Como marca, garantizar la satisfacción de sus clientes durante todo el recorrido de compra es fundamental. Sin embargo, medir el rendimiento de su equipo de soporte sin las herramientas adecuadas para recopilar e interpretar estas métricas puede ser un desafío. Aquí es donde entran en juego los informes de servicio al cliente.
Los informes de servicio al cliente ofrecen a las empresas información completa sobre el desempeño del equipo de atención al cliente en función de los datos de los clientes. Al realizar un seguimiento de estas métricas, las empresas pueden identificar problemas urgentes relacionados con el servicio y tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.
En este blog, cubriremos todo lo que necesita saber sobre los informes de servicio al cliente, incluido qué son, cómo crearlos y cómo usarlos para impulsar mejoras en su atención al cliente en general.
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¿Qué es un informe de servicio al cliente?
Un informe de servicio al cliente es un documento completo que describe el desempeño, los resultados y las actividades del equipo de servicio al cliente. Muestra el desempeño de su equipo de servicio al cliente en las redes sociales y el grado de satisfacción de los clientes.
En un informe de servicio al cliente, encontrará una descripción general de diversas métricas, tendencias y patrones de servicio al cliente relacionados con las interacciones con los clientes, la resolución de problemas y las calificaciones de satisfacción del cliente. Esta información puede brindar información valiosa sobre la eficacia de sus esfuerzos de soporte, evaluar los niveles de satisfacción del cliente, detectar tendencias de la industria y descubrir áreas de mejora.
Cómo los informes de servicio al cliente mejoran la satisfacción del cliente
Los informes de servicio al cliente proporcionan datos vitales sobre el servicio al cliente para su marca. A continuación, se indican seis formas en las que los informes de servicio al cliente pueden mejorar la satisfacción del cliente.
Ayuda a realizar un seguimiento de la calidad del servicio al cliente.
Los clientes modernos esperan de las empresas un soporte de calidad junto con un gran producto. Las empresas que no pueden ofrecer ambos servicios están destinadas a fracasar en un mercado competitivo. Los datos recopilados en un software de servicio al cliente son invaluables para evaluar el desempeño, la calidad y los resultados de los estándares de soporte proporcionados para reconocer dónde falla el equipo y detectar cuándo hay errores para que el equipo de soporte pueda realizar los ajustes correspondientes.
Mejora tu comprensión del sentimiento del cliente.
A partir de un informe de servicio al cliente, es fácil comprender qué piensan los clientes sobre su producto. Los números no mienten. Y los datos recopilados en un informe de servicio al cliente pueden brindar información valiosa sobre el sentimiento de los clientes para comprender su percepción sobre una característica, experiencia o servicio que brinda su marca.
Por ejemplo, si su equipo de soporte registra más críticas negativas, esto indica que los usuarios no están satisfechos con su producto y es probable que lo abandonen.
Descubra temas de actualidad para fundamentar decisiones comerciales
Uno de los mayores beneficios de un informe de servicio al cliente es su capacidad para descubrir debilidades en su servicio de atención al cliente. Destaca los puntos débiles de su producto y dirige la atención hacia áreas que requieren mejoras.
Descubra cuáles son los problemas y agilice su resolución. Esto es fundamental para aumentar la satisfacción del cliente. Comunique estas tendencias del mercado a las partes interesadas para ayudarlas a comprender los cambios clave en las tendencias. Pueden usar estos datos para establecer políticas e informar decisiones futuras que se alineen con sus objetivos.
Motiva a los agentes de soporte a mejorar
Un informe sólido de servicio al cliente destaca el desempeño del equipo de atención al cliente en relación con los datos anteriores. Esto ayudará a determinar si se cumplen los objetivos establecidos y los motivará a trabajar de manera más eficaz para alcanzar los objetivos del próximo trimestre.
Asegúrese de ofrecer recompensas para mantener contentos a los agentes de alto rendimiento y hacerlos sentir valorados. También es esencial establecer medidas constructivas para ayudar a los miembros menos competentes del equipo a mejorar sus habilidades.
Ayuda a identificar lagunas en el contenido de soporte
Un informe de servicio al cliente puede ser una herramienta invaluable para discernir la diferencia entre el servicio que los clientes esperan y el servicio que realmente reciben. Generar informes de servicio al cliente de manera constante permite identificar áreas en las que su equipo puede fallar y no cumplir con las expectativas de los clientes.
