La psicología de la compra en línea

La mayoría de las personas no pueden responder la simple pregunta de por qué quieren las cosas que quieren. Esto se debe a que nuestro cerebro impulsa nuestro proceso de toma de decisiones de formas que no conocemos realmente.

Viajar por este mundo digital que hemos construido para nosotros es una experiencia vertiginosa. Vemos ciertas estructuras y terminología a las que estamos acostumbrados desde el ámbito físico (palabras como
"P√°ginas"), pero en otro sentido, nos obliga a pensar y tomar decisiones de maneras completamente nuevas. Hay un nuevo viaje psicol√≥gico para ser aprendido y perfeccionado. Nuestra construcci√≥n de (y obsesi√≥n con) sitios de redes sociales como Facebook y Twitter reflejan los intentos de racionalizar y reconstruir nuestras interacciones sociales ya establecidas, pero inevitablemente tambi√©n hay algo √ļnico y nuevo establecido.

A los efectos de esta publicaci√≥n, me gustar√≠a ver c√≥mo se aplica este concepto a las compras. M√°s espec√≠ficamente, c√≥mo el proceso de compras en l√≠nea ha cambiado el viaje psicol√≥gico que uno emprende para realizar una compra. Esto es importante porque en los √ļltimos a√Īos, especialmente, comprar en l√≠nea se ha convertido El m√©todo de compra preferido para el consumidor estadounidense t√≠pico.

Entonces, ¬Ņd√≥nde te deja eso como due√Īo de un negocio? No todas las empresas se beneficiar√°n de amplias opciones de comercio electr√≥nico (aunque en la mayor√≠a de estos casos la empresa a√ļn se beneficiar√≠a enormemente de cultivar al menos una presencia en l√≠nea para fines de creaci√≥n de marca y generaci√≥n de leads). Sin embargo, para aquellos que s√≠ lo hacen, hay nuevas formas de pensar sobre la psicolog√≠a de las decisiones de compra y la mejor forma de posicionar sus productos y servicios para ser vendedores populares en el mercado digital.

Comentarios

Los consumidores han usado durante mucho tiempo las opiniones de sus pares para guiar las decisiones de compra. Incluso antes de que Internet aplastara al mundo y conectara a sus habitantes, la gente compraba productos y hablaba de ellos. Sin embargo, el impacto real que esto tuvo en los patrones de compra se diluyó en gran medida por el alcance limitado de esas conversaciones, especialmente en comparación con el impacto de la publicidad en televisión y radio. El boca a boca (en un sentido literal) era realmente todo lo que había. Si un amigo le dijo acerca de la ineficacia frustrante de un refrigerador en particular, había una buena posibilidad de que cuando se preguntara qué refrigerador comprar para usted mismo, ya se había olvidado de esa conversación o su impacto había sido borrado por La prevalencia de los anuncios de esa marca en la televisión.

Fuente: Amazonas

Ahora, esas opiniones generadas por pares son inmediata y directamente vinculada al proceso de compra. Como puede ver arriba, muchas rese√Īas tienen calificaciones num√©ricas de "estrellas" que se cuentan y se agregan a la imagen del producto. Ubicados donde est√°n, se vuelven centrales para la forma en que el espectador ve el producto y la cantidad de estrellas probablemente tendr√° un efecto directo sobre si se realiza o no una compra.

Una pepita psicológica interesante es que el efectos recientes juega un papel importante en la forma en que interpretamos las revisiones de productos en línea. Los estudios han demostrado que si un producto dado tiene críticas positivas y negativas, su rendimiento mejorará drásticamente si las críticas positivas se enumeran primero.

Ubicación, ubicación, ubicación

A lo largo del siglo XX, los investigadores psicol√≥gicos estudiaron los patrones de compra en tiendas f√≠sicas para ver c√≥mo se pod√≠an organizar mejor los productos geogr√°ficamente para aumentar los ingresos. Las estrategias obtenidas de esta investigaci√≥n han dado como resultado elementos de dise√Īo comunes, reconocibles en los supermercados de todo el pa√≠s hasta el d√≠a de hoy. Las frutas y verduras, por ejemplo, est√°n decoradas de forma ornamentada en la parte delantera de la tienda, por lo que son lo primero que vemos cuando entramos. Esto se debe a lo est√©ticamente atractivos y diversos que son en color.

Los supermercados también emplean una especie de "embudo" conceptual para tomar decisiones de colocación de productos. Los extremos de los pasillos (que los clientes verán con mucha más frecuencia que los medios) están abastecidos con las marcas de gama alta que costarán más.

En el lado digital de la compra. Aquí, la colocación del producto se aplana, pero su importancia definitivamente no. La desventaja de estar restringido a la visualización bidimensional es la ventaja de tener acceso inmediato al historial de compras del espectador y flexibilidad para usar esos datos de manera efectiva. Cuando visito Amazon.com, me muestran listas de productos que se ajustan categóricamente a los que ya he comprado o visto.

