Desde TikTok hasta Facebook, el uso global de las redes sociales está en auge 4.89 mil millones de personas—es decir, más de la mitad de la población mundial. Y si bien no todos estos públicos utilizan las redes sociales para interactuar con las empresas, un número significativo lo hace. Según las estadísticas de marketing en redes sociales, las redes sociales desempeñan un papel fundamental para las empresas:
- Los usuarios de Internet pasan una media de 151 minutos al día en las redes sociales
- Se estima que el gasto total en publicidad en redes sociales alcanzará los 268 mil millones de dólares este año
- Más consumidores informan que encontraron un producto a partir de un anuncio dirigido (49 %) que a partir de una publicación orgánica de una marca (40 %).
Pero para entender cómo las redes sociales impactan en tu negocio en particular, necesitas hacer un seguimiento de las métricas y los KPI de redes sociales correctos. Ahí es donde entramos nosotros: a lo largo de este artículo, aprenderás más sobre qué son los KPI de redes sociales, cómo establecer los correctos y qué KPI debes seguir para cada uno de tus objetivos de marketing.
¿Qué son los KPI y las métricas de las redes sociales?
KPI significa indicador clave de rendimiento. Es un término comercial y no se limita al marketing en redes sociales. Pero en esta guía, nos centraremos únicamente en los KPI de redes sociales.
Los KPI son los números que se analizan para ver si la estrategia funciona y cumple los objetivos. Las métricas y los KPI por sí solos no cuentan toda la historia. Es la combinación de varios KPI lo que le ayudará a ver si está alcanzando el objetivo que desea.
Los KPI que se enumeran en este artículo están agrupados por categoría. Para encontrar la mayoría de estas métricas, necesitará una cuenta comercial en cada plataforma. La sección de análisis le brindará los datos que necesita, o puede usar un software como Zoho Social para recopilar los análisis de redes sociales que desee de manera más eficiente sin tener que extraerlos de redes separadas individualmente.
Cómo establecer indicadores clave de rendimiento y métricas para las redes sociales
Pero primero, hablemos de cómo establecer los KPI de redes sociales adecuados para que puedas hacer un seguimiento de las métricas y los análisis más importantes. Tus KPI deben estar directamente relacionados con tus objetivos comerciales. Pero, más que eso, deben estar relacionados con el punto en el que te encuentras en cuanto al crecimiento de tu negocio, la implementación de la estrategia y más.
A continuación se ofrecen algunos consejos para identificar los KPI de redes sociales adecuados para realizar un seguimiento.
Determina tus objetivos en las redes sociales
Lo primero es lo primero: debes establecer objetivos para las redes sociales. ¿Qué esperas lograr con tu estrategia? Estos deben coincidir con los objetivos comerciales generales que el director ejecutivo, el equipo de ventas o el equipo de marketing de tu empresa hayan decidido.
Por ejemplo, si su empresa está intentando aumentar su audiencia y el conocimiento de su marca, sus objetivos en las redes sociales probablemente se centrarán en el alcance. Pero si su empresa quiere generar más clientes potenciales y ventas, sus objetivos en las redes sociales deberían centrarse en las conversiones.
Hemos dividido los KPI de redes sociales enumerados en este artículo según el objetivo de redes sociales para ayudarlo a identificar los mejores KPI y métricas para realizar un seguimiento para medir el rendimiento con precisión y de una manera que ayude al resultado final de su empresa.
Mire la etapa de crecimiento de su empresa
Si trabajas para una startup relativamente nueva, las ventas siguen siendo importantes, pero el alcance y la participación, así como el enfoque en la creación de esa comunidad, serán el mejor escenario para el crecimiento a largo plazo de las redes sociales y el negocio. Las startups también buscarán la validación del mercado, por lo que los indicadores clave de rendimiento y las métricas relacionadas con los comentarios de los clientes son fundamentales.
Sin embargo, las empresas más establecidas podrían centrarse más en las conversiones y los costos asociados con atraerlas desde las redes sociales.
Identifique solo unos pocos KPI para monitorear
Tenga esto en cuenta: los KPI pueden ser métricas, pero no todas las métricas son KPI. Puede monitorear una gran cantidad de métricas de redes sociales para determinar su desempeño general.
Sin embargo, sus KPI estarán directamente relacionados con el resultado final de su negocio. Mencione solo algunos que realmente lo ayuden a comprender si sus esfuerzos en las redes sociales están ayudando a alcanzar los objetivos generales de su negocio.
Por ejemplo, si los objetivos de su empresa se centran en las ventas en las redes sociales, igualmente querrá controlar métricas como la cantidad de seguidores y el tráfico web, pero sus indicadores clave de rendimiento estarán relacionados con la cantidad de ventas por plataforma, los ingresos totales o el costo por adquisición.
