Las empresas con clientes habituales son empresas saludables. Si tus clientes vuelven una y otra vez, debe ser señal de que estás haciendo algo bien. Incrementar la lealtad del cliente no se trata sólo de crear sentimientos cálidos y confusos; también tiene un impacto dramático en el resultado final. Aumentar la lealtad del cliente puede aumentar los ingresos y la rentabilidad.
Le brindaremos toda la información que necesita para convertir su negocio en una máquina de fidelizar al cliente, incluido qué es la fidelización del cliente, por qué es importante y cómo mejorarla. Ya sea que esté buscando iniciar y hacer crecer un nuevo negocio o mejorar la lealtad de un negocio existente, tenemos la solución para usted.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para convertir a los clientes nuevos y existentes en clientes leales y recurrentes. La lealtad es el proceso de reducir la tasa de abandono de clientes de su empresa y aumentar el valor de vida del cliente.
¿Se pregunta cuál es la tasa de abandono de clientes o el valor de vida del cliente? Hagamos una pausa y analicémoslos.
Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de comprar o hacer negocios con su empresa. La tasa de abandono de clientes es prácticamente lo opuesto a la tasa de retención de clientes y también se la conoce comúnmente como deserción de clientes o tasa de abandono.
Para calcular la tasa de abandono, puede utilizar la siguiente fórmula simple:
Tasa de abandono de clientes = (Clientes perdidos/Clientes totales al comienzo del período medido) x 100
Dividir los clientes perdidos por el total de clientes que tenías al principio (del período que estás midiendo) te dará un punto decimal. Multiplicar ese número por 100 da la solución en un punto porcentual.
Veamos un ejemplo. Si tenía 1500 clientes al comienzo del año y durante el transcurso del año perdió 128, calcularíamos la tasa de abandono de clientes dividiendo 128/1500. La solución es 0,085, que luego multiplicamos por 100 para obtener un porcentaje. En este caso, la tasa de abandono de clientes sería del 8,5%. Según Statista, La tasa de abandono de las empresas minoristas en general en 2020 fue del 24%.
Valor de vida del cliente (CLV)
El valor de vida del cliente (CLV) es una medida de cuánto negocio hace un cliente con su empresa durante toda su relación, lo que le da una idea de cuánto vale esa relación para su negocio. Los clientes leales probablemente tendrán un CLV alto, mientras que un cliente insatisfecho tendrá un CLV más bajo. El objetivo de todas las empresas es maximizar el CLV para que las actividades comerciales y de marketing se ejecuten de la manera más eficiente posible. Cuanto más maximice el valor para sus clientes, más rentable podrá ser su negocio.
Para medir su CLV, puede utilizar esta fórmula sencilla:
Valor de vida del cliente (CLV) = Pedidos totales promedio x Compras promedio realizadas en un año x Tiempo promedio de retención de clientes (en años)
Por ejemplo, digamos que el total promedio de su pedido es de $ 100. Sus clientes generalmente realizan tres compras en un año y su tasa de retención promedio es de dos años. En este caso, el valor de por vida de su cliente sería de $600.
Ahora imagine invertir en esfuerzos de retención de clientes y aumentar su tiempo promedio de retención en seis meses. Esto aumentaría el valor de por vida de su cliente en un 25% (o $150). Si aumentara su tiempo promedio de retención en un año, aumentaría su CLV en un 50 % (o $300).
Cómo la fidelidad del cliente puede aumentar la rentabilidad
La retención de clientes puede ser lo mejor que puede hacer para aumentar su retorno de la inversión y su rentabilidad. Retener clientes es significativamente más barato que adquirir nuevos. Él puede costar hasta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que vender para retener a un cliente existente. Sin embargo, sólo el 40% de las empresas prestan la misma atención a la adquisición y la retención.
Si bien retener clientes es beneficioso, la mayoría de las empresas tienden a dedicar más atención y recursos a la adquisición de clientes. Esto ha creado una oportunidad en el mercado para que las empresas obtengan dividendos invirtiendo verdaderamente en las relaciones con los clientes. Dedique algún tiempo a leer reseñas en línea y rápidamente sentirá la frustración que surge con la estrategia de adquisición a cualquier costo. Muchas empresas son realmente buenas dando a sus clientes mucho tiempo, energía e información hasta que realizan la conversión. Y luego puf, ya no podrás atrapar a nadie. Esa es una receta para la pérdida de clientes y, sin embargo, así es como muchas empresas continúan operando.
