La cantidad de conversaciones en las redes sociales que se producen en cualquier momento es enorme. Fluyen y refluyen con las noticias y cubren todos los temas imaginables: desde abuelos que comparten fotos antiguas en Facebook hasta interminables debates sobre cultura pop en Reddit.
La escucha social implica tomar todas estas conversaciones y extraer de ellas información valiosa. Esta guía le explicará todos los aspectos de la escucha social y cómo puede resultarle útil.
En este blog cubriremos:
- Una definición clara de escucha social
- Los beneficios y la importancia de escuchar las redes sociales
- La diferencia entre escucha de redes sociales, análisis de redes sociales e inteligencia de redes sociales
- ¿Quién puede beneficiarse de la escucha social?
- Cómo hacer una buena escucha social
- Uso de datos de escucha social
- Cómo utilizar la herramienta de escucha social adecuada
Pero primero lo primero.
¿Qué es la escucha social?
La escucha social, también conocida como escucha de redes sociales, es el proceso de monitorear conversaciones en línea y recopilar datos de plataformas sociales y foros sobre un tema elegido. Puede tratarse de una marca, una industria o cualquier otra cosa. Estos conocimientos posteriormente informan y dan forma a estrategias de marketing efectivas, posicionando a las empresas para atender mejor a sus audiencias.
Los datos recopilados se analizan para encontrar tendencias y conocimientos útiles que ayuden a las marcas a comprender la mentalidad de sus consumidores, evaluar la presencia de la marca en línea y aclarar aún más su lugar en el mercado. Estos conocimientos se incorporan al desarrollo de productos, las operaciones comerciales, el marketing, la publicidad y muchas otras áreas de la empresa.
No se trata de un enfoque totalmente nuevo. Las marcas llevan siempre intentando medir las opiniones del público y de sus clientes mediante encuestas. Pero con la tecnología adecuada, descubrir y analizar las opiniones espontáneas y no incentivadas de los consumidores resulta mucho más eficiente y rentable.
Las redes sociales son una fuente crucial para descubrir tendencias emergentes antes de que se hagan populares y aparezcan en otros medios. Plataformas como TikTok o Instagram han sido el lugar de origen de muchas tendencias en el pasado. Son un catalizador de tendencias y tienen la oportunidad de volverse virales. Las marcas deben monitorear estas conversaciones en las redes sociales para evitar perder oportunidades.
Los beneficios y la importancia de escuchar las redes sociales
El comportamiento de los consumidores cambia constantemente y las marcas que no prestan atención corren el riesgo de tomar malas decisiones comerciales y perder clientes ante la competencia. Los datos sociales brindan información valiosa sobre las opiniones, las necesidades y los problemas comunes de los consumidores. Con una configuración inteligente de escucha social, las marcas pueden monitorear cómo cambia el comportamiento de los consumidores con el tiempo, qué características de los productos les gustan y qué dicen sobre las experiencias de los clientes de sus competidores.
La escucha social puede ayudar a identificar las tendencias emergentes en las redes sociales antes de que se popularicen. Las marcas que se suman a la tendencia antes pueden asegurarse de seguir siendo relevantes y estar en el primer plano de la mente de sus clientes. Los conocimientos sobre las últimas tendencias en las redes sociales pueden informar a distintos departamentos de la empresa, como marketing, publicidad, atención al cliente o desarrollo de productos.
Las plataformas avanzadas de escucha social pueden brindar información sobre las tendencias de las redes sociales a gran escala. Pueden ayudar a las marcas a analizar en profundidad las opiniones de los consumidores sobre una industria específica, como la de alimentos y bebidas, sus experiencias de marca o cómo se comunican en línea.
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A continuación se presentan algunos de los beneficios de la escucha social y por qué es importante:
- Evaluación comparativa competitiva: Compare su marca con la de sus competidores para encontrar sus debilidades y oportunidades potenciales.
- Gestión de crisis: Identificar amenazas potenciales antes de que se conviertan en crisis.
- Experiencia del cliente: Identifique las áreas en las que su marca destaca y las áreas en las que necesita mejorar.
- Detección de tendencias: Identifique las tendencias emergentes en las conversaciones de los consumidores antes de que se vuelvan habituales.
- Desarrollo de productos: Utilice información de inteligencia del consumidor para fundamentar el desarrollo de productos sobre lo que a los clientes les encanta del producto y cómo mejorar sus características.