1. Indicadores clave de rendimiento de las redes sociales para el alcance
¿Cómo sabe que sus mensajes y campañas de marketing llegan a las personas adecuadas? ¿Hasta dónde se ha extendido ese mensaje? Alcanzar es un término general que se refiere a la cantidad de personas que visitan tus cuentas y publicaciones en las redes sociales. También incluye la cantidad potencial de personas a las que puede acceder tu mensaje de marketing.
Número de seguidores
Una métrica esencial para realizar un seguimiento es el recuento de seguidores, que te indica cuántas cuentas siguen tu marca. Cada plataforma tiene su propia versión de seguidores o fans. Estos números se encuentran en tu página de perfil. También se pueden encontrar dentro de tu herramienta de gestión de redes sociales.
Impresiones
Las impresiones en las redes sociales no son lo mismo que el alcance en las redes sociales. Las impresiones indican cuántas veces se ha visto una publicación o un perfil. No distingue entre cuentas únicas, sino que solo suma las visualizaciones. Por lo tanto, una cuenta podría ver la misma publicación en su feed cuatro veces, lo que equivale a cuatro impresiones.
Existen distintos tipos de impresiones que dependen de la red que estés viendo. En Pinterest, por ejemplo, puedes ver las impresiones por pin. En Instagram, las impresiones se muestran tanto para publicaciones como para historias.
Alcance posterior
En el mundo de las redes sociales, el alcance de las publicaciones (una métrica más específica que la categoría general de indicadores clave de rendimiento de alcance) indica la cantidad de cuentas únicas que vieron tu publicación. Volviendo al ejemplo anterior, cuando esa cuenta vio la misma publicación cuatro veces, el alcance de la publicación es uno.
El alcance de las publicaciones suele encontrarse en la misma área de análisis que las impresiones de las publicaciones. Debido a las diferencias que hemos descrito, es probable que el alcance de las publicaciones sea menor que las impresiones. Por ejemplo, podrás ver que el alcance de una publicación de 10 cuentas únicas generó 50 impresiones.
El alcance se puede calcular de forma aproximada dividiendo la cantidad de impresiones por la cantidad de seguidores que tienes. También está disponible para algunas plataformas y también se puede calcular con una herramienta de análisis de redes sociales.
Tráfico web
El tráfico web es una excelente manera de ver el rendimiento de tus publicaciones con enlaces a tu sitio web y también es otra buena medida del rendimiento de una campaña. El tráfico de referencia web indica la cantidad de veces que alguien hizo clic desde tu cuenta de redes sociales para llegar a una de las páginas de tu sitio web.
Estos datos están fácilmente disponibles en Google Analytics o a través de un creador de sitios web si tiene uno.
Esta métrica es útil para varias cosas:
- Qué tan bien se recibe una publicación de blog en las redes sociales
- Éxito de cualquier venta que realices únicamente a través de las redes sociales
- Éxito de campaña cuando se utiliza una página de destino compartida en las redes sociales
Cuota de voz
El share of voice (SOV) te indica cuánta visibilidad en línea tienes en comparación con tus competidores. Este dato no está disponible en los análisis nativos. En su lugar, tendrás que decidir en qué palabras clave, hashtags o categorías quieres centrarte. Por ejemplo, si quieres ver tu SOV en torno a temas relacionados con el café, deberás compilar una lista de hashtags y palabras clave para analizar.
Luego, usarías una herramienta para recopilar información sobre la frecuencia con la que se menciona tu marca con estas palabras en comparación con la cantidad total de veces que se mencionan los términos clave en general. Sin un sistema de informes de redes sociales uniforme, esta comparación puede resultar complicada, por ejemplo, cuando revisas los hashtags individualmente, por lo que una herramienta como Zoho Social ofrece un informe de hashtags y un informe de palabras clave para obtener una descripción general más efectiva de tu SOV.
2. Indicadores clave de rendimiento de las redes sociales para la interacción
Con las métricas de alcance, sabrás que las personas están mirando tus publicaciones y cuentas, pero ¿cómo puedes saber qué más están haciendo? ¿Solo están mirando o también están haciendo clic en las publicaciones, interactuando con ellas o compartiéndolas?
La interacción en las redes sociales es vital para el éxito de una marca en línea. No hay interacción que se parezca a hablar con un grupo de personas y que todos te miren en silencio o simplemente pasen de largo.