Por ejemplo, una cantidad importante de tickets abiertos se relacionan con problemas que ya se han abordado en su base de conocimientos, lo que indica que los clientes la están utilizando bien. Esto indica una posible falta de cobertura de contenido o de cómo se explicó la solución.
Le informa de los canales de contacto más populares
Su informe debe brindar información sobre los canales de comunicación que utilizan con frecuencia sus clientes. En lugar de distribuir sus recursos entre todos los canales simultáneamente, puede asignarlos de manera eficaz a los canales con mayor interacción y eliminar los canales con un rendimiento inferior.
Tipos de informes de servicio al cliente
Los informes de servicio al cliente son confiables y útiles si son descriptivos, específicos, inmediatos, genuinos e informan sobre las métricas de servicio al cliente adecuadas. La recopilación de estas métricas facilita el registro, la medición, el análisis y la toma de las mejores decisiones que influyen directamente en los objetivos de satisfacción del cliente.
A continuación se muestran algunas métricas de clientes comunes que debe tener en cuenta en su informe.
Número de solicitudes de clientes recibidas por día
La “cantidad de solicitudes de clientes recibidas por día” se refiere al recuento de consultas, problemas o inquietudes que los clientes envían al equipo de soporte. Esta métrica mide la cantidad exacta de interacciones únicas que requieren la atención de su equipo de soporte en un período determinado.
El seguimiento de esta métrica de servicio al cliente le permite hacerse una idea de la carga de trabajo de su equipo y de si cuenta con el personal y los recursos adecuados para gestionar el volumen de llamadas entrantes. Además, le proporciona información sobre momentos concretos en los que el volumen de llamadas es alto, de modo que pueda organizar a su equipo de asistencia en función de ellos.
En Zoho Social, el Informe de actividad de la bandeja de entrada proporciona una vista integral de los esfuerzos de su equipo de atención al cliente al mostrar tendencias en la cantidad de mensajes entrantes y la eficacia con la que su equipo responde a estos mensajes en la Bandeja de entrada inteligente.
Además, puede utilizar el Informe de rendimiento de casos para medir la productividad de su equipo. Este informe compara la cantidad de casos asignados y la cantidad total de casos completados con éxito.
Evaluación del agente
El desempeño de cada agente de su equipo desempeña un papel fundamental en el éxito de su servicio de atención al cliente. La autoevaluación de los agentes permite que estos evalúen y revisen su desempeño en relación con el rendimiento del equipo.
Evaluar el desempeño de los agentes le permitirá conocer en profundidad sus puntos fuertes y sus limitaciones. Esto le ayudará a asignar los casos de manera adecuada a los agentes con un desempeño excelente y con una trayectoria excelente, y a brindar más capacitación a aquellos que no estén cumpliendo con las expectativas.
El informe de comentarios de clientes de Zoho Social le permite evaluar a sus agentes utilizando métricas como su tiempo promedio de primera respuesta, el tiempo de respuesta más lento, la cantidad de mensajes y las respuestas totales.
También se pueden registrar los comentarios de los clientes sobre cada miembro del equipo para evaluar a las personas en función de su desempeño.
Para obtener más información, puede profundizar en el informe de un cliente individual en la sección Respuestas de comentarios para ver los comentarios adjuntos a la calificación del cliente.
Tiempo medio de respuesta
El tiempo de respuesta promedio (ART) es el tiempo promedio que tarda un equipo de atención al cliente en responder a una queja de un cliente. Por ejemplo, si el tiempo de respuesta al primer mensaje de un cliente fue de seis minutos y ocho minutos para el segundo, entonces el tiempo de respuesta promedio sería de siete minutos.
El ART permite conocer el retraso máximo que puede experimentar un cliente antes de recibir una respuesta inicial, en particular durante las horas pico. Un ART más alto indica un mayor tiempo de espera para la resolución del problema, lo que, según nuestros hallazgos en The Zoho Social Index™, puede afectar negativamente la conversión de clientes.
Para reducir el tiempo de respuesta promedio, marcas como Grammarly usan la Bandeja de entrada inteligente en Zoho Social para administrar publicaciones en redes sociales y responder mensajes directos desde múltiples plataformas de redes sociales. De esta manera, el equipo puede interactuar con la audiencia de Grammarly, responder sus preguntas y responder a las menciones.
También puedes usar las herramientas de escucha de Zoho Social para hacer un seguimiento de las tendencias de las opiniones de los clientes. De esta manera, podrás responder rápidamente a las opiniones negativas antes de que provoquen daños graves.
