Más que nunca, las empresas necesitan eliminar hasta el último gramo de impacto de sus redes sociales.
Lo social ya no se trata sólo de conciencia. Es una herramienta de atención al cliente y de fidelización. Por lo tanto, es necesario aprovechar otros departamentos para respaldar la experiencia del cliente de principio a fin.
Para ampliar el impacto de las redes sociales en su organización, configure un circuito de retroalimentación continuo para recopilar y analizar datos de sus clientes y partes interesadas. Luego, utilice esta información para fundamentar decisiones comerciales y mejorar la presencia en línea de su marca.
Piénselo: cada equipo de su empresa está lleno de expertos. Imagine los beneficios de utilizar su coeficiente intelectual colectivo para integrar la estrategia social y los datos en todos los aspectos del negocio.
Una estrategia exitosa de redes sociales se basa en la colaboración. Trabajar con servicio al cliente, productos y otros departamentos en su estrategia le ayudará a aprovechar al máximo sus recursos de marketing. También ayuda a mantenerse por delante de la competencia y crear experiencias personalizadas para los clientes. Veamos cómo puede practicar la colaboración en las redes sociales con equipos de toda su organización para aumentar el impacto de su estrategia social.
Los beneficios de la colaboración entre equipos
Las nuevas ideas no tienen por qué surgir a expensas de las iniciativas existentes. Cuando todos están en sintonía, es más fácil para las personas compartir sus ideas y experiencias únicas. Esto crea espacio para estrategias innovadoras que pueden ayudar a diferenciar la experiencia de su marca y alinear sus mensajes en cada punto del recorrido del cliente. También fomenta el interés y la aceptación de sus iniciativas en toda la organización.
Por otro lado, los datos de sus redes sociales pueden informar las decisiones comerciales y mejorar la experiencia del cliente más allá de simplemente aumentar el conocimiento de la marca. Echemos un vistazo más profundo a cómo los departamentos fuera del marketing pueden respaldar la implementación de una estrategia social integral.
La atención al cliente puede solucionar los problemas antes de que se agraven
Nuestra investigación de The Zoho Social Index™ 2022 muestra que más de tres cuartas partes de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas en las redes sociales. Dependiendo del volumen de mensajes, esa demanda puede ser demasiado alta para que su equipo social la equilibre con sus otras tareas. Su equipo de atención al cliente ya está preparado para brindarle asistencia. Con las herramientas de colaboración en redes sociales, su equipo social puede utilizar su experiencia para abordar preguntas o problemas sobre su producto o servicio de forma rápida y precisa.
Los datos de sus redes sociales también son una herramienta para que los equipos de atención al cliente aprendan cómo piensan los clientes. Los conocimientos valiosos que analizan incluyen:
- Sentimiento del cliente
- Problemas o quejas comunes que experimentan los clientes
- La rapidez y eficacia con la que el equipo de soporte responde a las consultas de los clientes.
Estos comentarios ayudan a los equipos de atención al cliente a tomar decisiones basadas en datos que mejoran la experiencia del cliente.
Ventas puede adaptar los mensajes a su público objetivo
Al igual que la atención al cliente, los equipos de ventas deben comprender los puntos débiles de los clientes y mejorar las ventas que generan.
Los datos sociales valiosos para los equipos de ventas incluyen información sobre:
- Preferencias e intereses del cliente.
- Objeciones o inquietudes comunes que tienen los clientes
- Cómo interactúan los clientes con el contenido, los productos o los servicios de la empresa
Los datos sociales ayudan a los equipos de ventas a personalizar las estrategias y mensajes de ventas para abordar lo que quieren los clientes.
Por ejemplo, si un grupo de clientes muestra interés en un producto o característica promocionada en las redes sociales, ventas puede resaltarlo en sus esfuerzos de comunicación con esas partes interesadas.
