Muchos encargados de la toma de decisiones de C-suite aún luchan por comprender qué valor agrega la administración de redes sociales al resto del negocio, y podrían estar subestimando lo que realmente hace su gerente de redes sociales.
Más que simplemente tuitear chistes de gatos o compartir imágenes motivadoras en Instagram, el administrador de redes sociales es en realidad una parte vital del proceso de gestión de la experiencia del cliente. De hecho, están liderando el camino en la era de la experiencia del cliente (CX). Lo que significa que su administrador de redes sociales tiene una gran cantidad de conocimiento y experiencia para compartir con el resto del negocio para ayudarlo a elevar los estándares.
Cómo su administrador de redes sociales contribuye a la experiencia del cliente
El proceso real de la experiencia del cliente es relativamente simple, construido en torno a cuatro etapas generales que acercan a sus clientes a su marca.
Si su administrador de redes sociales (SMM) aplicó los cuatro principios correctamente, su programa de experiencia del cliente de redes sociales se verá así:
# 1 – Escuchando el mercado
Escuchar a su base de clientes potenciales es crucial para todos los sectores de su negocio, desde ventas y marketing hasta soporte al cliente y desarrollo de productos. Y su administrador de redes sociales puede proporcionar información verificable que sea valiosa para cada departamento.
Su estrategia de redes sociales comienza por comprender el panorama social. Para los administradores de redes sociales, esto significa crear perfiles sociales: Twitter, Facebook, Instagram, etc., y luego escuchar y observar esas comunidades. Vigilar de cerca los temas de tendencias, los principales influyentes en su sector, las discusiones populares e incluso sus competidores es crucial para encontrar clientes potenciales. La experiencia de su cliente depende de que usted sea consciente de sus problemas y de que desarrolle contenido y estrategias que puedan ayudar a aliviar esos dolores.
Cuanto mejor atienda a sus intereses, mejor será su experiencia al tratar con su marca. Incluso puede comenzar el proceso de creación de perfiles detallados de clientes que se pueden utilizar para adaptar el contenido y los servicios de soporte a los clientes.
# 2 – Hablando a tu audiencia
Uno de los desafíos críticos en la gestión de la experiencia del cliente es saber cómo dirigir las comunicaciones de manera efectiva. Afortunadamente, los conocimientos que recopiló mientras escuchaba el mercado ya habrán sentado las bases, ayudando a su SMM a comprender los intereses básicos y las preferencias de cada cliente potencial. Luego están listos para comenzar a compartir mensajes con el público objetivo, adaptados a los gustos y disgustos ya identificados.
La información recopilada de estos mensajes se puede utilizar para proporcionar a cada contacto más información sobre lo que están buscando. Además de brindarles a los prospectos más de lo que quieren, cada interacción se puede utilizar para mejorar las ofertas de su organización también, que es precisamente de lo que se trata la gestión de la experiencia del cliente.
Usando esta retroalimentación directa y sus actividades de escucha en curso, su presencia en línea puede ser refinada, haciéndola aún más atractiva para su público objetivo. El SMM puede crear y programar la publicación de diferentes tipos de contenido de acuerdo con un calendario de contenido, por ejemplo, ayudando a definir su carga de trabajo y llegar a los clientes cuando son más receptivos. También están totalmente capacitados para entregar mensajes personalizados, clave para una gestión excepcional de la experiencia del cliente.
# 3 – Construyendo relaciones individuales
Las relaciones son un trabajo arduo, y cada empresa lucha por aumentar la similitud de su marca y el servicio que ofrecen a sus clientes.
En esta etapa de la campaña de marketing en redes sociales, la atención se centra en las interacciones uno a uno, consolidando la relación. En el contexto de la gestión de la experiencia del cliente, el gerente de redes sociales está ocupado respondiendo a las preguntas y satisfaciendo las necesidades de las personas, brindando el toque humano que puede perderse fácilmente en los negocios.
A nivel práctico, su administrador de redes sociales utilizará una herramienta para segmentar sus audiencias sociales y centralizar los datos que recopila. Todo lo que hacen en este momento está diseñado para elevar la experiencia del cliente por encima de la norma para que sigan volviendo por más. Con el público definido y entendido, involucrarán a los seguidores para aprender más y responderán de una manera que les hable directamente a ellos y a sus necesidades.
# 4 – Construyendo una vista de 360º para una máxima comprensión
Las personas cambian, y una relación continua exitosa depende de poder adaptarse en consecuencia. Lo que los clientes disfrutaron al comienzo de su relación puede cambiar después de varios años de hacer negocios, y la forma en que su negocio les habla debe seguir el ritmo de estos cambios.
Para el administrador de redes sociales, que está a cargo de mantener saludables todas las relaciones marca-cliente, esto está marcado por la necesidad de proporcionar una transparencia total de cada punto de contacto y canal a través del cual las personas se conectan. Conectar clientes a través de múltiples plataformas sociales les permite obtener una verdadera visión de 360º de cada individuo.
Para garantizar que las comunicaciones continúen alcanzando el objetivo en cada plataforma, el equipo de marketing necesitará mapear todas las interacciones en cada canal para que tenga la mejor comprensión posible de cada individuo. Cuanto más comprenda las necesidades cambiantes de sus clientes, más receptivos serán sus procesos de gestión de la experiencia del cliente.
La centralización de los datos es increíblemente valiosa para todos los departamentos orientados al cliente, y los CMO deben considerar seriamente hacer que estos datos estén disponibles en toda la empresa. Bien informados, todos podrán desempeñar su papel en la mejora general de la experiencia del cliente.
Una herramienta puede ayudar a agrupar los datos de sus clientes y hacer que las interacciones sociales sean más eficientes. Para ver cómo una plataforma de experiencia del cliente puede ayudar a su marca, contáctenos para una demostración gratuita.