Tiempo promedio de manejo (AHT)
El tiempo promedio de atención mide el tiempo promedio que tarda un agente de soporte en resolver el problema de un cliente. En pocas palabras, el AHT mide la velocidad con la que un agente individual resuelve los problemas desde el comienzo de la interacción y abarca el tiempo de llamada, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
El seguimiento del AHT es esencial para medir la eficiencia de su equipo de atención al cliente a la hora de gestionar las consultas de los clientes, optimizar los tiempos de conversación y minimizar los tiempos de espera. Debe intentar mantener esta métrica en un nivel bajo para mejorar la satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben.
Las funciones como la biblioteca de recursos de Zoho Social se pueden utilizar para crear una base de conocimiento interna dedicada a resolver problemas comunes de los clientes. Esto puede actuar como una guía para los agentes de soporte sin experiencia.
Número de interacciones por ticket
La cantidad total de interacciones por ticket es la cantidad total de mensajes intercambiados entre un agente de soporte y un cliente antes de cerrar un ticket. Busque menos interacciones por ticket; esto significa que el equipo se está comunicando con claridad y está redoblando sus esfuerzos para resolver preguntas importantes.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica que mide el porcentaje de clientes satisfechos después de sus interacciones con el equipo de atención al cliente. Las encuestas de CSAT son contextuales y suelen enviarse después de que un cliente interactúa con el equipo de soporte por primera vez o tras la resolución de un ticket de soporte.
Las encuestas de satisfacción del cliente responden a preguntas como ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia hoy?, que los encuestados pueden responder usando emojis o una escala numérica. El seguimiento de la satisfacción del cliente como una métrica independiente no cuenta la historia completa; solo muestra la mitad de la imagen. Por ejemplo, un agente con una puntuación alta de satisfacción del cliente pero una tasa de atención baja comunica su incapacidad para cumplir con los objetivos.
Consejos para elaborar informes de servicio al cliente
Mientras aprende a crear un informe de servicio al cliente, también debe comprender los factores esenciales que hacen que un informe de servicio al cliente sea útil. Veamos algunos consejos para crear un informe de servicio al cliente sólido.
Define tus objetivos de servicio al cliente
Definir los objetivos de su negocio le permite centrarse en las metas específicas que desea alcanzar en su servicio de atención al cliente, por ejemplo, aumentar las tasas de retención de clientes. Como resultado, comprende claramente las iniciativas intelectuales en las que debe centrarse y cómo organizar ese trabajo temáticamente para lograr una tasa de finalización más rápida.
Sus esfuerzos de servicio al cliente deben estar alineados con sus objetivos comerciales. Haga preguntas como:
- ¿Qué intenta lograr con su servicio al cliente?
- ¿Qué métricas medirás y por qué?
- ¿Con qué frecuencia debería generar su informe de servicio al cliente?
- ¿Cómo medirás el progreso y el éxito de tu equipo?
Responder a estas preguntas le ayudará a determinar las prioridades estratégicas y a crear una estrategia que describa los pasos para alcanzar los objetivos. Recuerde establecer hitos para alcanzar cada objetivo y hacer un seguimiento de su progreso en la ejecución.
Informe únicamente sobre datos creíbles
Después de definir sus objetivos, seleccione las métricas adecuadas que guiarán a su equipo y lo ayudarán a evaluar la eficacia de sus esfuerzos. Si bien es tentador realizar un seguimiento de cada métrica, es mejor centrarse en las que están directamente alineadas con sus objetivos comerciales.
En la medida de lo posible, evite las métricas de vanidad. Estas métricas parecen impresionantes, pero carecen de información significativa sobre los esfuerzos de los equipos de atención al cliente. Para reconocer las métricas de vanidad, busque lo siguiente:
- Métricas que carecen de contexto y utilidad cuando se las analiza de forma aislada. Por ejemplo, el seguimiento del recuento total de tickets no indica la calidad de la resolución ni los niveles de satisfacción del cliente.
- Métricas con una intención poco clara sobre lo que se quiere lograr. Por ejemplo, contar las veces que se reasigna un ticket puede indicar una falta de experiencia entre los miembros del equipo, pero no afecta directamente la satisfacción del cliente.
- Métricas que no guían la acción del cliente ni influyen en su satisfacción. El seguimiento de la duración media de la sesión, por ejemplo, no refleja la calidad del servicio prestado al cliente.
Busque métricas procesables. Obtenga información de nuestra guía sobre las métricas de servicio al cliente que importan en las redes sociales para comprender qué métricas debe tener en cuenta al evaluar la calidad del servicio.