Rechazando este modelo e invirtiendo en estrategias de fidelización de clientes, tu negocio podrá llegar mucho más lejos con mucho menos. Además, cambiar el modelo de negocio habitual probablemente generará dividendos en su publicidad de boca en boca.
Cómo medir la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la medida principal (una indicación de que logrará su objetivo) para la lealtad del cliente. La mejor manera de medir la satisfacción del cliente es mediante el uso de encuestas. Nuestra guía de satisfacción del cliente describe todo lo que necesita saber, incluido cómo crear encuestas de satisfacción del cliente, qué preguntas hacer y las mejores herramientas para utilizar. Aquí está la versión corta.
- Cree una encuesta que se incluya en una de las siguientes categorías: encuestas Net Promoter Score (NPS), encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) o encuestas Customer Effort Score (CES).
- Mantenga sus encuestas breves y fáciles de usar.
- Utilice escala (1-10) y opción múltiple siempre que sea posible, para que sea fácil responder las preguntas.
- Encuesta a una amplia variedad de clientes.
- Analice datos para identificar tendencias y experiencias aisladas que necesitan atención.
7 estrategias de fidelización de clientes
Estas estrategias comprobadas de fidelización de clientes han ayudado a empresas de todo el mundo a aumentar la satisfacción y la fidelidad de sus clientes.
1. Preste atención a la satisfacción del cliente
Los datos proporcionan la base para tomar decisiones comerciales informadas. Una de las mejores cosas que puede hacer para aumentar la lealtad del cliente es prestar atención a la satisfacción del cliente. Encuesta a tus clientes para evaluar qué tan bien estás satisfaciendo sus necesidades y presta atención a las respuestas que obtengas. Mire las respuestas que obtiene de un cliente satisfecho frente a las de un cliente insatisfecho. ¿Hubo interrupciones en la experiencia del cliente que dieron como resultado que el cliente satisfecho tuviera una experiencia diferente (y mejor) que la del cliente insatisfecho? Si es así, ¿qué puede hacer para crear una mayor coherencia en su base de clientes?
Si sus clientes se quejan constantemente de la calidad de sus productos, es una señal de que necesita examinar su proceso de fabricación (o discutir la calidad con sus proveedores). Si sus clientes se quejan repetidamente de estar confundidos o de encontrar información contradictoria, es una señal de que sus esfuerzos de marketing podrían necesitar algo de trabajo (en este caso, debe prestar atención a la claridad y la transparencia).
También puede utilizar las redes sociales como fuente de comentarios de los clientes. ¿Qué comentarios encuentras constantemente en tus canales sociales? Presta atención, aunque parezca que contradice tu experiencia como cliente. No encontrará una estrategia de retención de clientes más basada en datos que prestar atención a los comentarios que recibe de los clientes existentes. Sácale el máximo partido.
2. Crea un programa de fidelización
Los programas de fidelización pueden ser una estrategia eficaz para maximizar la satisfacción del cliente y aumentar el valor de vida del cliente. Los clientes inscritos en un programa de fidelización son 62% más probabilidades de gastar con la marca y tienen un 59% más de probabilidades de elegir esa marca sobre la competencia. Si está buscando una estrategia fácil de implementar para fidelizar a sus clientes, considere crear un programa de fidelización para su empresa.
Hemos dedicado mucho tiempo a investigar estrategias para crear un programa de fidelización de clientes que funcione. Para obtener un resumen completo, consulte nuestra guía de programas de fidelización. Los mejores programas de fidelización son los que. Quiere que el consumidor se sienta recompensado por ser un cliente leal. Puede hacerlo siguiendo las 5 estrategias para un programa de fidelización ganador. Su programa debería ser:
- Personalizado: Haz que se sienta adaptado a cada cliente.
- Único: Destaca de lo que ofrece la competencia.
- Accesible: Facilita el registro y el uso.
- Gratificante: Encuentre una recompensa que valga la pena para su base de clientes.