Esto cambia por completo la psicolog√≠a del proceso de compra porque est√° dise√Īado para usted personalmente. Esta experiencia de compra personalizada sol√≠a estar reservada para los s√ļper ricos. Solo ellos pod√≠an darse el lujo de ir a tiendas de ropa y art√≠culos de boutique y pagar tanto los productos como el tiempo del due√Īo de la tienda que les mostrar√≠a los art√≠culos elegidos espec√≠ficamente para ellos. Ahora, este tipo de lujo se ha democratizado y se puede experimentar solo con tener una cuenta de Amazon.

Otra extensi√≥n de esta personalizaci√≥n es el pasillo "en camino". En la tienda de comestibles, encontrar√° una gran cantidad de art√≠culos m√°s peque√Īos aqu√≠ que la tienda de comestibles est√° posicionando estrat√©gicamente como las √ļltimas cosas que ver√° antes de realizar su compra total. Incluir√°n cosas como barras de caramelo, revistas y chicles. La psicolog√≠a detr√°s de esta estrategia es que una vez que hayas hecho el trabajo duro de reunir las necesidades para ti y tu familia, querr√°s darte una peque√Īa recompensa. Dado que tienen un costo m√°s bajo, no parecer√° ser una carga financiera importante, ya que ya est√° gastando mucho m√°s que eso en sus art√≠culos b√°sicos. Sin embargo, los ingresos que estos pasillos acumulan para las tiendas se suman significativamente.

Esta estrategia psicol√≥gica tambi√©n se emplea en los mercados digitales, pero de una manera diferente y posiblemente m√°s avanzada. Inmediatamente antes de realizar una compra, sitios como Amazon le mostrar√°n la opci√≥n de comprar el art√≠culo como parte del paquete, junto con otros art√≠culos similares. Esto es atractivo por las mismas razones de "poder igual" que la l√≠nea de pago, y puede ser a√ļn m√°s rentable para el sitio porque los art√≠culos no ser√°n necesariamente tan baratos como un paquete de chicle o una revista.

Problemas de abandono

No todas las diferencias entre las compras físicas y las compras digitales son inherentemente positivas para el extremo digital del espectro. Uno de los principales desafíos para los mercados en línea es el fenómeno del abandono del carrito de compras. Cuando subes a tu auto, conduces a la tienda y comienzas a cargar ese carrito, creo que es seguro decir que te has comprometido un poco a comprar algunas cosas.

Psicología de la compra en línea Abandono del carrito de compras

Sin embargo, con las compras en l√≠nea, ese compromiso se desvanece r√°pidamente. De hecho, hacer clic en "Agregar al carrito" casi no requiere ning√ļn compromiso. Esto deja a los vendedores en l√≠nea con un obst√°culo, pero tambi√©n una oportunidad. Hay una porci√≥n significativa de ganancias que queda sobre la mesa.

¬ŅC√≥mo cambiar mejor esta tendencia? Un paso f√°cil es concentrarse en la funcionalidad y la velocidad. No es probable que las personas que hacen cola en las tiendas de comestibles abandonen su tarea como resultado de una espera porque pueden ver c√≥mo se desarrollar√° el proceso de espera; pueden estimar en funci√≥n de la longitud de la l√≠nea sobre cu√°nto tiempo esperar√°n.

Esperar en Internet es una experiencia mucho m√°s misteriosa y desagradable. Un estado de "almacenamiento en b√ļfer" en blanco puede dejar al usuario pregunt√°ndose si podr√°n realizar la compra. Por eso es muy importante limpiar los enlaces de mala calidad y mantener la funcionalidad del sitio en todo momento. Amazon ha hecho el mejor trabajo de todos para combatir esto, instituyendo caracter√≠sticas como Prime Shipping y 1-Click Purchasing para que el proceso de compra sea impulsivo (y peligroso, si eres como yo) sin problemas.

Resumen

Entonces, la próxima vez que aborde sus procesos de comercio electrónico, piense en la psicología del proceso de compra al que estará sujeto el consumidor:

1) Comentarios РAbraza la transparencia que esto permite, no te escondas de ella. Cultive la sensación de que está utilizando Internet para colaborar y capacitar a sus clientes, no que lo esté utilizando como una capa de invisibilidad.

2) Ubicaci√≥n – Ya sea que tenga ubicaciones f√≠sicas o no, la geograf√≠a del proceso de compra es un elemento importante para su funcionalidad de comercio electr√≥nico en l√≠nea. Utilice las t√©cnicas comprobadas que se hicieron famosas en los dise√Īos de las tiendas de comestibles durante d√©cadas, pero apl√≠quelas al dise√Īo de la p√°gina web. Aproveche el historial de visualizaci√≥n, el desplazamiento sin fondo y cualquier otra t√©cnica espec√≠fica de la web para aumentar las ventas.

3) Problemas de abandono РHacer clic en "Agregar al carrito" no fomenta el mismo compromiso que empujar un carrito de compras pesado lleno de comestibles. Combatir la tendencia del consumidor a abandonar su carrito de compras agilizando el proceso y eliminando el tiempo perdido. Estarán más dispuestos a regresar por otra transacción si el proceso en sí no es una lucha.

Temas en esta publicación: Experiencia de usuario de comercio electrónico