektif-atau-menjengkelkan\/","title":{"rendered":"Apakah teknik upselling efektif atau menjengkelkan?"},"content":{"rendered":"

Aku tersadar ketika aku mengeluarkan secangkir kopi yang sangat dibutuhkan malam itu di Tim Hortons. Saya telah mendengar saran serupa berkali-kali sebelumnya, tetapi dalam keadaan lelah saya benar-benar mulai mencerna fungsi di balik baris dialog tambahan ini dalam transaksi saya yang tidak menyakitkan:<\/p>\n

“Dan apakah Anda ingin donat, muffin, atau bagel dengan itu?”<\/strong><\/p>\n

\"Donat\"
Gambar asli dari Michael Gil<\/a>, di bawah Atribusi CC 2.0<\/a><\/p>\n

Pikirku saat aku dengan sopan mengabaikan pertanyaan kasir dan berjalan pergi sambil menyesap kopi panas itu. Tetapi mungkin orang berikutnya dalam antrean berpikir muffin, donat, atau bagel terdengar seperti investasi yang cerdas.<\/p>\n

Ini adalah pilihan yang menggoda untuk membelanjakan satu atau dua dolar lagi yang beresonansi dengan begitu banyak jendela drive-thru, konter checkout, keranjang belanja online, dan panggilan penjualan yang sukses. Dan itulah, pada akhirnya, perbedaan antara kejengkelan lebih lanjut dan mengalah pada harga yang sedikit lebih tinggi. Keingintahuan saya terletak pada seberapa efektif teknik yang terlalu umum ini, dan seberapa sering orang mengungkapkan kekesalan atau perasaan negatif setelah berulang kali bertanya untuk pembelian tambahan.<\/p>\n

<\/span>Bekerja?<\/span><\/h2>\n

Singkatnya, ya itu benar. Istilah untuk perilaku ini adalah cross-sell (ketika mereka mempromosikan produk serupa) dan upsell (ketika mereka mempromosikan versi yang lebih besar atau lebih baik dari produk yang sama). Teknik ini digunakan oleh berbagai perusahaan, dan untuk alasan yang bagus.<\/p>\n

Dalam film dokumenter populer tahun 2004, Morgan Spurlock ditanya apakah dia ingin “membesar-besarkan” makanan McDonald-nya pada sembilan kesempatan berbeda dalam 30 hari yang dia habiskan hanya makan hamburger dan kentang goreng di restoran. Itu berarti 10% dari kunjungan mereka disambut oleh kenaikan harga yang signifikan (semuanya dipaksakan, seperti yang dilakukan banyak orang Amerika setiap hari). Dan sementara pilihan makanan Mickey D “ukuran super” sudah tidak ada selama bertahun-tahun, mantra lama “Apakah Anda ingin kentang goreng dengan itu?”<\/strong> itu masih menghasilkan surplus laba bagi raksasa makanan cepat saji itu setiap tahun (dan telah melakukannya sejak tahun 1970-an).<\/p>\n

\"Keripik\"<\/p>\n

Foto dari Vivek Patankar<\/a>, di bawah Atribusi CC 2.0<\/a><\/p>\n

Dan meskipun saya secara pribadi tidak menyukainya, rantai Tim Hortons yang disebutkan di atas bekerja dengan baik. Kasir sering kali mengubah konten dan waktu penambahan sugestif mereka, dan umumnya melakukannya dengan elegan. Saya telah mendengar variasi di mana mereka menampilkan spesial musim panas pada es kopi setelah presentasi (membantu kita yang menekan drive-thru dalam keragu-raguan bimbang), pertanyaan singkat tapi relevan antara artikel, dan saran akhir di akhir artikel. memesan. Yang penting adalah mereka menjaga penjualan mereka singkat dan manis sambil memberi saya petunjuk yang relevan untuk pembelian saya.<\/p>\n

Restoran terkenal dengan pendekatan penjualan langsungnya, tetapi ada cara lain yang lebih sederhana untuk melakukannya juga. Banyak situs web e-niaga sekarang menggunakan teknik penjualan silang pada halaman produk dan keranjang belanja mereka dengan menyarankan item serupa dan aksesori yang relevan kepada pembeli.<\/p>\n

\"Halaman
Di atas adalah tangkapan layar dari halaman produk untuk kamera di Amazon. Di halaman ini saja, pengecer telah menyertakan empat pesan berbeda untuk pembelian tambahan. Kita semua telah melihat pemasaran sugestif semacam ini dalam upaya belanja online kita, dan strateginya telah menjadi bagian penting dari bisnis e-niaga.<\/p>\n

