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Las 10 principales estadísticas de servicio al cliente para 2024 [New Data]

Las 10 principales estadísticas de servicio al cliente para 2023 [New Data]

Después de dedicar todo el tiempo y esfuerzo necesario a encontrar el producto dropshipping perfecto para vender y empezar tu negocio, tu estrategia de marketing online por fin está lista y las primeras ventas empiezan a llegar.

Pero antes de sentarse y relajarse, hay un √°rea clave de su negocio que a√ļn debe abordar: el servicio al cliente. En este art√≠culo, le presentaremos diez estad√≠sticas de servicio al cliente que todos los propietarios de empresas deben conocer al configurar el servicio al cliente de su empresa.

¬ŅQu√© es el servicio al cliente?

Antes de profundizar en las estadísticas de servicio al cliente, primero debemos comprender qué es el servicio al cliente.

En pocas palabras, el servicio de atención al cliente brinda asistencia y ayuda a los consumidores antes y después de realizar una compra. Esto significa que se aplica a los clientes potenciales que están pensando en comprarle un producto o servicio y a los clientes que ya le han comprado.

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¬ŅPor qu√© es importante el servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es importante para hacer crecer su negocio de dropshipping. Como lo mostrarán las siguientes estadísticas de servicio al cliente, no se puede ignorar la importancia del servicio al cliente no solo como parte de su imagen de marca, sino también como un esfuerzo de marketing y ventas.

La interconexi√≥n de todo esto significa que una sola experiencia de servicio al cliente deficiente puede resultar en una p√©rdida de lealtad a la marca, de clientes y, en √ļltima instancia, de ventas.

Entonces, si está listo, abróchese el cinturón y profundicemos en las diez estadísticas de servicio al cliente que necesita conocer en 2023.

1. Tama√Īo del mercado global de Gesti√≥n de la experiencia del cliente

gráfico de estadísticas de servicio al cliente1

Para empezar, veamos qué tan grande es el mercado de la experiencia del cliente.

Seg√ļn un informe de Fortune Business Insights, el mercado global de gesti√≥n de la experiencia del cliente val√≠a tanto $11,34 mil millones en 2022 (Fortune Business Insights, 2022). Se trata de un aumento interanual del 12,2% respecto de su valor de 10,11 mil millones de d√≥lares en 2021 y se espera que aumente a 32,53 mil millones de d√≥lares para 2029.

En los pr√≥ximos a√Īos, se espera que el mercado no s√≥lo siga creciendo, sino que tambi√©n mantenga esta impresionante tasa de crecimiento. Su tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) se proyecta en 16,2% de 2022 a 2029.

Este crecimiento est√° impulsado por el creciente n√ļmero de empresas que adoptan inteligencia artificial y realidad aumentada para mejorar la experiencia de sus compradores. Al reconocer la importancia de brindar un buen servicio al cliente para la lealtad del cliente y la presencia comercial, las marcas est√°n comenzando a invertir m√°s en herramientas y tecnolog√≠as que pueden ayudarlas a crecer.

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2. El servicio al cliente influye en las decisiones de compra

gráfico de estadísticas de servicio al cliente2

Si cree que el servicio al cliente se trata √ļnicamente de resolver los problemas de los nuevos clientes, aqu√≠ tiene una estad√≠stica que demuestra lo contrario: 81 por ciento de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente aumenta las posibilidades de realizar otra compra (Zendesk, 2022).

Esto significa que brindar un buen servicio al cliente se extiende desde la etapa de prospección, incluso antes de que los consumidores realicen una compra, hasta mucho más allá. También es lo suficientemente influyente como para disuadir a los compradores o incentivarlos a seguir comprándole.

De hecho, la mayor√≠a de los consumidores actuales consideran el servicio al cliente uno de los principales factores que influyen en sus decisiones de compra. El 70% de ellos decidi√≥ comprar una marca bas√°ndose en la calidad del servicio al cliente y hasta el 78% cambiar√≠a a un competidor despu√©s de m√ļltiples experiencias negativas.

3. La lealtad a la marca depende del servicio al cliente

gráfico de estadísticas de servicio al cliente3

Al configurar el servicio al cliente de su marca, recuerde lo siguiente: Un buen servicio al cliente debe continuar incluso después de realizar la compra.

Brindar un buen servicio al cliente ayuda a generar confianza en su marca. Como mostrará la siguiente estadística, esto es un incentivo adicional para que los clientes regresen y un factor clave para aumentar el valor de vida del cliente.

Un gran 94 por ciento de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente los anima a seguir comprando de la misma marca (Salesforce, 2022). Esto es tan cierto que el 80% de los consumidores dicen que estarían dispuestos a perdonar los errores de una empresa si recibieran un excelente servicio al cliente.