- Coherente: Mantenga los mensajes claros y coherentes para que los clientes sepan cuándo y cómo pueden utilizar su programa.
3. Invierta en servicio al cliente
Invertir en recursos de atención al cliente es esencial para una gestión saludable de las relaciones con los clientes. No importa qué medidas tomes, invariablemente, tarde o temprano tendrás un cliente insatisfecho. Es simplemente la naturaleza de los negocios y el error humano. La atención al cliente juega un papel fundamental para garantizar que la experiencia ayude a aumentar la lealtad del cliente en lugar de la pérdida de clientes.
Si está creando un equipo de atención al cliente o de éxito del cliente desde cero (o reconstruyéndolo), la mejor práctica es centrarse en las tres ps: paciencia, profesionalismo y poner a las personas primero.
4. Cree una encuesta de fidelización de clientes
Las encuestas de fidelidad del cliente se envían a los clientes en varios puntos del recorrido del cliente. Al registrarse en diferentes momentos, aísla dónde saldrá del parque y dónde la experiencia del cliente podría necesitar un poco de trabajo.
Las encuestas de fidelización de clientes deben diseñarse para evaluar:
- Si su servicio al cliente cumple con las expectativas.
- Evaluación de precios: ¿Cómo se compara su precio con el que soportará el mercado?
- Cómo su marketing hace sentir a los clientes y si ellos sienten que refleja con precisión sus productos/servicios.
- ¿Cómo se compara el marketing de su competidor con el suyo?
- Si hay problemas aislados o si el cliente está a punto de marcharse.
5. Centra tu base de clientes actual en tus estrategias de marketing.
Las empresas dedican la mayor parte de su enfoque y presupuesto de marketing a la adquisición de clientes. Para aumentar la lealtad, intente centrar su marketing en los clientes existentes.
- Utilice datos para abordar lo que les importa. Puede recurrir a estudios de mercado, encuestas de satisfacción del cliente y encuestas de fidelidad del cliente para identificar los problemas, las causas y los puntos débiles que les importan a sus clientes. Encuentre formas de abordar estos problemas a través del marketing por correo electrónico, las redes sociales y el marketing de contenidos.
- Utilice su inversión publicitaria. Dedique una parte de su inversión en publicidad en Google y en las redes sociales al remarketing para los clientes existentes.
- Siguiente. Cree una cadencia de marketing por correo electrónico para volver a atraer a los clientes después de realizar una compra.
- Hazlos especiales. ¿Qué tipo de eventos o iniciativas pueden ofrecer a los clientes existentes? ¿Puedes darles acceso anticipado a una oferta? ¿Oportunidad de compras fuera de horario? Encuentre formas de hacer que sus clientes se sientan apreciados y especiales con eventos e iniciativas personalizados.
6. Sorpresa y alegría
Una excelente manera de mejorar la lealtad del cliente es no solo cumplir con sus expectativas, sino también dejarlas boquiabiertas.
A menos que seas un negocio basado en calcetines. Si este es el caso, volarlos podría ser motivo para un retiro mundial por motivos de salud y seguridad.
Pero independientemente, al no sólo satisfacer las expectativas de sus clientes sino destruirlas por completo, ellos apreciarán que su negocio ha ido más allá de la norma esperada y, como resultado, será más probable que se conviertan en un cliente habitual.
Evaluar el recorrido del cliente después de la compra. ¿Podrían personalizarse mejor tus mensajes? ¿Podría haber ofertas específicas vinculadas a su compra?
7. Configurar comunicaciones de activación
Por último, ya hemos mencionado la inclusión de correos electrónicos de seguimiento como parte del recorrido posterior a la compra del cliente, pero ¿qué tal incluir también algunos correos electrónicos de activación basados en la fidelidad?
Por ejemplo, ¿envía diferentes comunicaciones de activación de cumpleaños según el comportamiento de compra?
¿Qué pasa con los envíos por correo basados en el tiempo transcurrido desde una compra específica? Algunos productos deberán reemplazarse después de un mes, otros después de un año, y el proceso de activación por correo electrónico posterior a la compra del cliente debería reflejar esto.
5 pasos para resolver problemas de fidelización de clientes
Existe la posibilidad de que haya descubierto que tiene un problema de retención de clientes al leer esta guía, o que esa sea la razón por la que vino aquí.