Entraremos en más profundidad en breve, pero primero utilizaremos un ejemplo rápido para mostrar lo importante que es la escucha social.
Helado en una noche fría: un éxito de escucha social
Imagina que eres Ben &038; Jerry&39;s y tienes un gran presupuesto para publicidad en las redes sociales para que la gente compre tus productos. Siguiendo el sentido común, inviertes más dinero durante el verano y también estás atento a las previsiones meteorológicas. Cuando hace sol y calor, das un nuevo impulso a tus anuncios y perfeccionas tu mensaje.
Todo muy sensato y una táctica que probablemente funcione muy bien. Pero entonces notas algo. Una tormenta de nieve de la que se habló toda la semana en la prensa local golpea Nueva York. En previsión, dejas tu presupuesto publicitario para la ciudad sin cambios o incluso lo reduces, suponiendo que lo último que la gente quiere cuando hace frío es un postre frío.
Pero al comprobar el rendimiento de su anuncio en Nueva York durante el fin de semana, verá que las tasas de clics han aumentado. Cuando aparecen las cifras de ventas de ese fin de semana, verá que también han aumentado.
¿Qué pasó?
Con una herramienta de escucha social, podrías averiguarlo fácilmente. Y eso es exactamente lo que hizo Ben &038; Jerry&39;s.
Analizaron las menciones sobre sus productos en sitios como X (antes Twitter) e Instagram y notaron que había un aumento en las condiciones climáticas adversas, en particular cuando llovía. Al combinar esas fuentes de datos (clima y redes sociales), encontraron información muy valiosa (este es uno de los grandes beneficios de la inteligencia del consumidor).
Resultó que cuando la lluvia obligaba a la gente a quedarse en casa viendo la televisión, querían tomar helado para acompañarla. En otras palabras, muchas publicaciones en las redes sociales como esta:
Esto abrió un nuevo campo de acción para Ben &038; Jerry&39;s. Ahora, buscarían lluvia en los pronósticos, así como sol, y ajustarían sus planes de marketing en consecuencia.
Incluso fueron un paso más allá y crearon un sabor sólo para este propósito: Netflix &038; Chill&39;d.
Todo esto se logró con un enfoque sencillo de escucha social, que funcionó de maravillas para Ben &038; Jerry&39;s. Teniendo en cuenta que también se puede llevar a cabo la gestión de la marca, realizar un seguimiento de los problemas de relaciones públicas e influir en el diseño de productos, queda claro lo poderosa e invaluable que es la escucha social.
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¿Cuál es la diferencia entre escucha de redes sociales, análisis de redes sociales e inteligencia de redes sociales?
Es posible que hayas oído estos otros términos y hayas pensado que eran prácticamente intercambiables. Hay muchas similitudes entre ellos, pero también diferencias. Ya hemos definido la escucha social, así que veamos los otros dos.
Análisis de redes sociales
El análisis (o analítica) de las redes sociales es el proceso de analizar esos datos, a menudo con una herramienta como Blogging-Techies.
La parte analítica consiste en extraer información de los datos: ¿qué dice la gente sobre tu marca en Internet? ¿Quiénes son los influencers que están iniciando estas conversaciones? ¿Cómo está cambiando la industria? ¿Y en qué lugares del mundo se producen la mayoría de las conversaciones? Esto implica herramientas y funciones como el análisis del autor, el análisis del tipo de página y el análisis de temas y sentimientos.
El término se utiliza a menudo para describir el monitoreo de redes sociales o la escucha social, ya que, por lo general, no se escucha ni se monitorea sin analizar los datos y, por lo general, se utiliza la misma herramienta para ambas etapas.
Inteligencia de redes sociales
La inteligencia de las redes sociales cubre el conocimiento o la información obtenida al analizar los datos de las redes sociales.
Por ejemplo, podría tratarse del conocimiento de que sus clientes odian una característica de su producto, lo que puede informar a su equipo de desarrollo de productos. En uno de nuestros estudios de caso, Fetch Rewards compartió cómo, con la ayuda de Blogging-Techies Consumer Research, el equipo de Fetch pudo descubrir rápidamente sentimientos negativos en torno a la característica de su aplicación recién lanzada e informar al equipo de liderazgo.