Dado que la retención de clientes es generalmente más barata que la adquisición de clientes, es posible que desee considerar la creación de un servicio de atención al cliente de clase mundial para atraer a su grupo de clientes existente y hacer que regresen.

4. Importancia del toque humano

gráfico de estadísticas de servicio al cliente4

A pesar de la era digital en la que vivimos actualmente, sigue habiendo un n√ļmero significativo de consumidores que prefieren las interacciones humanas a la hora de gestionar el servicio de atenci√≥n al cliente.

Seg√ļn un estudio, 36 por ciento de los consumidores prefieren esperar para interactuar con un representante humano real cuando buscan servicio al cliente (CSG International, 2022). Esto a pesar de la disponibilidad de soluciones automatizadas como los asistentes virtuales basados ‚Äč‚Äčen inteligencia artificial. De hecho, el 83% de quienes se ponen en contacto con una empresa dicen que esperan interactuar con alguien de inmediato.

Por lo tanto, si bien los avances en automatización y tecnología están disponibles para las empresas, también debe haber representantes humanos disponibles para resolver problemas de servicio al cliente cuando sea necesario. No ofrecer esa opción puede generar frustración que, como exploraremos en la siguiente estadística de servicio al cliente, puede resultar costosa para las empresas.

5. Costo de un mal servicio al cliente

gráfico de estadísticas de servicio al cliente5

Si la pregunta “¬ŅPor qu√© es importante el servicio al cliente?” Si alguna vez se le ha pasado por la cabeza como propietario de una empresa de comercio electr√≥nico, entonces debe prestar especial atenci√≥n a la siguiente estad√≠stica de servicio al cliente.

Mientras que el b√©isbol se rige por el mantra de ‚Äútres strikes y est√°s eliminado‚ÄĚ, el servicio al cliente es un poco menos indulgente. M√°s de seis de cada diez Los consumidores dicen que dejar√°n de comprarle a una empresa y se cambiar√°n a un competidor despu√©s de solo una mala experiencia de servicio al cliente (Zendesk, 2022).

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Esto reitera la importancia del servicio al cliente para la experiencia general que su marca ofrece a sus clientes, quienes no tienen reparos en cambiar de lealtad después de una sola mala experiencia.

6. La peor parte de un mal servicio al cliente

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Si está adoptando las opciones automatizadas disponibles en el mercado, esta es quizás una de las estadísticas de servicio al cliente más importantes que debe tener en cuenta al hacerlo: Los sistemas telefónicos automatizados son la pesadilla de todas las experiencias de servicio al cliente, con más de la mitad (56%) de todos los consumidores la califican como la parte más frustrante de cualquier experiencia de servicio al cliente de mala calidad (Zendesk, 2019).

En gran parte, su frustración con estos sistemas automatizados se debe a la dificultad que enfrentan para conectarse con un agente humano, lo cual, como hemos visto anteriormente, sigue siendo extremadamente importante a los ojos de los consumidores.

Aparte de los sistemas telef√≥nicos automatizados, los aspectos que menos me gustan del servicio al cliente incluyen poder contactar al servicio de atenci√≥n al cliente solo durante ciertas horas y tener que repetir la misma informaci√≥n varias veces. De hecho, un Encuesta de HubSpot muestra que los consumidores odian tanto esta √ļltima opci√≥n que el 62% de ellos preferir√≠a ‚Äúrepartir multas de estacionamiento‚ÄĚ.

7. Lo mejor de un buen servicio al cliente

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La siguiente estadística de servicio al cliente muestra que cuando se trata de resolver problemas, el tiempo es esencial.

Un tercio de todos los consumidores cree que el aspecto m√°s importante de una buena experiencia de servicio al cliente es la capacidad de resolver el problema de una sola vez, independientemente del tiempo que lleve (Statista, 2019).

Esto indica que los consumidores generalmente prefieren que cualquier problema que enfrentan se resuelva en el momento en lugar de tener que contactarlos nuevamente m√°s tarde.

Y es a√ļn mejor tratar con representantes de servicio al cliente bien informados, algo que relativamente menos (31%) de los consumidores globales consideran el aspecto m√°s importante de una buena experiencia de servicio al cliente.

8. Se comparten malas experiencias de servicio al cliente.

gráfico de estadísticas de servicio al cliente8

Y querr√°s trabajar duro para evitar incluso una mala experiencia de servicio al cliente, o corres el riesgo de amplificarla y da√Īar tu marca.

El marketing boca a boca es un arma de doble filo. No sólo tiene el potencial de impulsar el marketing y aumentar las ventas, sino que también tiene la capacidad de hacer justo lo contrario, especialmente si surge de una mala experiencia de servicio al cliente; un informe lo demuestra seis de cada diez consumidores compartir malas experiencias con otros (Salesforce, 2018).