Pada titik ini Amazon telah menurunkannya ke sains, seperti yang telah mereka klaim di tahun-tahun sebelumnya Upaya penjualan silang mewakili 35% dari penjualan Anda.<\/strong> Juga, beberapa situs konversi teratas (seperti ProFlowers, Office Depot, dan Schwan) gunakan upsell dan cross-sell<\/a> untuk keuntungan Anda dalam pembelian keranjang belanja. Taktik ini sangat efektif karena situs-situs ini berfokus pada produk yang memahami apa yang sedang dijelajahi atau dibeli pelanggan, bukan hanya melontarkan tawaran lama di hadapan mereka.<\/p>\n

<\/span>Tapi seberapa banyak?<\/span><\/h2>\n

Strategi upselling bisa menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan pendapatan langsung, tetapi kapan mereka bertindak terlalu jauh? Dapatkah pemberitahuan penjualan yang tidak tepat atau terjadwal dengan buruk menciptakan masalah layanan pelanggan atau merusak reputasi perusahaan?<\/p>\n

Jawaban yang mudah adalah itu Upaya upselling harus masuk akal sekaligus memberikan manfaat yang jelas bagi konsumen.<\/strong> Anjuran yang terang-terangan untuk membelanjakan lebih banyak uang dapat terdengar mekanis, tidak personal, dan akhirnya membuat orang kesal. Di bawah ini adalah beberapa contoh teknik upselling dan cross-selling yang sering menjadi sasaran frustrasi pelanggan.<\/p>\n

Kasir Panera mendorong pelanggan untuk menambahkan minuman ke makanan mereka untuk mendapatkan kesepakatan untuk produk roti 99 sen. Bayangkan ini harus menjadi strategi penjualan silang yang efektif, karena taktik tersebut digunakan secara konsisten di seluruh lokasi mereka. Namun kenyataannya, mereka memohon Anda untuk mengeluarkan uang untuk minuman, yang pada gilirannya akan menghabiskan lebih banyak uang untuk muffin atau kue. Tentu, itu hanya 99 sen. Tapi berapa harga minuman itu? Dan ini semua di atas makanan yang Anda sudah kehilangan delapan dolar. Belum lagi garis yang sama ditarik untuk setiap pelanggan. Mudah untuk mengatakan bahwa ini hanyalah salah satu cara untuk membuat Anda mengosongkan kantong Anda.<\/p>\n

Saya juga menemukan beberapa contoh pengecer kantor Staples berjuang dengan pendekatan upsell mereka. Secara khusus, mereka memiliki kebiasaan mengirimkan email tindak lanjut kepada pelanggan setelah pembelian online, di mana mereka memberikan saran yang sama sekali tidak terkait tentang berbagai produk Staples. Di bawah judul \u201cAnda membuat pilihan yang baik. Bisakah kami menyarankan lebih banyak?\u201d Salah satu email penjualan silang memberikan saran pembelian, seperti cangkir busa dan printer laser, kepada seseorang yang baru saja membeli kartrid tinta.<\/p>\n

\"Upsell<\/p>\n

Gambar oleh Alex Nuta<\/p>\n

Dalam melakukannya, mereka lalai mempersonalisasi pengantar email dengan nama pelanggan, dan bertentangan dengan saran cangkir busa mereka dengan spanduk yang mempromosikan “produk ramah lingkungan” perusahaan. Tetapi perbedaan terbesar antara pemasaran sugestif dengan konversi tinggi di situs seperti Amazon dan email seperti di atas adalah jenis produk apa yang mereka promosikan. Saran Amazon relevan dengan apa yang sudah dibeli pelanggan, sementara staples benar-benar asing dan tidak berarti. Penyajiannya juga sangat berbeda. Amazon menggunakan upsell lebih halus yang menggunakan kata-kata verbal seperti “pelanggan yang membeli item ini juga membeli …”, dan Staples sama sekali tidak menyebut pelanggan.<\/p>\n

Berikut ini adalah contoh yang lebih luas yang dilakukan di banyak toko batu bata dan mortir modern, tetapi meningkatkan penjualan pelanggan pada rencana perlindungan untuk pembelian baru mereka menjadi praktik yang sangat umum. Secara pribadi, saya memiliki pengalaman dengan rencana perlindungan semacam itu di Best Buy, Dick’s, Galyan’s, dan Gander Mountain (hanya dua hari yang lalu saya membeli tenda dan menerima pertanyaan). Masalahnya, produk yang sering Anda beli sudah tercakup dalam garansi. Dan jika tidak, rencana perlindungan yang dikeluarkan toko hampir selalu terbatas pada periode waktu tertentu (seperti satu tahun) dan harganya jauh lebih mahal daripada nilainya.<\/p>\n

<\/span>Jadi, apa cara terbaik untuk meningkatkan penjualan tanpa memperburuk pelanggan?<\/span><\/h2>\n

Setelah melihat contoh paling cemerlang dari upselling dan cross-selling bersama dengan yang terburuk, berikut adalah detail yang paling penting untuk diingat:<\/p>\n