Además, el departamento de ventas puede señalar tendencias que surgen en las conversaciones con sus clientes para informar intereses específicos o cambios en la industria que su contenido social debe reflejar. Y equipar a su equipo de ventas con orientación sobre su propia presencia social impulsará sus esfuerzos de venta social.
Los equipos de productos pueden utilizar los comentarios para mejorar los productos.
Los equipos de producto también deben comprender las necesidades y preferencias de los clientes.
Estarán interesados en datos que compartan:
- Comentarios de los clientes
- Cómo los clientes utilizan el producto en su vida diaria
- Problemas o problemas comunes que los clientes experimentan con los productos
Las redes sociales son una mina de oro de comentarios y publicaciones sin filtrar con este tipo de información. Todo lo cual ayuda a los equipos de productos a comprender cómo mejorar los productos y servicios de su marca.
En todos los departamentos, los conocimientos de la audiencia obtenidos del marketing en redes sociales basado en datos son cruciales para predecir el éxito de las campañas y los lanzamientos de productos. Al actuar según los conocimientos, seguirá siendo competitivo en un mercado cada vez más concurrido. Y puede construir una base de clientes leales que le permita repetir negocios.
Identifique quién es quién en la colaboración entre departamentos
La colaboración en redes sociales entre equipos tiene muchos beneficios, pero ¿por dónde empezar? ¿Qué partes interesadas clave del negocio necesitan información de su estrategia social?
Nuestra investigación muestra que los equipos de servicio al cliente y comunicaciones corporativas suelen ser los que más contribuyen a la estrategia social.
Las partes interesadas variarán según su estructura organizativa, pero considere colaborar más allá de su equipo de marketing.
Aquí hay algunas partes interesadas clave que pueden contribuir y beneficiarse de su estrategia social y ayudarlo a mantenerse a la vanguardia:
Equipos de atención al cliente, especialmente el equipo de gestión que supervisa los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las cargas de trabajo de los agentes de servicio. Pueden delegar respuestas a las preguntas de los clientes y comentarios en las redes sociales. También necesitarán informes para mejorar sus respuestas a los problemas y quejas de los clientes.
equipos de ventas, incluida la habilitación de ventas, utilizará sus conocimientos para comprender las preferencias y objeciones de los clientes. Luego podrán adaptar sus estrategias y mensajes de ventas en consecuencia.
equipos de productos, Especialmente los líderes y los clientes potenciales de productos, necesitarán comentarios de los clientes y datos sociales sobre problemas o solicitudes comunes para mejorar el producto o servicio. Además, te informarán sobre próximos lanzamientos que pueden requerir promoción social.
equipos de relaciones públicas puede monitorear el sentimiento y abordar posibles crisis de marca.
Equipos ejecutivos Estará interesado en cómo las redes sociales impactan el desempeño de la empresa para ayudarlos a tomar decisiones basadas en datos.
Está claro que los datos sociales ayudan a cada equipo a encontrar enfoques centrados en el cliente que respalden aún más la presencia social de su marca y los objetivos a largo plazo de la empresa.
Consejos para una colaboración exitosa en las redes sociales con otros equipos
Una vez que tenga claros los beneficios de las redes sociales para cada equipo, estará listo para crear un flujo de trabajo. Establecer procesos y canales de comunicación claros hará que la colaboración entre departamentos en las redes sociales sea fluida. Así es cómo:
Establecer un punto de contacto para cada equipo.
Designa a alguien de cada equipo para liderar y ser el punto de contacto para todo lo relacionado con lo social. Luego, los representantes del equipo pueden compartir entre sí actualizaciones sobre el progreso de sus departamentos.
Establecer una cadencia de reunión o colaboración
Decida con qué frecuencia los equipos deben reunirse y programar las fechas con anticipación. Durante las reuniones, asigne tiempo de colaboración para revisar el progreso y discutir los desafíos. Y documente la revisión de cada equipo y compártala con los demás departamentos para su alineación y visibilidad.