Y como incentivo adicional para invertir más tiempo y energía en el servicio al cliente, el mismo informe muestra que el 72% de los clientes dicen compartir experiencias positivas con otros. Así que administre bien su servicio de atención al cliente y obtendrá una buena reputación simplemente de boca en boca.

9. El teléfono como medio elegido para la atención al cliente

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La mayor√≠a de la gente hoy prefieres enviar un SMS, enviar correos electr√≥nicos o interactuar a trav√©s de las redes sociales cuando se trata de comunicarse con familiares y amigos. Pero si hay una industria en la que esta tendencia a√ļn no se ha afianzado es la del servicio al cliente.

Un estudio anual sobre el comportamiento del comprador muestra que a partir de 2022, casi tres de cada cinco (59%) los consumidores prefieren el medio tradicional de las llamadas telefónicas para comunicarse con los representantes de servicio al cliente (Salesforce, 2022). Esto convierte al teléfono en el canal preferido, seguido del correo electrónico (57%), el presencial (46%) y el chat online (42%).

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De hecho, el porcentaje de clientes que prefieren llamar al servicio de atenci√≥n al cliente ha aumentado en los √ļltimos dos a√Īos. El mismo estudio de hace dos a√Īos mostr√≥ que en 2020, el 54% de los consumidores prefirieron llamar, cinco puntos porcentuales menos que en 2022. Por el contrario, el porcentaje de compradores que eligieron el correo electr√≥nico para contactar con los clientes del servicio fue mayor en 2020, con un 65%. %. .

10. Los consumidores pagar√°n m√°s por un buen servicio al cliente

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Si ofreces un buen servicio al cliente, hay más margen de beneficio ya que puedes permitirte aumentar ligeramente tus precios. Aquí hay una estadística que respalda esto: 68 por ciento de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por brindar buenas experiencias de servicio al cliente (HubSpot, 2019).

Esto debe considerarse junto con las crecientes expectativas de los consumidores: 46 por ciento de los consumidores encuestados dicen que esperan m√°s del servicio al cliente que el a√Īo anterior. Entre sus crecientes exigencias se encuentran una resoluci√≥n de problemas m√°s r√°pida y eficiente, sin tener que repetirse, y un proceso fluido independientemente del canal de contacto.

Para satisfacer verdaderamente las necesidades de sus clientes, también tenga en cuenta las quejas comunes, como ser tratados como casos en lugar de seres humanos y recibir respuestas contradictorias al tratar con diferentes representantes.

Conclusión

Esperamos que estas estadísticas de servicio al cliente le hayan dado una mejor idea de su importancia y de cómo implementar la mejor experiencia de servicio al cliente para sus consumidores.

Dado el énfasis que los consumidores ponen en el buen servicio al cliente hoy en día, esto es definitivamente algo en lo que su empresa debe sobresalir.

Si ya cuenta con servicio al cliente y acaba de inspirarse para hacer un esfuerzo adicional, ¬°consulte algunas de estas excelentes ideas de servicio al cliente!

infografía completa sobre estadísticas de servicio al cliente

Resumen: estadísticas de servicio al cliente

Aquí hay un resumen de las estadísticas de servicio al cliente que necesita conocer en 2023:

  1. El mercado global de gestión de la experiencia del cliente tendrá un valor de 11.340 millones de dólares en 2022.
  2. El 81% de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace m√°s propensos a realizar otra compra.
  3. El 94% de los clientes dicen que es más probable que sigan comprando la misma marca después de una experiencia positiva de servicio al cliente.
  4. A pesar de la disponibilidad de soluciones automatizadas, el 36% de los consumidores todavía prefiere esperar para interactuar con una persona real.
  5. El 61% de los consumidores cambiaría a un competidor incluso después de una sola experiencia negativa de servicio al cliente.
  6. Más de la mitad de los consumidores dicen que los sistemas telefónicos automatizados son la peor parte de un mal servicio al cliente.
  7. Un tercio de los clientes cree que el aspecto m√°s importante de una buena experiencia de servicio al cliente es la capacidad de resolver sus problemas de una sola vez.
  8. Seis de cada diez consumidores dicen compartir experiencias de compra negativas con otros.
  9. El 59% de los consumidores prefiere ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente mediante llamadas telefónicas.
  10. El 68% de los consumidores est√°n dispuestos a pagar m√°s por una mejor experiencia de servicio al cliente.

¬ŅHay algo m√°s que le gustar√≠a saber sobre las estad√≠sticas de servicio al cliente que le gustar√≠a que se incluyera en este art√≠culo? ¬°H√°ganos saber en los comentarios a continuaci√≥n!

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