Lo que nos ense√Īa la industria hotelera

Resumen de 30 segundos:

  • La crisis de COVID-19 est√° afectando a tantas marcas incre√≠bles, desde lugares de vecindario hasta nombres familiares, muchas empresas se han estado recuperando del impacto de todos los que necesitan quedarse en casa por el bien de la salud p√ļblica.
  • La directora de marketing de Fractl, Amanda Milligan, analiz√≥ c√≥mo varias marcas est√°n respondiendo a esta dificultad a trav√©s del contenido para compartir algunas lecciones importantes para otros negocios B2B y B2C.
  • Ella menciona c√≥mo los mensajes que usa y las formas en que elige ayudar son absolutamente esenciales para mantener relaciones positivas.
  • Grandes ejemplos incluidos desde Airbnb, TripAdvisor y Marriot hasta marcas humildes como Orbitz y The Potter‚Äôs house.
  • Da un paso atr√°s y considera c√≥mo tu marca puede contribuir mejor a las soluciones que tus clientes o clientes necesitan, puedes formar una estrategia a corto plazo sobre c√≥mo tu contenido puede servirles mejor ahora.

Todos están sufriendo de alguna manera durante la era de la crisis de COVID-19, pero en lo que respecta al marketing, la industria del turismo puede estar siendo la más afectada. (Si usted es uno de estos especialistas en marketing, espere allí y avíseme si puedo ayudarlo de alguna manera).

Muchas marcas incre√≠bles, desde lugares de vecindario hasta nombres familiares, se han visto afectadas por el impacto de todos los que necesitan quedarse en casa por el bien de la salud p√ļblica.

En este tiempo sin precedentes, decidí analizar cómo varias marcas están respondiendo a esta dificultad a través del contenido.

Y por lo que he encontrado, sus acciones sirven como lecciones importantes para todos nosotros.

Prioridades de contenido B2C: información y conexión

La propagación exponencial del virus significaba que las cosas cambiaban muy rápidamente, los eventos se cancelaban, se aconsejaba a las personas que no viajaran y más cosas que estaban restringidas o restringidas. Entonces, desde el momento en que las cosas comenzaron a cambiar, los consumidores recurrieron a las marcas para obtener información.

Crear lealtad a la marca siempre debe ser una prioridad, pero especialmente en tiempos de crisis, cuando la informaci√≥n oportuna necesita ser comunicada lo antes posible. Adem√°s de las consultas relacionadas con el servicio al cliente, surgi√≥ un nuevo conjunto de preguntas y preocupaciones debido al Coronavirus, y si las marcas estuvieran en una buena posici√≥n para responder esas preguntas, podr√≠an ser extremadamente √ļtiles en un momento tumultuoso.

En lugar de lidiar con todo a través del servicio al cliente, por ejemplo, Orbitz creó una publicación de blog que explica lo que los consumidores deben saber sobre cómo cambiar sus planes de viaje.

marketing de contenidos en la crisis de COVID-19 - Ejemplo de órbita

Pero tampoco se trata solo de proporcionar información. Si las personas no pueden gastar dinero en sus productos o servicios, una de sus principales prioridades de marketing debe ser mantener la comunicación y la conexión con ellos en medio de esta dificultad.

Personalmente he visto lugares en DC haciendo un excelente trabajo en esto. Por ejemplo, The Potter‚Äôs House, una cafeter√≠a, librer√≠a y espacio para eventos sin fines de lucro, cerr√≥ su ubicaci√≥n el 13 de marzo por razones de salud p√ļblica y seguridad.

Sin embargo, han estado en contacto por correo electrónico, utilizando un lenguaje humano agradable, explicando lo que están haciendo para retribuir durante la crisis de COVID-19 y hablando sobre las formas en que intentan mantener a la comunidad unida.

Correo electrónico de la comunidad de Potter que da un ejemplo para el marketing de contenidos en la crisis de COVID-19

El asunto de este correo electr√≥nico era simple: “¬°Te extra√Īamos!”

Y a veces, los mensajes cortos pueden decir mucho. Mire la ventana emergente que aparece en la p√°gina de inicio de Marriott.

Ventana emergente de la p√°gina de inicio de Marriott

Las marcas deben recordar que sus defensores de la marca tambi√©n los extra√Īan. Nadie quiere estar encerrado y preocupado. Prefieren comprometerse con sus comunidades tramando planes futuros y devolviendo de cualquier manera que puedan.

Mensajes simples de aliento, camaradería y esperanza pueden ser de gran ayuda.

Prioridades de contenido B2B: tranquilidad y soporte

El marketing B2B no se trata solo de obtener nuevos negocios. Tambi√©n puede tratarse de “marketing” para sus clientes actuales y clientes.

Cuando trabajas con otras compa√Ī√≠as que est√°n sufriendo financieramente, tus mensajes son cr√≠ticos. Si tiene una asociaci√≥n saludable, ellos ven el dinero que gastan en sus productos / servicios y su marca como una pieza importante de su √©xito.

El CEO de TripAdvisor presenta un buen ejemplo de cómo manejar este tipo de comunicación. El mensaje es para todas las empresas que utilizan la plataforma de TripAdvisor de alguna manera.

Incluye dos cosas cruciales

  1. Expresión de su deseo de ayudar.
  2. Detalles de las acciones que ya han tomado

Una carta reciente del CEO de Airbnb a sus anfitriones en todo el mundo abarca los mismos elementos, aunque también con una disculpa por cómo manejaron las cancelaciones a la luz de la crisis COVID-19.

Los mensajes que usa y las formas en que elige ayudar son absolutamente esenciales para mantener relaciones positivas. Esto es cuando el marketing se superpone en gran medida con las estrategias de comunicaci√≥n y relaciones p√ļblicas, como deber√≠a ocurrir cuando los silos no pueden hacer el truco.

Y las palabras no son suficientes (como se√Īala la carta de Airbnb como parte de su disculpa). Mostrarle a la gente que vas a hacer lo que est√© a tu alcance para ser su defensor puede generar grandes cantidades de buena voluntad.

OpenTable me impresionó desde el primer momento. Han estado utilizando la influencia de su marca para alentar a las personas a apoyar a los restaurantes de varias maneras. Solo un vistazo a su feed de Instagram muestra cómo casi todo su contenido está dedicado a proporcionar formas de conectar a las personas con los restaurantes en esta era de distanciamiento social.

Si usted es un restaurante que paga OpenTable por las capacidades de reserva, esto es lo que me imagino que le gustaría ver: aquellos con quienes trabaja abogando por usted. Y sí, por supuesto, OpenTable también se beneficia de estos esfuerzos, pero si parece una ayuda práctica y sincera que están brindando, puede ser de gran ayuda para generar buena voluntad.

Conclusión

Es difícil no quedar atrapado en el estrés, especialmente cuando se enfrenta a la incertidumbre. Pero si puede dar un paso atrás y considerar cómo su marca puede contribuir mejor a las soluciones que sus clientes o clientes necesitan, puede formar una estrategia a corto plazo sobre cómo su contenido puede servirles mejor ahora.

Amanda Milligan es la directora de marketing de Fractl, una destacada agencia de marketing de crecimiento que ha trabajado con empresas Fortune 500 y negocios boutique.