La inteligencia social también podría ser el conocimiento de que a tu público objetivo realmente le encanta la música rap en este momento, por lo que sería bueno aprovecharlo en tu marketing.
Son el tipo de información que nuestros clientes han detallado en estos estudios de caso sobre su uso de Blogging-Techies.
La inteligencia de redes sociales consiste básicamente en ayudar a tomar decisiones comerciales basadas en análisis y datos de redes sociales. Por este motivo, también se la suele denominar inteligencia empresarial social.
¿Quién puede utilizar la escucha social?
La gente habla de todo en Internet, lo que significa que prácticamente cualquier empresa u organización puede utilizar la escucha social. Siempre que se haga correctamente, se puede aprender algo.
De empresa a consumidor
Si eres una empresa B2C, es una excelente manera de escuchar lo que dicen tus clientes sobre tu marca. ¿Hablan muy bien de ti o elogian la experiencia de cliente de tus competidores? Puedes ver qué productos son los que más se comentan, recopilar comentarios y obtener más información sobre sus datos demográficos.
No solo eso, puedes usarlo para desarrollar investigaciones para tu estrategia comercial. Tal vez estés buscando expandirte a una nueva área de productos. Podrías ver lo que la gente ya está diciendo al respecto e incluso ver si tus clientes actuales también estarían interesados en el nuevo producto.
B2B
Para una empresa B2B, la escucha social también puede ser muy útil para realizar evaluaciones comparativas competitivas. Puede ver quién de sus competidores tiene la mayor participación en el mercado o estar al tanto de los últimos desarrollos. Además de aprender más sobre los clientes potenciales, también puede hacerlo.
Por ejemplo, si bien vendes a empresas, necesitas conectar con la gente para que eso suceda. Puedes identificar a los tomadores de decisiones a los que te diriges, como los directores ejecutivos o los directores de tecnología, y usar la escucha social para ver qué les interesa, sus características demográficas y cómo interactuar con ellos.
Organizaciones benéficas / ONG
Desde la concienciación sobre el cáncer hasta el museo local, las organizaciones benéficas también pueden utilizar la escucha social. Observar conversaciones sobre determinados temas puede ofrecer una gran perspectiva sobre el trabajo que realiza. Eso sin mencionar el seguimiento de la marca, para que pueda estar al tanto de cualquier cosa negativa que se diga sobre su organización.
La escucha social podría incluso incorporarse a su próxima campaña, ayudándole a identificar y atraer nuevas audiencias y donantes potenciales.
Este es un ejemplo de organizaciones benéficas que aprovechan la escucha social. La organización benéfica juvenil internacional Ditch the Label se asoció con Blogging-Techies para publicar un informe revelador basado en el análisis de 263 millones de conversaciones en línea para comprender cómo evolucionó el discurso de odio en los EE. UU. y el Reino Unido entre 2019 y 2021.
Sector de servicios financieros
Con la tecnología adecuada, recopilar información útil y práctica sobre las decisiones de inversión no podría ser más fácil. Tradicionalmente, cuando se trata de investigar posibles oportunidades de inversión o de realizar la debida diligencia, las transacciones de capital privado podían tardar meses en cerrarse porque se sabe que el proceso de investigación que lo rodea es costoso y requiere mucha mano de obra. Los conocimientos digitales sobre los consumidores pueden resultar útiles para aquellos inversores que buscan recopilar información a gran escala y, al mismo tiempo, aumentar la confianza en sus recomendaciones de inversión.
Gobierno
Incluso los departamentos gubernamentales pueden involucrarse en la escucha social: desde comprender la demografía hasta sacar a la luz quejas y otros comentarios sobre nuevas políticas o estrategias.
Por ejemplo, el Departamento de Cultura y Turismo de Abu Dhabi (DCT) trabaja en el desarrollo y marketing de la industria turística de Abu Dhabi, y utiliza la escucha social para monitorear las conversaciones en las redes sociales y comprender el tipo de contenido que las audiencias desean ver en cada canal.
Este es solo un ejemplo. Puede ver nuestros estudios de casos completos aquí. Abarcan muchos tipos de empresas e industrias.
Escucha social: cómo hacerla bien
En general, necesitarás una herramienta o plataforma dedicada a realizar escuchas sociales. Puedes hacer algunas cosas básicas como rastrear las menciones de ciertos términos usando algo como Google Alerts, pero siempre será algo superficial.