Enumere los impulsores clave de las solicitudes de los clientes
Los informes de servicio al cliente no deben incluir solo números. También deben desglosar los problemas clave con los que llaman los clientes y la cantidad total de clientes con las mismas quejas. Esto le brindará una perspectiva de primera mano sobre los problemas que enfrentan los clientes.
En su informe, enumere los principales problemas planteados durante el período específico. Puede representar estos datos como un gráfico de barras para que los lectores puedan visualizar fácilmente cada problema en orden de gravedad. Seleccione las 5 solicitudes principales y relaciónelas con el departamento necesario para que se ocupe del problema de inmediato.
Puede desglosar aún más estos informes para incluir información más específica, como las ubicaciones o las características con más quejas. Estos problemas específicos deben anotarse e informarse al equipo.
Crear visualizaciones de datos
Los informes de atención al cliente están repletos de conjuntos de datos complejos que son difíciles de entender. Presentar esos datos en su forma original puede resultar confuso y difícil de entender; de ahí la necesidad de traducirlos a un contexto visual del que sea más fácil extraer información.
Las métricas de servicio al cliente pueden ser gráficos, diagramas, infografías o mapas de calor. Esto resulta útil para identificar tendencias ocultas, analizar datos más rápido y extraer conclusiones razonables de conjuntos de datos complejos.
En Zoho Social, encontrará conjuntos de datos traducidos a gráficos y diagramas para que los usuarios puedan reconocer fácilmente patrones dentro de bases de datos caóticas. Por ejemplo, este Informe de rendimiento de perfil se representa como un gráfico de áreas para mostrar el crecimiento de la audiencia por día entre 4 plataformas sociales: Twitter, Instagram, Facebook y LinkedIn. Cada plataforma social se destaca con varios colores para mostrar los cambios en la audiencia a lo largo del tiempo.
Incluir datos comparativos de informes anteriores
No se puede determinar con certeza si el equipo de atención al cliente está funcionando como se espera si no hay nada con qué comparar. La comparación de datos le permite hacer un seguimiento de su desempeño actual con respecto a registros anteriores para evaluar si está progresando, estancado o retrocediendo.
Los gerentes de servicio al cliente utilizan datos comparativos para hacer un seguimiento del desempeño de su equipo e identificar patrones en el comportamiento de los clientes. Esta información es valiosa para tomar decisiones informadas y ajustar sus estrategias en consecuencia.
Audite periódicamente sus informes
La auditoría de su servicio de atención al cliente es un proceso de mejora continua. Requiere un compromiso permanente para analizar, refinar y mejorar sus procesos. Adoptar una auditoría de rutina es necesario por algunas razones, como:
- Detectar y corregir errores que puedan generar información inexacta.
- Identificar tendencias que pueden no ser evidentes desde el principio.
- Mantener la consistencia en la calidad del servicio prestado a los clientes.
- Asignar recursos a los canales que tienen buen rendimiento y eliminar los canales con bajo rendimiento.
- Mantener responsables a los agentes de servicio al cliente y brindarles capacitación cuando sea necesario.
Antes de decidir cuál es la frecuencia de auditoría adecuada, debe considerar cuán complejo es el proceso de auditoría y si tiene o no las herramientas adecuadas para realizar una auditoría eficaz.
Aproveche los resúmenes de informes para aumentar la eficiencia
Concluya su informe de servicio al cliente con un resumen que indique los principales desafíos que enfrentan los clientes, una descripción general de las métricas registradas, una evaluación del desempeño de los agentes de servicio al cliente y los resultados. A continuación, cree un plan de acción basado en su análisis y asigne responsabilidades entre los miembros del equipo.
Un plan de acción describe los pasos, las tareas, el cronograma y los recursos necesarios para alcanzar los objetivos y las métricas. También debe incluir las responsabilidades de los miembros del equipo en la ejecución del plan y garantizar que todos sean responsables de sus acciones.
Comience a crear informes de servicio al cliente
Si bien es bueno recopilar métricas de servicio al cliente, asegúrese de analizarlas y actuar en consecuencia. Los clientes exigen una buena atención al cliente y brindar un servicio al cliente mediocre tendría un efecto adverso en su tasa de retención.
En lugar de realizar un seguimiento manual de las métricas de servicio al cliente, concéntrese en optimizar su proceso. Aproveche las funciones de Zoho Social para recopilar, analizar y crear un informe sólido. Pruebe Zoho Social gratis durante 30 días para comenzar hoy mismo.
