La experiencia del contenido es la experiencia del cliente

Para 2020, se proyecta que la experiencia del cliente (CX) superar√° el precio y la oferta de productos como el diferenciador clave que influye en las decisiones de compra.

Eso significa que simplemente proporcionar un producto superior que tenga un precio al alcance de los compradores objetivo simplemente ya no ser√° suficiente. M√°s com√ļnmente, los clientes valoran mejor c√≥mo son tratados, c√≥mo interact√ļan las marcas con ellos y c√≥mo la experiencia general de realizar una compra les afecta en el nivel m√°s primitivo.

Pero la experiencia del cliente va más allá del carrito de compras, tanto en la tienda como en línea. Hay tantos puntos de contacto que vienen antes y después de una venta que hacen una gran diferencia en si una empresa retiene clientes o los pierde ante sus competidores.

Ahí es donde entra el contenido.

La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente es proporcionando los tipos de contenido que a los clientes actuales y potenciales les gusta ver.

Este es el por qué:

El contenido es exposición de marca en sus términos

En un mundo donde los videos de teléfonos celulares se vuelven virales (lo siento, Estados Unidos), los trolls de Internet secuestran plataformas de redes sociales y caracterizaciones inexactas de paneles de revisión de basura como Yelp, Glassdoor y Reddit, puede ser extremadamente difícil controlar el mensaje de su marca.

El aumento de la interactividad en l√≠nea significa que las empresas deben competir tanto en el espacio f√≠sico como en el digital, no solo con otras empresas en su mercado, sino tambi√©n contra los piratas inform√°ticos y aquellos empe√Īados en da√Īar su reputaci√≥n tambi√©n.

El contenido personalizado, como gu√≠as de compra, libros blancos, blogs y videos corporativos, le brinda a su empresa un meg√°fono a√ļn m√°s grande para amplificar su mensaje, valores y experiencia. Ser propietario de su marca y proyectarla de la manera exacta que pretende es imprescindible para mantenerse por encima de la refriega y avanzar en los objetivos que espera lograr.

Adem√°s, puede hiper-orientar contenido que sabe que a sus clientes y prospectos les encantar√° y distribuirlo en momentos estrat√©gicos. Poner su contenido al frente y al centro significa poner su mejor cara cada ma√Īana, y los clientes naturalmente acuden a marcas que est√°n activamente involucradas e interesadas en sus preocupaciones.

Este concepto también se mantiene en todos los mercados, incluidas las industrias B2B de nicho como la fabricación de bienes duraderos, TI, productos farmacéuticos, biotecnología y muchos más.

El contenido activa la adquisición del cliente

El gran contenido sirve para muchos propósitos, pero para el CEO con poco tiempo o el presidente de una empresa enfocado en los ingresos, el contenido también tiene resultados iguales.

Los activos de primera l√≠nea como los blogs y las infograf√≠as le permiten a su empresa generar una amplia red, con las perspectivas de poder interactuar con su marca desde una posici√≥n no comprometida y aun as√≠ recopilar informaci√≥n importante como: ¬ŅQu√© vende esta empresa? ¬ŅPor qu√© me beneficiar√≠a este producto?

Los lectores que dan el siguiente paso en el viaje del comprador obviamente han mostrado un cierto nivel de inter√©s en lo que ofrece su negocio, y ahora esperan recibir una nueva forma. Aqu√≠ es donde el contenido adicional que est√° m√°s abajo en el embudo desempe√Īa su papel.

Las demostraciones de productos, boletines informativos y libros electr√≥nicos, por nombrar algunos, generalmente requieren que los lectores se comprometan a interactuar con su marca en un grado m√°s espec√≠fico en la forma de entregar su informaci√≥n de contacto. Con estas ideas, ahora puede nutrirlas a√ļn m√°s y convertirlas en su proceso de ventas oficial: estos lectores claramente quieren m√°s de usted, y esta es su oportunidad de poner a prueba su experiencia.

El CEO de Brafton, Richard Pattinson, ha visto la correlación directa entre el gran contenido y los nuevos clientes ganadores, y todo comienza con la creación de activos que establecen su tono.

"El contenido desarrollado profesionalmente es el veh√≠culo perfecto para entregar informaci√≥n rica y relevante sobre su empresa y su propuesta de servicio a sus clientes", dijo Richard. ‚ÄúBien hecho, el contenido siempre fortalecer√° la experiencia del cliente. Tambi√©n puede recorrer un largo camino para atraer nuevos clientes al mostrarles a los prospectos cu√°n profunda y seriamente se toma CX ‚ÄĚ.

El contenido es obligatorio para el éxito futuro

Las líneas de tendencia son claras: las marcas gastan más en contenido, producen más y esperan más de él.

¬ŅD√≥nde se encuentra su empresa frente a estos hechos?

Lo que sabemos sobre clientes satisfechos es que son la columna vertebral de cualquier operación exitosa, incluso más que los productos de élite o los excelentes precios. También sabemos que los clientes leales tienen más probabilidades de:

  • Compra de nuevo, y en mayor volumen
  • Recomiende a otros y convi√©rtase en defensor de la marca.
  • Deja comentarios positivos en l√≠nea
  • Evitar productos de la competencia

Para ayudar a establecer este nivel de compromiso, necesita contenido que posicione su marca por encima de todos los dem√°s. Tambi√©n necesita contenido que responda preguntas, resuelva problemas de servicio al cliente, informe sobre tendencias y brinde informaci√≥n futura. Mejor a√ļn, distribuir este contenido a menudo significa que su empresa probablemente clasificar√° m√°s alto en los resultados de b√ļsqueda y llegar√° a audiencias m√°s grandes de lo que alguna vez imagin√≥.

"Lo que está cambiando es que cada vez más ejecutivos de ventas y marketing reconocen el poder de la marca de ser una organización centrada en el cliente", dijo Bill Bradley, vicepresidente de marketing y desarrollo comercial de Omega Management Group. "En otras palabras, los clientes, no los productos y servicios, son la fuente de todos los ingresos y ganancias".

Convertirse en una organizaci√≥n centrada en el cliente es su esencia, un movimiento impulsado por los propios clientes. En la b√ļsqueda de satisfacer estas demandas, las empresas de todos los sectores y en todas las industrias deben incluir soluciones de contenido personalizadas en sus estrategias de CX m√°s grandes.

Para obtener más información sobre prácticas avanzadas de experiencia del cliente, regístrese en la Conferencia virtual SCORE del 22 al 26 de mayo.