Una herramienta como Blogging-Techies Consumer Research cubre todo lo que necesitas para escuchar en las redes sociales. Puedes obtener más información sobre ella y reservar una demostración gratuita aquí. También puedes consultar otras herramientas de monitoreo de redes sociales aquí. Si bien hay varias opciones gratuitas, solo te permitirán explorar la superficie. Una solución paga, por otro lado, te ayudará a descubrir información detallada sobre tu audiencia y tu industria.
Una vez que esté listo para comenzar, estas son las preguntas que deberá responder como preparación:
- ¿Qué estás intentando medir?
- ¿Qué datos necesitarás?
- ¿Cuántos datos necesitarás?
Exploremos cada uno de ellos a continuación.
¿Qué estás intentando medir?
Lo primero es escribir tus objetivos. Puedes hacer tantas cosas con la escucha social, que es fácil perder el foco. Desde simplemente ver quién habla de tu marca hasta configurar un sistema de alerta de crisis, necesitas saber exactamente qué quieres lograr desde el principio.
Para algunas personas, la escucha social se convertirá en parte de una estrategia permanente. Otras pueden estar buscando la respuesta a una sola pregunta. Habla con tu equipo y decide qué quieres lograr.
A continuación se muestran algunos ejemplos de lo que puede hacer:
- Gestión de crisis
- Servicio al Cliente
- Salud y reputación de la marca
- Creación de contenido
- Reconocimiento de imagen
- Seguimiento del rendimiento de campañas
- Tendencias y perspectivas demográficas
- Investigación de propuestas (especialmente relevante para agencias)
¿Qué datos necesitarás?
Una vez que tenga claros sus objetivos, podrá determinar qué datos necesitará. Es muy importante hablar con las partes interesadas directamente involucradas en estas áreas.
Su equipo de atención al cliente sabrá cuáles son los puntos de conversación más comunes entre los clientes. Sus gerentes de campaña saben qué métricas son importantes. Su departamento de desarrollo comercial sabe qué les gusta escuchar a los clientes potenciales.
Trabaje con ellos para crear una lista de verificación de puntos de datos que les resulten útiles para lograr el objetivo establecido. Luego, utilice esa lista para establecer los parámetros para la recopilación de datos. Esto podría consistir en buscar todas las menciones de la marca en conversaciones sobre un tema específico.
¿Cuántos datos necesitarás?
También debes decidir cuántos datos necesitarás o, en otras palabras, durante cuánto tiempo estarás “escuchando socialmente”.
En algunos proyectos, como el servicio de atención al cliente, esto será continuo, pero en otros casos, deberá ser más específico. ¿Necesita datos de un año? ¿Deben provenir de un país o de todo el mundo? ¿Quiere recopilar datos de Internet o solo de foros, por ejemplo?
Todo esto dependerá de lo que intentes averiguar. Cubrir una cantidad de tiempo útil es una de las partes más importantes. No puedes identificar tendencias en el espacio de una semana. Asegúrate de que estás capturando datos suficientes para obtener información adecuada sobre la que realmente puedas actuar.
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Uso de datos de escucha social
Como hemos dicho, existen muchas razones para realizar escucha social. Eso significa que no podemos abarcarlo todo, pero aquí te ofrecemos algunos consejos generales para trabajar con datos.
También te sugerimos que tomes algunos cursos gratuitos de ciencia de datos para encaminarte por el camino correcto. Hay muchos cursos gratuitos en línea, pero Cursora y edX Son buenos lugares para empezar. Si ya eres usuario de una plataforma de escucha social, consulta su sitio web para ver si ofrecen cursos de capacitación.
Datos de limpieza
Los datos de escucha social suelen ser confusos y desordenados. Siempre encontrarás información que no es relevante para tus criterios de búsqueda. A veces, esto será insignificante, pero a menudo puede echar por tierra cualquier información.
Lo primero que debes hacer es comprobar manualmente lo que has recopilado. No es necesario que mires cada punto de datos, pero si algo salió mal, podrás detectarlo.
Por ejemplo, has decidido recopilar publicaciones en X (antes Twitter) sobre el equipo de fútbol del Reino Unido, el Chelsea. Recopilas menciones a «Chelsea», pero con ellas viene un montón de información sobre la ubicación, el programa de televisión Made in Chelsea y personas que se llaman Chelsea.
