La retención de clientes, no la adquisición, es la clave para la rentabilidad

La adquisición de clientes no lo es todo, y no tiene que buscar lejos para encontrar pruebas.

Muchos de los gigantes de inicio de esta d√©cada siguieron un modelo de crecimiento a toda costa que puso la rentabilidad en segundo plano. Considere las muchas nuevas empresas de Silicon Valley que se expandieron r√°pidamente, solo para ver ca√≠das pronunciadas y p√©rdidas trimestrales constantes. A pesar de las agresivas estrategias de adquisici√≥n de clientes, estas compa√Ī√≠as lucharon por obtener ganancias.

Esta mentalidad de crecimiento “ir a la quiebra” ya no es atractiva para los inversores, porque no es una estrategia efectiva a largo plazo para los minoristas. En cambio, la rentabilidad es la clave del crecimiento sostenible, especialmente en un clima econ√≥mico incierto. Y la forma m√°s efectiva de garantizar la rentabilidad es centrarse en la retenci√≥n de clientes.

Aumente la rentabilidad convirtiendo clientes ocasionales en clientes leales

La retenci√≥n de clientes impulsa la rentabilidad, y eso se traduce en un crecimiento sostenible para los inversores. Cuesta cinco veces m√°s atraer a un nuevo cliente de lo que lo hace para retener a uno, y aumentar la retenci√≥n de clientes en solo un 5% conduce a un Aumento del 25% al ‚Äč‚Äč95% en beneficio.

Para aumentar la retención de clientes, debe incentivar a los clientes actuales a comprometerse más con su marca. Una de las formas más efectivas para aumentar la participación es un programa de fidelización premium.

Si bien los programas tradicionales son un gran comienzo para recopilar datos sobre clientes ocasionales, los minoristas a menudo los ven como asesinos de m√°rgenes que ofrecen descuentos pero no generan lealtad. Los programas premium, que los consumidores pagan para formar parte, generan una lealtad a largo plazo que conlleva altos niveles de compromiso. Esto es lo que diferencia a estos programas de fidelizaci√≥n basados ‚Äč‚Äčen suscripci√≥n:

  • Beneficios que los clientes desean: Los programas de lealtad premium se basan en datos, lo que permite optimizar y ajustar continuamente los beneficios a lo largo del tiempo en funci√≥n de los beneficios que disfrutan sus clientes m√°s leales. Esto incluye una combinaci√≥n saludable de beneficios transaccionales como descuentos instant√°neos y env√≠o gratis con beneficios experimentales como experiencias exclusivas en la tienda. Al ofrecer mejores beneficios que est√°n disponibles instant√°neamente para los clientes, los programas de fidelidad premium alientan a los miembros a participar regularmente. M√°s de la mitad de todos los participantes de lealtad premium compran en el minorista de ese programa al menos una vez por semana. A√ļn m√°s, cuando las compras f√≠sicas no son posibles (debido a una pandemia u otros factores), los beneficios para los miembros, como el env√≠o gratuito y las devoluciones, pueden contribuir en gran medida a fomentar la participaci√≥n.
  • Relaciones leales a largo plazo con los clientes: La industria minorista, las expectativas del cliente y su negocio evolucionan con el tiempo, y su programa de lealtad tambi√©n deber√≠a evolucionar. Si los miembros no experimentan valor continuamente, no renovar√°n. Busque formas de adaptar los beneficios en funci√≥n de las tendencias en los datos del cliente. Por ejemplo, determine qu√© beneficios utilizan m√°s los miembros y luego ajuste el programa en consecuencia. Cuando los miembros est√°n satisfechos con los beneficios que evolucionan con sus necesidades, es m√°s probable que sean ferozmente leales a su marca: el 87% de los miembros de lealtad premium elegir√≠an el minorista de ese programa incluso si otro minorista ofreciera un precio m√°s bajo.

En el clima minorista actual, la rentabilidad depende de relaciones sólidas con los clientes y los programas de lealtad premium son simplemente las mejores herramientas para reforzar las relaciones de su marca con sus mejores clientes. No está de más que los programas de fidelización premium sean positivos para el ROI desde el primer día. Los ingresos por suscripción más la lealtad del cliente le dan a su marca el impulso que necesita para tener éxito ahora y lograr un crecimiento sostenible a largo plazo.

Clarus Commerce se especializa en el dise√Īo, desarrollo e implementaci√≥n de programas premium de fidelizaci√≥n personalizados para minoristas.

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