Entonces, ¿qué vas a hacer al respecto?
Primero, está bien luchar con la lealtad del cliente. Prácticamente todas las empresas del planeta enfrentan desafíos de retención de clientes. Es importante saber que incluso empresas más grandes se han enfrentado a este problema en un momento u otro, ¡así que no está solo!
Liberar la vergüenza y la culpa es un primer paso esencial para abordar el problema con la mente clara. Si intenta resolver este problema con un aire de negación o incredulidad, le resultará casi imposible encontrar la verdadera raíz de su problema.
Si descubre que tiene un problema de retención de clientes, puede evaluar el problema siguiendo estos pasos.
1. Arriesgue todo con el servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es uno de los lugares más comunes donde la experiencia del cliente puede descarrilarse y es su última línea de defensa contra la pérdida de clientes. Si descubre que su empresa tiene problemas de retención, involucre a todos para encontrar formas de mejorar su servicio al cliente. Cree expectativas claras sobre cuándo los clientes pueden contactar a un representante y comunicárselas a su base de clientes. Consultar tiempos de respuesta de atención al cliente. ¿Se pueden mejorar? Si no tiene el personal, ¿puede pedirle a otros miembros del equipo que intervengan? ¿Cómo es la comunicación con el servicio de atención al cliente? ¿Puedes mostrar más comprensión? ¿Ofrecen soluciones satisfactorias? Encuentre formas de mejorar su servicio al cliente y mejorará la lealtad de sus clientes.
2. Muestre aprecio por sus clientes
A nadie le gusta sentirse despreciado y eso incluye a sus clientes. Exprese gratitud temprano y con frecuencia. Envíe un correo electrónico de agradecimiento cuando un cliente realice una compra. Agradezca a los clientes su paciencia cuando surgen problemas. Ofrezca beneficios significativos (potencialmente como parte de un programa de fidelización de clientes).
3. Actuar según los comentarios de los clientes
A primera vista, los comentarios negativos pueden parecer increíblemente personales.
Especialmente cuando has derramado sangre, sudor y lágrimas en un nuevo proyecto o servicio, sólo para descubrir que la experiencia de compra de un cliente no fue perfecta.
Pero es importante recordar que cualquier comentario no es personal (¡normalmente, al menos!)
En su lugar, tome medidas significativas a partir de ello.
Si se quejan de que es necesario ensamblar un producto cuando llega, actualice la copia del producto para reflejar que se requiere ensamblaje. Si los tiempos de envío son consistentemente más largos de lo esperado, como mínimo debe ajustar su comunicación para reflejar los tiempos de entrega precisos (dependiendo de la gravedad de los retrasos, es posible que desee esperar hasta que los productos lleguen a su centro de distribución antes de vender cualquier destilador).
Los problemas de los clientes varían de una empresa a otra, por lo que no existe una solución única para todos. Sólo tienes que ser humilde y tomar en serio los comentarios de los clientes, incluso (y especialmente) cuando sea difícil hacerlo.
4. Asumir la responsabilidad
Si ha tenido un colapso importante en la experiencia del cliente, podría considerar enviar un correo electrónico a sus clientes para confirmarlo. Hágales saber a sus clientes que los escuchó y reconozca que se quedó corto. Comunique las formas en que está trabajando para mejorarlo. (En las primeras etapas, es posible que desee compartir cronogramas para la remediación a menos que esté seguro de que puede hacerlo. Lo último que desea hacer es romper una promesa a sus clientes mientras intenta enmendarlo).
5. Concéntrate en tu presupuesto
Si realmente quiere resolver los problemas de lealtad de sus clientes, es hora de poner su dinero en práctica y asignar recursos específicamente al problema.
Esto podría significar tener que eliminar algunos proyectos apasionantes o herramientas que no respaldan la retención y usar tiempo y dinero para profundizar en el problema.
También puede contratar ayuda externa con dichos fondos, haciendo que un experto imparcial evalúe el recorrido actual de su cliente y le brinde información sobre lo que debe hacer para resolver el problema.
Sin centrar su presupuesto en el problema, corre el riesgo de que siempre se considere un tema de baja prioridad que a menudo se pasa por alto o se presta sólo a medias.
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