Eso no es lo ideal. Afortunadamente, solo hay que redefinir los datos que se recogen. En su lugar, solo se recogen las menciones en las que se menciona «fútbol» a menos de cinco palabras de «Chelsea». También se pueden incluir hashtags relacionados con el equipo.
Después de eso, sus datos estarán mucho más enfocados. La lección principal es no dar por sentado el primer conjunto de resultados. Nunca obtendrá los resultados correctos la primera vez y siempre será un proceso de refinamiento constante. Verifique una y otra vez sus resultados antes de asumir que sus datos son útiles.
Analizando datos
Aquí es donde los cursos gratuitos que mencionamos resultarán útiles. Puede resultar difícil saber por dónde empezar, especialmente con un conjunto de datos grande. El objetivo de su proyecto será útil para guiar este proceso. Mientras tanto, asegurarse de que haya suficientes datos también es importante.
Aconsejar sobre cómo analizar datos es un tema para otro artículo, pero aquí hay algunas cosas comunes a tener en cuenta que ofrecen algo de información:
- Picos y valles repentinos en el volumen de menciones
- Tendencias estacionales
- Cambios de sentimiento
- Diferencias entre demografías
- Temas relacionados
- Diferencias específicas en la conversación sobre productos
- Conclusiones que contradicen el conocimiento asumido
Monitoreo continuo
Si va a recopilar datos de forma indefinida, es importante hacerlo lo antes posible. Si, después de seis meses, se da cuenta de que ha estado recopilando datos incorrectos o que ha omitido áreas importantes, habrá desperdiciado mucho trabajo.
Como dijimos antes, involucra a todos los equipos relevantes. Obtén retroalimentación continua para detectar cualquier problema rápidamente. Las conversaciones en línea evolucionan rápidamente. Nuevas palabras, productos e incluso memes podrían terminar distorsionando tus datos inesperadamente. Siempre revisa tus resultados.
También querrás actualizar lo que estás rastreando por el mismo motivo. Si aparece un nuevo competidor o lanzas un nuevo producto, debes asegurarte de recopilar datos para cubrir estos eventos.
Cómo utilizar la herramienta de escucha social adecuada
Cómo elegir la herramienta de escucha social adecuada
Ahora que tienes una idea de qué es la escucha social y qué tipo de información puedes recopilar, es posible que te preguntes cómo encontrar la herramienta de escucha social adecuada. Encontrar la herramienta de escucha social adecuada es crucial para obtener los mejores resultados por tu dinero. La herramienta de escucha social adecuada para ti depende de varios factores, incluidos tu presupuesto, tus necesidades, el tamaño de tu equipo y el caso de uso. Hay una variedad de herramientas de monitoreo de redes sociales en el mercado, algunas de las cuales son gratuitas con análisis básicos que son adecuados para empresas más pequeñas con un presupuesto ajustado.
Pero si desea una escucha social con información más profunda y más capacidades de análisis, debería echar un vistazo a las sofisticadas plataformas de escucha social con planes pagos. Con estas plataformas de escucha social, puede elegir entre una variedad de fuentes de datos, opciones de segmentación y visualización de datos, y funciones de flujo de trabajo y de usuario para administrar las responsabilidades y el acceso de los miembros de su equipo.
Las herramientas avanzadas de escucha social, como Blogging-Techies Consumer Research, también tienen funciones de alerta que pueden enviar correos electrónicos a las partes interesadas cuando hay cambios inusuales en los datos o un aumento en las menciones negativas que podrían indicar una amenaza potencial. Las capacidades y plantillas de IA pueden ayudarlo a ahorrar tiempo y obtener información más valiosa. Además, observe qué tipo de servicio al cliente ofrecen, como un administrador de cuentas exclusivo.
Según sus objetivos, necesidades y presupuesto de escucha social, debería poder elaborar un catálogo de preguntas para hacerles a los posibles proveedores a fin de determinar si pueden satisfacer sus necesidades. Para inspirarse, consulte nuestra guía del comprador, que ofrece una lista de preguntas que puede hacer.
