Para 2020, se proyecta que la experiencia del cliente (CX) superará el precio y la oferta de productos como el diferenciador clave que influye en las decisiones de compra.
Eso significa que simplemente proporcionar un producto superior que tenga un precio al alcance de los compradores objetivo simplemente ya no será suficiente. Más comúnmente, los clientes valoran mejor cómo son tratados, cómo interactúan las marcas con ellos y cómo la experiencia general de realizar una compra les afecta en el nivel más primitivo.
Pero la experiencia del cliente va más allá del carrito de compras, tanto en la tienda como en línea. Hay tantos puntos de contacto que vienen antes y después de una venta que hacen una gran diferencia en si una empresa retiene clientes o los pierde ante sus competidores.
Ahí es donde entra el contenido.
La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente es proporcionando los tipos de contenido que a los clientes actuales y potenciales les gusta ver.
Este es el por qué:
El contenido es exposición de marca en sus términos
En un mundo donde los videos de teléfonos celulares se vuelven virales (lo siento, Estados Unidos), los trolls de Internet secuestran plataformas de redes sociales y caracterizaciones inexactas de paneles de revisión de basura como Yelp, Glassdoor y Reddit, puede ser extremadamente difícil controlar el mensaje de su marca.
El aumento de la interactividad en línea significa que las empresas deben competir tanto en el espacio físico como en el digital, no solo con otras empresas en su mercado, sino también contra los piratas informáticos y aquellos empeñados en dañar su reputación también.
El contenido personalizado, como guías de compra, libros blancos, blogs y videos corporativos, le brinda a su empresa un megáfono aún más grande para amplificar su mensaje, valores y experiencia. Ser propietario de su marca y proyectarla de la manera exacta que pretende es imprescindible para mantenerse por encima de la refriega y avanzar en los objetivos que espera lograr.
Además, puede hiper-orientar contenido que sabe que a sus clientes y prospectos les encantará y distribuirlo en momentos estratégicos. Poner su contenido al frente y al centro significa poner su mejor cara cada mañana, y los clientes naturalmente acuden a marcas que están activamente involucradas e interesadas en sus preocupaciones.
Este concepto también se mantiene en todos los mercados, incluidas las industrias B2B de nicho como la fabricación de bienes duraderos, TI, productos farmacéuticos, biotecnología y muchos más.
El contenido activa la adquisición del cliente
El gran contenido sirve para muchos propósitos, pero para el CEO con poco tiempo o el presidente de una empresa enfocado en los ingresos, el contenido también tiene resultados iguales.
Los activos de primera línea como los blogs y las infografías le permiten a su empresa generar una amplia red, con las perspectivas de poder interactuar con su marca desde una posición no comprometida y aun así recopilar información importante como: ¿Qué vende esta empresa? ¿Por qué me beneficiaría este producto?
Los lectores que dan el siguiente paso en el viaje del comprador obviamente han mostrado un cierto nivel de interés en lo que ofrece su negocio, y ahora esperan recibir una nueva forma. Aquí es donde el contenido adicional que está más abajo en el embudo desempeña su papel.
Las demostraciones de productos, boletines informativos y libros electrónicos, por nombrar algunos, generalmente requieren que los lectores se comprometan a interactuar con su marca en un grado más específico en la forma de entregar su información de contacto. Con estas ideas, ahora puede nutrirlas aún más y convertirlas en su proceso de ventas oficial: estos lectores claramente quieren más de usted, y esta es su oportunidad de poner a prueba su experiencia.
El CEO de Brafton, Richard Pattinson, ha visto la correlación directa entre el gran contenido y los nuevos clientes ganadores, y todo comienza con la creación de activos que establecen su tono.
"El contenido desarrollado profesionalmente es el vehículo perfecto para entregar información rica y relevante sobre su empresa y su propuesta de servicio a sus clientes", dijo Richard. “Bien hecho, el contenido siempre fortalecerá la experiencia del cliente. También puede recorrer un largo camino para atraer nuevos clientes al mostrarles a los prospectos cuán profunda y seriamente se toma CX ”.
El contenido es obligatorio para el éxito futuro
Las líneas de tendencia son claras: las marcas gastan más en contenido, producen más y esperan más de él.
¿Dónde se encuentra su empresa frente a estos hechos?
Lo que sabemos sobre clientes satisfechos es que son la columna vertebral de cualquier operación exitosa, incluso más que los productos de élite o los excelentes precios. También sabemos que los clientes leales tienen más probabilidades de:
- Compra de nuevo, y en mayor volumen
- Recomiende a otros y conviértase en defensor de la marca.
- Deja comentarios positivos en línea
- Evitar productos de la competencia
Para ayudar a establecer este nivel de compromiso, necesita contenido que posicione su marca por encima de todos los demás. También necesita contenido que responda preguntas, resuelva problemas de servicio al cliente, informe sobre tendencias y brinde información futura. Mejor aún, distribuir este contenido a menudo significa que su empresa probablemente clasificará más alto en los resultados de búsqueda y llegará a audiencias más grandes de lo que alguna vez imaginó.
"Lo que está cambiando es que cada vez más ejecutivos de ventas y marketing reconocen el poder de la marca de ser una organización centrada en el cliente", dijo Bill Bradley, vicepresidente de marketing y desarrollo comercial de Omega Management Group. "En otras palabras, los clientes, no los productos y servicios, son la fuente de todos los ingresos y ganancias".
Convertirse en una organización centrada en el cliente es su esencia, un movimiento impulsado por los propios clientes. En la búsqueda de satisfacer estas demandas, las empresas de todos los sectores y en todas las industrias deben incluir soluciones de contenido personalizadas en sus estrategias de CX más grandes.
Para obtener más información sobre prácticas avanzadas de experiencia del cliente, regístrese en la Conferencia virtual SCORE del 22 al 26 de mayo.