Clics
¿Alguna vez te has encontrado con un título de Instagram en el que la primera línea era tan intrigante que simplemente tenías que hacer clic para leer más? Tradicionalmente, los clics se debían a publicaciones que tenían enlaces en los que podías hacer clic. Pero a medida que las publicaciones en las redes sociales han cambiado, también lo han hecho los clics.
Los clics están en todas partes. A nivel de publicación, un clic puede ser una ampliación de un título de Instagram o un toque en un Tweet para ver fotos. También hay clics que se hacen en tu página de perfil de Instagram y clics que haces para ampliar un Pin.
Estos números se encuentran en los análisis nativos o se resumen en una herramienta como Zoho Social. A medida que investigue las redes sociales a las que apunta, aprenderá en detalle qué clics rastrean y cómo nombran estas métricas.
Gustos
Seguro que ya sabes que hacer doble clic en una publicación te ha hecho saber lo mucho que te ha gustado la foto de Instagram. Los Me gusta y los favoritos indican que la cuenta ha valorado tu publicación lo suficiente como para interactuar con ella. Y aunque algunas plataformas como Instagram y Facebook ahora ocultan el recuento de Me gusta a la vista del público, aún puedes ver estos números en tus estadísticas.
Acciones
Las publicaciones y los perfiles compartidos son una excelente manera de medir la interacción. Significa que tu publicación fue tan interesante que tu audiencia tuvo que enviársela a alguien o compartirla en otra plataforma.
Los mensajes compartidos tienen distintos nombres en distintas plataformas. En Pinterest, se trata de guardar; en Twitter, de retuitear; en Instagram, del uso del icono de compartir en mensajes directos o en una historia; y en Facebook, se sigue llamando compartir, pero hay muchas opciones para elegir. Un alto número de veces que se comparte una publicación también es un indicador de lo viral que es.
Comentarios
Junto con los Me gusta, los comentarios son otra de esas interacciones esenciales que tiene cada plataforma. Los comentarios incluyen los de las publicaciones y las transmisiones en vivo. Puedes hacer un seguimiento de ellos en Zoho Social o encontrarlos en tus estadísticas nativas, ya sea por publicación o en total para obtener un recuento general.
Al igual que las publicaciones compartidas, los comentarios son un buen indicador de la participación de los usuarios. El recuento de comentarios también puede ayudarte a determinar el ancho de banda que tiene tu equipo de redes sociales o dónde podrían necesitar más recursos. No solo son importantes como métricas, sino que también debes desarrollar una estrategia para gestionar eficazmente los comentarios en las redes sociales y así interactuar con tus seguidores a través de respuestas e interacciones.
Menciones
Las menciones se producen cuando una cuenta etiqueta tu cuenta comercial o menciona tu marca. Puede suceder en una publicación, en un comentario, en una historia o directamente a ti. Esta métrica no siempre se rastrea de forma nativa, por lo que es posible que debas usar una herramienta de monitoreo de redes sociales como Zoho Social para rastrear cómo y con qué frecuencia se mencionan las cuentas de tu marca.
Según una encuesta reciente realizada por The Harris Poll en nombre de Zoho Social, el 55 % de los consumidores se informan sobre las marcas en las redes sociales. Se habla de tu marca independientemente de si la sigues o no. Para calcular tu métrica de menciones, utiliza un informe de palabras clave de marca para ver con qué frecuencia se menciona tu marca en línea, con o sin etiqueta oficial.
Visitas de perfil
Cuando alguien recién se entera de tu empresa, visita tu sitio web, se suscribe a tu boletín informativo y consulta tu página de perfil. El recuento de visitas al perfil te indica la frecuencia con la que se ha visto tu página en un período de tiempo determinado. Este número se encuentra en los análisis nativos y es un buen recordatorio para mantener tu perfil actualizado con los destinos de enlaces más importantes.
3. KPI de redes sociales para conversiones
Ahora ya sabes cómo hacer un seguimiento de los resultados de tus publicaciones en las redes sociales y de cómo interactúan las audiencias contigo. ¿Y ahora qué? El siguiente paso en el embudo de marketing es convertir estas interacciones en clientes.
Ingresos por ventas
Cuando vendes productos y los promocionas a través de tu presencia en las redes sociales, definitivamente quieres saber si todos tus esfuerzos están dando frutos. Para calcular tus ingresos por ventas, echa un vistazo a Google Analytics o al creador de sitios web. Podrás ver qué clics de las redes sociales a tu sitio web se convirtieron en compras y cuál es el total de eso.
Muchas redes también están incorporando el comercio electrónico para que puedas comprar directamente en la plataforma a través de publicaciones o transmisiones. En estos casos, los números se pueden encontrar en las estadísticas de tu tienda.