Estas son algunas áreas que sus preguntas pueden cubrir:
- Datos en general:cobertura, velocidad, calidad, cumplimiento
- Funcionalidades de búsqueda: filtros para especificar la búsqueda, operadores, búsquedas independientes del idioma
- Segmentación de datos: Funciones de categorización, opciones de filtrado.
- Analizar características: Visualización de datos, análisis basado en IA, análisis flexible
- Otras características: Alertas, informes, flujo de trabajo, integraciones
Una vez que tenga las respuestas a sus preguntas, la decisión debería ser sencilla. El proveedor que cumpla con la mayoría de los requisitos es la herramienta de escucha social adecuada para usted y su equipo. Con el tiempo, puede que valga la pena reevaluar a su proveedor de escucha social en caso de que sus necesidades de escucha social hayan cambiado.
Cómo utilizar una herramienta de escucha social
Ahora que ha elegido la herramienta de escucha social adecuada, es hora de poner en práctica la teoría. Hay varios pasos, desde la recopilación de datos hasta la configuración y el análisis, que deberá seguir cuando trabaje con una herramienta de escucha social.
El uso de una herramienta de escucha social se puede dividir en cuatro pasos:
- Buscar
- Segmentación
- Análisis
- Acción
A continuación, se muestra una descripción general rápida de cómo se ven estos cuatro pasos con Blogging-Techies Consumer Research:
1. Buscar
La búsqueda es el primer paso en la configuración de la escucha social. Es la base de su análisis y le ayudará a obtener los datos relevantes que necesita. En la configuración de la búsqueda, puede utilizar distintos filtros y operadores para refinar los datos.
2. Segmentación
Una vez que haya configurado su búsqueda y recibido sus datos, es momento de segmentar. La segmentación de los datos puede ayudarlo a visualizarlos en gráficos significativos que pueden ayudarlo a obtener información.
Las herramientas de escucha social tienen una amplia variedad de funciones que puedes usar para analizar y segmentar tus datos. Por ejemplo, puedes ver el sentimiento de las conversaciones de los consumidores, las emociones que expresan en sus discusiones y detalles demográficos como la ubicación o la edad.
3. Análisis
A continuación, puede comenzar a analizar los datos e identificar información valiosa. Esta información le ayudará a responder las preguntas que tenía al comienzo de la configuración de su escucha social.
Puedes responder preguntas como:
- ¿Cómo está funcionando nuestra campaña de marketing más reciente?
- ¿Qué características del producto son las más populares?
- ¿Cómo nos comparamos con nuestros competidores?
- ¿Cuáles son los problemas más comunes en el servicio al cliente?
- ¿Qué tendencias están surgiendo en nuestra industria?
- ¿Qué está impulsando conversaciones negativas sobre nuestra marca?
4. Acción
Ahora es el momento de convertir sus conocimientos en acciones y tomar decisiones empresariales más inteligentes. Las sofisticadas plataformas de escucha social ofrecen una variedad de herramientas para ayudarlo a mantener informadas a las partes interesadas, como alertas por correo electrónico o funciones de generación de informes para facilitarle la vida. Esto puede ayudarlo a poner los conocimientos al alcance de los tomadores de decisiones para que puedan tomar decisiones más inteligentes basadas en datos para mejorar el negocio.
Eso es un envoltorio
Ahí lo tienes. La escucha social puede ayudarte a distinguirte del resto y a monitorear las conversaciones en línea a lo largo del tiempo para estar al tanto de los últimos cambios y tendencias.
Ahora deberías tener una buena idea de qué es la escucha social y cómo puede beneficiar a tu marca. Elegir la herramienta de escucha social adecuada es importante para obtener los mejores resultados por tu dinero.
Si se hace bien, la escucha social es increíblemente poderosa. Las sofisticadas plataformas de escucha social ofrecen una amplia variedad de funciones que le permiten profundizar en las conversaciones de los consumidores en línea. Los conocimientos de la escucha social le ayudan a comprender mejor a sus consumidores, mejorar sus productos y servicios y, en última instancia, aumentar las ventas.
Recuerde tomar medidas después de haber recopilado sus conocimientos. Comparta sus hallazgos con las partes interesadas relevantes para que puedan influir en las decisiones comerciales futuras.
¿Quieres saber más sobre Blogging-Techies Consumer Research y cómo tu empresa puede beneficiarse de la escucha social? Ponte en contacto para recibir una demostración personalizada.