De mis días internos:
– Capacitar a *todos* en las redes sociales (qué/por qué/cómo) para agilizar futuras solicitudes, soporte, estrategia, etc.
– Tener un calendario para alinear temas y objetivos (no necesariamente todas las publicaciones)
– Reunirse periódicamente para recibir comentarios, informes, ganancias y pérdidas.
– Hazlo divertido (concursos)
-Roy Sarkar (@readroy) 9 de diciembre de 2022
Dar acceso a los stakeholders a planes sociales
Esperar permiso para acceder a un documento es realmente estresante cuando tienes poco tiempo. Guarde las cutículas de sus equipos compartiendo documentos con anticipación. E incluir a todos los que necesitan acceso a planes y estrategias sociales.
Comparta informes y análisis mensuales
Además del acceso al plan social, comparte el progreso mensual y resúmenes de datos con los otros equipos. Incluya análisis e ideas que ayuden a aclarar el plan y su eficacia. Resalte también las conclusiones clave de cada equipo, centrándose en los datos que más les importan.
Incluir comentarios de escucha social
Necesita comprender las necesidades de sus clientes y hablar su idioma cuando habla de su producto o servicio. A través de la escucha social, puedes recopilar las opiniones, experiencias y otra información que comparten en sus redes sobre ti y tus competidores.
Establezca un circuito de retroalimentación continua alrededor de sus oyentes. Comparta conocimientos valiosos, información y datos de escucha social con los equipos en un horario establecido. Luego, pueden diseñar experiencias y soluciones empáticas que hagan que sus clientes se sientan escuchados.
Cree un mejor circuito de retroalimentación con herramientas de colaboración en redes sociales
Dado que las palomas mensajeras están desactualizadas, considere utilizar herramientas para comunicar información sobre su estrategia social y colaborar en toda su organización. Facilitan que todos se mantengan actualizados y trabajen bien, ya sea que estén de forma remota o en la oficina.
Aquí hay algunas herramientas para agregar a su pila tecnológica que agilizarán su ciclo de retroalimentación:
- Software de colaboración: Slack, Microsoft Teams o Asana ayudan a los equipos a compartir información, discutir ideas y colaborar en proyectos en tiempo real.
- Software de gestión de proyectos: Airtable, ClickUp, Notion y Trello ayudan a los equipos a gestionar y organizar el trabajo, realizar un seguimiento del progreso y compartir actualizaciones.
- Almacenamiento basado en la nube: Google Drive y Dropbox permiten a las personas de toda la organización acceder a contenido, documentos, guías de estilo y similares compartidos.
- Software de colaboración en equipo de redes sociales: Zoho Social ofrece una variedad de beneficios, como informes y análisis integrales y herramientas de participación de la audiencia, para las empresas que buscan mejorar su estrategia de redes sociales en todas las redes.
Además, su solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede cerrar la brecha entre los equipos. Dado que Zoho Social se integra con Salesforce, varios equipos tienen visibilidad de la actividad del cliente en todos los canales para realizar un seguimiento del recorrido completo del cliente. Además, el servicio de atención al cliente puede cambiar fácilmente entre Salesforce y Zoho Social para gestionar las solicitudes de atención al cliente desde las redes sociales.
Utilice el poder de la colaboración para el éxito de la estrategia social
Cuando todos están de acuerdo, el éxito es inevitable. Al aprovechar la experiencia colectiva, los equipos toman decisiones más inteligentes y miden los resultados de manera eficiente, impulsando su estrategia social y su impacto en su negocio.
Y el uso de herramientas de colaboración para permitir interacciones multifuncionales ayudará a los equipos a crear mensajes y experiencias unificadas que impulsen resultados.
¿Listo para establecer una colaboración entre departamentos para lograr el éxito social? Zoho Social lo tiene cubierto. Ofrezca información social en toda la organización con esta plantilla.