Tasa de conversión de clientes potenciales
La tasa de conversión de clientes potenciales le permite saber qué tan bien está dando resultados su estrategia en las redes sociales. Lleva tiempo generar confianza con un cliente, pero hay muchas formas de generar clientes potenciales a través de las redes sociales. Es posible que no compren en el momento en que vean su producto, pero con el tiempo, cuando lo hagan, se los considerará clientes.
Google Analytics ofrece una forma de realizar un seguimiento de la tasa de conversión de clientes potenciales a través de las redes sociales. Para algunas organizaciones, los modelos de atribución y las herramientas de seguimiento más complejos pueden resultar aún más adecuados para su embudo de marketing.
Conversiones que no generan ingresos
La última métrica de redes sociales para el seguimiento de las conversiones es la que no genera ingresos. Esta métrica se aplica a todas las acciones que un cliente no tiene que ver con productos o servicios. Incluye cosas como suscripciones a boletines informativos por correo electrónico, la descarga de un informe técnico o el llenado de un formulario de suscripción. Esta conversión la establece usted: usted decide qué se considera una conversión y qué no.
4. KPI de redes sociales para fidelizar clientes
Tener una interacción positiva en las redes sociales con una marca es muy importante para los clientes y se refleja en un aumento de compras y recomendaciones a amigos.
Un estudio reciente de Zoho Social descubrió que, después de una interacción positiva con una marca, los consumidores están dispuestos a comprar esa marca (78 %), elegirla en lugar de la competencia (77 %), recomendarla (76 %), aumentar su gasto con esa marca (72 %) y desarrollar un vínculo más fuerte (70 %). Todas estas estadísticas indican cómo las redes sociales ayudan a aumentar la lealtad del cliente.
Coste por cliente potencial
El KPI de costo por cliente potencial le indica qué tan efectiva es su estrategia de publicidad o generación de clientes potenciales. Cada empresa e industria tiene diferentes puntos de referencia para los costos por cliente potencial. En general, si tiene un costo por cliente potencial alto, tiene margen para ajustar su estrategia y mejorar la forma en que asigna su presupuesto de marketing social.
Para averiguar el coste por cliente potencial, eche un vistazo a sus anuncios en las redes sociales. El coste por clic y los costes de conversión se encuentran en el análisis de anuncios. Debe asegurarse de haber configurado su estrategia de redes sociales pagas para el éxito con un uso eficiente del presupuesto.
Problemas resueltos
Las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en la plataforma preferida por los consumidores para resolver problemas y consultas sobre el servicio. La métrica de problemas resueltos no se encuentra en un panel de análisis nativo. En su lugar, deberá calcularla por su cuenta etiquetando los mensajes directos de Instagram y Facebook en su bandeja de entrada combinada, o utilizando el Informe del equipo de la bandeja de entrada de Zoho Social para obtener una visión detallada de la eficacia con la que su equipo está gestionando los mensajes.
El Zoho Social Index™ muestra que el 39% de los consumidores esperan una respuesta de la marca dentro de 1 a 2 horas, y el 69% espera una respuesta dentro de las 24 horas.
Para hacer un seguimiento de la rapidez con la que responde a los problemas, necesitará una herramienta como Zoho Social que pueda generar informes sobre estas métricas. Un tiempo de respuesta más rápido genera clientes más satisfechos, lo que a su vez genera lealtad del cliente.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente te indica en dólares cuánto te compra un cliente durante un período de tiempo. Después de su compra inicial, tu objetivo será conseguir clientes que regresen y realicen más compras. Con las estrategias de fidelización de clientes adecuadas, descubrirás que tienes un alto valor de vida del cliente.
Para calcular esta métrica, multiplique el valor del cliente por la vida útil promedio del cliente. Calculadoras de CLV en línea También existe para ayudarle con este proceso.
Utilice los KPI de las redes sociales para hacer crecer su negocio
El seguimiento de los KPI de las redes sociales es una parte importante de cualquier estrategia de marketing en redes sociales. Sin el seguimiento, no sabrá si está logrando sus objetivos comerciales. Utilice un panel de marketing en redes sociales para monitorear una combinación de KPI que coincidan con los objetivos que estableció.
Por ejemplo, cuando sabes cuántos comentarios, publicaciones compartidas y Me gusta generan tus publicaciones, podrás hacer un seguimiento de la tasa general de interacción con tus publicaciones. Esta cifra aumentará con el tiempo a medida que uses estrategias que se centren en la interacción.
El futuro de la atención al cliente y del crecimiento empresarial está en las redes sociales. Eche un vistazo a nuestro informe sobre cómo los consumidores y los ejecutivos utilizan las redes sociales y cómo esas acciones afectan a las empresas.
